管理是學(xué)不到的!

　　因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的具體情況都不一樣，行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長(zhǎng)期以來(lái)形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里，因此別人的成功不可復(fù)制。

　　但卻可以借鑒!

　　海底撈以“變態(tài)”服務(wù)致勝，作為服務(wù)型企業(yè)而言，雖然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學(xué)習(xí)的，尤其在服務(wù)越來(lái)越被重視的情況下，不管是服務(wù)型企業(yè)還是其它類型的企業(yè)，以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。

　　一、組織基因決定組織未來(lái)

　　海底撈的組織基因是什么?

　　“用雙手改變命運(yùn)”!

　　正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù)，也正因?yàn)橛?ldquo;變態(tài)”的服務(wù)，才會(huì)有海底撈的今天。所以說(shuō)組織基因決定組織未來(lái)。

　　海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。

　　成為海底撈的正式員工，要宣誓：

　　我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;

　　我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;

　　我愿意真誠(chéng)，因?yàn)槲倚枰獑?wèn)心無(wú)愧;

　　我愿意虛心接受意見(jiàn)，因?yàn)槲覀兲枰晒?

　　我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。

　　對(duì)于一個(gè)出生在農(nóng)村的人來(lái)說(shuō)，改變命運(yùn)只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因?yàn)閷?duì)于這些樸實(shí)的人而言，其實(shí)，人生沒(méi)有太多的選擇機(jī)會(huì)，唯一的資本就是吃苦耐勞，而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部分，我們從小到大都被灌輸這樣一個(gè)理念：勤勞能夠致富!

　　當(dāng)然，誰(shuí)都會(huì)去兜售夢(mèng)想，但要讓對(duì)方相信才是關(guān)鍵。

　　張勇讓海底撈的員工們相信了。因?yàn)闃影寰驮谒麄兩磉叄瑮钚←悺⒃A強(qiáng)、林憶等人都是從基層服務(wù)員做到了今天的高管位置，出門有專車，拿著高薪，全家落戶大城市、住著城里的大房子，他們用鮮活的事實(shí)告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學(xué)，都能夠復(fù)制他們的成功。

　　不管是對(duì)于高知還是對(duì)于樸實(shí)的沒(méi)什么文化的人來(lái)說(shuō)，只要是人，都需要夢(mèng)想，一個(gè)企業(yè)需要給員工造夢(mèng)，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時(shí)，夢(mèng)想不能離他們太遠(yuǎn)，你得讓他們看得見(jiàn)、聽(tīng)得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。

　　立理念、樹(shù)榜樣，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要!

　　二、員工幸福才是第一生產(chǎn)力

　　葛優(yōu)在《天下無(wú)賊》里有句經(jīng)典臺(tái)詞“21世紀(jì)什么最貴?人才!”也許，正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力，因?yàn)橛辛藛T工的幸福，才會(huì)產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

　　而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛(ài)，是養(yǎng)豬;愛(ài)而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，初了滿足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無(wú)疑，海底撈做到了。

　　比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其它人做的要好，當(dāng)別人住地下室的時(shí)候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

　　比如安全需求：有一份穩(wěn)定的工作，而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得;只要好好干，不用擔(dān)心失業(yè)，而且工作到一定期限，離職會(huì)有離職金。

　　比如社交需求：領(lǐng)班以上的，公司會(huì)給其父母發(fā)工資，通過(guò)這種關(guān)愛(ài)，告訴其農(nóng)村的父母，我在外面混的還好，家里人也長(zhǎng)面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過(guò)集體宿舍、工會(huì)等，構(gòu)建的其實(shí)是他們?cè)谀吧鞘械牡诙€(gè)家。

　　比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強(qiáng)一樣，能夠享受出門有專車的待遇。

　　比如最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求，公司免費(fèi)送高管去讀MBA，實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值及夢(mèng)想。

　　什么是幸福?幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對(duì)所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易，但滿足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。

　　幸福能夠留住人才，能夠吸引人才，更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

　　對(duì)于自農(nóng)村的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其骨子里有著農(nóng)民與生俱來(lái)的樸實(shí)與真誠(chéng)、感恩與感動(dòng)，你對(duì)他好，他必有回報(bào)。

　　服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵，因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店到離店，至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺(jué)得他的服務(wù)會(huì)好嘛?

