聯商網專欄：這兩天零售界簡直成了“娛樂圈”，連續劇持續上演，萬達上市了，東哥不再“喝奶”了，董大姐遭遇非常“6+1”了，馬云強東撕逼戰了，蘇寧到沃爾瑪門前砸場子了……

　　喧囂的氣氛，更需要我們冷靜沉思，撥開迷霧方可揚帆遠行。行重于言，任何浮夸的理論都抵不過一步實際的邁進。案例，作為全球頂級商學院的成功復制法，再次叩醒我們混亂的思維，于是在這個數九隆冬的時節，我開始秉燭夜讀，仔細審視過去一年，來自我們600家門店的集體智慧——《2014營銷案例集》，開始在字里行間中尋找實體零售業“逆襲”電商的絕技。

　　翻閱我們的顧客留言登記，2014年 6月17日10：20，佳樂家某店的服務中心接到一位女士的電話，詢問超市里是否能做三層的祝壽蛋糕。

　　接到電話，服務中心人員立即聯系了賣場，不巧的是做蛋糕的師傅今日休班，所以暫不能做。服務中心人員立即向顧客表示歉意，電話溝通中得知顧客現在車上，是從青島回萊陽農村老家的，父親要過66歲大壽，急需生日蛋糕，可多年來在青島上班，對煙臺萊陽的超市并不很熟悉，從網上查到在車站旁邊有個佳樂家超市，所以就電話預約了。

　　顧客第一次購物就選擇了我們，這讓我們非常感動，因為，這代表我們的品牌、品質在消費者心目中的地位。顧客的信賴就是我們的責任，為了不讓顧客失望，服務中心人員立馬查閱地圖，尋找有品質保證的蛋糕房。恰巧，店附近200米就有一家不錯的烘焙食品店，于是我們立即告知了該顧客。

　　原本故事到此就該結束，可接下的一幕卻讓我們倍感意外。

　　11：30分，顧客拿著外面烘焙店做好的生日蛋糕專門來到了服務中心，并詢問是誰提供的線索，顧客的這個舉動讓我們十分忐忑，是不是我們介紹的這家店有問題?

　　意外的是，顧客是特地來表示感謝的，之后還在我們超市購買了滿滿一購物車的商品，價值400多元。

　　臨走還對我們說，你們超市的服務太好了，沒想到只是一個詢問電話，聽到你們暫時不能做，我還在網上查其他超市，沒想到你們又介紹了這家品牌蛋糕店，本想只是做個蛋糕就可以了，禮品已經在青島買好，是你們的熱心服務讓我感動，必須來老家的超市消費了一次，這是第一次到佳樂家購物，以后回家我一定還要到咱佳樂家買東西，是你們讓我感受到回家的溫暖，謝謝你們!

　　服務中心的小姑娘不好意思的說，這些都是我們應該做的，沒什么，以后回家若需要我們幫忙，可以隨時打電話，我們很高興為您服務。

　　“有心才是愛，見面才會親”。一個小小的電話，一次善意的提醒，得到了顧客滿滿的信任，贏得了顧客的感動消費，從此該顧客成為佳樂家的忠實粉絲。這樣的案例在我們600多家大小門店都以不同的形式上演著。

　　我們踐行了“真誠、超值、感激、回報”的服務理念，而顧客也給了我們一次又一次的感動，一次又一次的驚喜。

　　2014-2015，零售業回歸零售本質的呼聲此起彼伏，那零售本質是什么？究竟怎樣才能回歸零售本質？

　　我想，在互聯網經濟快速發展，在電商和同行雙面夾擊，在競爭非常日益白熱化的今天，我們實體零售業的競爭力不僅僅是優質的商品，更重要的是對顧客發自內心的關愛服務、超值服務、感動服務。

　　大賣場，小故事。超越顧客期望，感動每一位顧客，或許這就是對“回歸零售本質”最好的解讀。
　　（聯商網專欄作者 金沐/文 轉載請務必注明出處！）

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