　　一個(gè)人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人!

　　三、塑造你的核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火?

　　做餐飲，無(wú)非5要素：口味、價(jià)錢、環(huán)境、服務(wù)、以及便利性。同時(shí)餐飲又是個(gè)低門檻低技術(shù)行業(yè)，沒(méi)有啥獨(dú)特不可復(fù)制的東西。如果從競(jìng)爭(zhēng)的角度考慮，口味、價(jià)錢、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件，你能做到的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能做到，唯一的競(jìng)爭(zhēng)性條件，就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，但有比較，你只要比對(duì)手做的好，你就贏了。在商場(chǎng)及戰(zhàn)場(chǎng)的今天，相對(duì)優(yōu)勢(shì)往往就是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)服務(wù)就是海底撈的核心科技。

　　海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X(jué)!

　　什么是爺?就是歷史劇里的土財(cái)主，到哪里都有人伺候。

　　當(dāng)你在排隊(duì)等候的時(shí)候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著;在吃的時(shí)候，有人給你打下手，就差喂你吃;手機(jī)放桌上，給你專門的手機(jī)塑料套包起來(lái)，以免弄臟弄濕;當(dāng)你去洗手間的時(shí)候，還有人給你擠壓洗手液;當(dāng)你吃完的時(shí)候，還有得送…還有那無(wú)處不在的笑臉;

　　這就是海底撈的服務(wù)，想你所想，急你所急，讓你感動(dòng);

　　這用錢是買不來(lái)的，但去海底撈你可以體驗(yàn)!

　　做企業(yè)，有時(shí)候必須好好想想你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪?行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)會(huì)點(diǎn)又在哪?

　　四、信任員工，充分放權(quán)

　　永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一定不是靠手，而是靠心。

　　在去年8月份的時(shí)候同樣有篇文章，講的是麗思•卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客人均120萬(wàn)美元的終身消費(fèi)的? 只不過(guò)上次講的是酒店服務(wù)業(yè)，而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。

　　其實(shí)，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業(yè)充分信任這些員工，并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣，員工才能做到 “我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”，也只有做到上述兩點(diǎn)，才有可能創(chuàng)造出‘終生顧客’。

　　在海底撈，員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈(zèng)送其它小物品的權(quán)力等。總之，為了讓顧客滿意，員工可以超越流程及制度。

　　當(dāng)然，在放權(quán)的同時(shí)，也會(huì)有配套的監(jiān)察機(jī)制，否則權(quán)力容易被濫用，或者說(shuō)免單、打折、送菜帶來(lái)不了顧客的超過(guò)滿意度，從而難以創(chuàng)造出忠誠(chéng)顧客。

　　超高工作滿意度，源于組織的信任及放權(quán)!

　　五、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

　　什么樣的人最需要公平?

　　弱勢(shì)群體!

　　因?yàn)樗麄兪侨鮿?shì)群體，他們?cè)谝婚_(kāi)始的時(shí)候就處于不公平的境地，所以他們渴望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機(jī)會(huì)。在海底撈，晉升不按資歷和學(xué)歷，只按能力;而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。

　　像楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶這些人都是沒(méi)有學(xué)歷，通過(guò)自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動(dòng)者，他們“用雙手改變命運(yùn)”的欲望比誰(shuí)都強(qiáng)烈，勤勞是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果是自己做不過(guò)別人，那就怨不得別人了。

　　尤其，對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，人才評(píng)價(jià)機(jī)制一定要簡(jiǎn)單，就是簡(jiǎn)單的“能不能干”，能干的提拔和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣大家都沒(méi)有怨言。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設(shè)問(wèn)題也就解決了。

　　一個(gè)企業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，人才機(jī)制建設(shè)至關(guān)重要，而人才機(jī)制建設(shè)中，如何創(chuàng)建一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)很考驗(yàn)企業(yè)的軟實(shí)力。

　　六、一個(gè)領(lǐng)袖，一個(gè)主義

　　在組織建設(shè)中，最成功的一定是政黨。縱觀歷史上所有政黨，基本都秉承“一個(gè)政黨、一個(gè)領(lǐng)袖、一個(gè)主義”的原則思想。這樣才能高度保持組織的凝聚力及戰(zhàn)斗力。對(duì)于商業(yè)組織而言，也需要這樣。

　　在海底撈，張勇就是神，張勇的話就是“語(yǔ)錄”，就是制度。對(duì)于海底撈而言，能夠在短時(shí)間內(nèi)快速開(kāi)店，和高效、強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是分不開(kāi)的。而高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)絕對(duì)源于高度的思想統(tǒng)一，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者思想價(jià)值體系的高度認(rèn)可，他說(shuō)什么就信什么，然后把領(lǐng)袖意志落實(shí)到實(shí)處。

　　企業(yè)領(lǐng)袖都擅長(zhǎng)把個(gè)人意志轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織意志。

　　當(dāng)然，這種絕對(duì)的權(quán)威有其崗位本身所賦予的權(quán)力之外，還在于領(lǐng)導(dǎo)者本人的魅力，比如切實(shí)的關(guān)心員工。在海底撈有一個(gè)不成文的企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)罵你說(shuō)明是重視你，罵你，你才能進(jìn)步。也許對(duì)于高知而言，我們是很難接受領(lǐng)導(dǎo)的打罵的，但對(duì)于這些服務(wù)人員而言，他們堅(jiān)信著“打是親，罵是愛(ài)”這樣樸實(shí)的人情關(guān)系理念。比如，送你去進(jìn)修、逼迫你不斷的學(xué)習(xí)、不斷的提升自己;比如，言出必行，說(shuō)到做到。你真正發(fā)自內(nèi)心對(duì)員工好，員工都是能夠感受的到的;而不像大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的老板，嘴上一套，行為一套，骨子里瞧不起自己的員工，覺(jué)得這些人都是沒(méi)思想、沒(méi)文化的人，很多做的都是表面的工作。其實(shí)，人都是用心感知這個(gè)世界和人的，和文化及受教育程度沒(méi)多大關(guān)系。

　　領(lǐng)袖的氣質(zhì)最關(guān)鍵的在于：以行踐言!

　　自問(wèn)：你是這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)袖嗎?你有領(lǐng)袖的魅力與氣質(zhì)嗎?員工是真心實(shí)意的跟著你，還是生活所迫?

　　七、傳統(tǒng)人情管理與現(xiàn)代企業(yè)管理

　　管理沒(méi)有好壞，只有合適與不合適!

　　中國(guó)自古就是一個(gè)人情原鄉(xiāng)，講究的是人際關(guān)系，在鄉(xiāng)講家族，在外講老鄉(xiāng)，出門靠朋友;古代的晉商、徽商也曾創(chuàng)造了商界傳奇，尤其是晉商，綿延繁榮達(dá)500年之久，商路蹤跡遍布全國(guó)和近鄰俄羅斯、日本、蒙古等國(guó)，從晉商中產(chǎn)生的金融機(jī)構(gòu)票號(hào)，執(zhí)晚清中國(guó)金融牛耳百余年，號(hào)稱“匯通天下”，即使當(dāng)下，也有蜚聲國(guó)際的浙商，溫州人更是被賦予“東方猶太人”之稱。而現(xiàn)代企業(yè)管理是個(gè)舶來(lái)品，是工業(yè)化之后企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐的產(chǎn)物，有其固有的文化土壤，核心是圍繞制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)化而構(gòu)建的一整套企業(yè)管理體系。

　　對(duì)于現(xiàn)代的餐飲服務(wù)而言，其即傳承了古有的師徒傳幫帶制，同時(shí)在管理運(yùn)營(yíng)上又必須與時(shí)代接軌，采用現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度，盡可能的讓運(yùn)營(yíng)管理做到標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化才能做到快速的復(fù)制擴(kuò)張，以麥當(dāng)勞與肯德基為代表的西式餐飲就是憑此在全球迅速擴(kuò)張的，這也是張勇的擔(dān)心，也是張勇認(rèn)為海底撈危機(jī)重重的原因。因?yàn)楫?dāng)?shù)晟俚臅r(shí)候，他自己能夠親自搭理，店多了，人治的問(wèn)題就出來(lái)了，很多服務(wù)行業(yè)都面臨這樣的問(wèn)題，或者說(shuō)是運(yùn)營(yíng)管理上的不足才是服務(wù)連鎖企業(yè)的天花板，在這點(diǎn)上，深有體會(huì)。因曾服務(wù)的一家美容連鎖企業(yè)也面臨這個(gè)難題。運(yùn)營(yíng)管理跟不上，但市場(chǎng)擴(kuò)張步伐又大，最終導(dǎo)致企業(yè)問(wèn)題百出。

　　德魯克認(rèn)為：管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。既然是實(shí)踐，那一定是企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)做運(yùn)管管理上的提升，而不是那書(shū)本上理論那一套套進(jìn)來(lái)。目標(biāo)管理、KPI、360度、平衡計(jì)分卡，這些管理工具都很好，但并不一定試用于所有企業(yè)。矩陣式管理的開(kāi)創(chuàng)者是通用，只是后面被教授們給總結(jié)成理論，得以廣為傳播。

　　同時(shí)，既然是一門藝術(shù)，那與生俱來(lái)的創(chuàng)新性就是其必備的，所以，所有管理的創(chuàng)新都是實(shí)踐的創(chuàng)新。比如，在海底撈，對(duì)服務(wù)的考核，既有制度上的考核，但更多的是人為主觀的考核。同時(shí)定性的主觀考核也不是上級(jí)說(shuō)了算，他們也琢磨出了一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如抽查和神秘訪客以對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查，同時(shí)還有越級(jí)投訴機(jī)制等。

　　比如如何考核一個(gè)管理者對(duì)人的培養(yǎng)能力?這里就不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的那一套，更多的是師徒傳幫帶機(jī)制和現(xiàn)代管理二者的融合與創(chuàng)新。首先店長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理是一體的師徒關(guān)系，這樣能保證服務(wù)品質(zhì)以及文化傳承;但在具體考核上又有總指標(biāo)和一些細(xì)分指標(biāo)，這里又做到了客觀;最后，這些考核還不算，還有總部及其它平行小區(qū)經(jīng)理或大區(qū)經(jīng)理的考評(píng)。海底撈的干部把這些考評(píng)，稱為21座大山。

　　又比如服務(wù)業(yè)常用的現(xiàn)場(chǎng)檢查、審核、和指導(dǎo)，當(dāng)然這些檢查既有一套標(biāo)準(zhǔn)的檢查指標(biāo)，但更多的是檢查者以往的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些管理者就是從這些基層崗位做起來(lái)的，你做的好不好，他比誰(shuí)都清楚。

　　比如，不考核利潤(rùn)，考核顧客滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。從現(xiàn)代企業(yè)管理角度而言，這些能考核嗎?在海底撈，這些都可以。

　　諸如此，就是管理創(chuàng)新。

　　在管理的世界里，沒(méi)有黑貓與白貓，也沒(méi)有非黑即白!管理是實(shí)踐的藝術(shù)!

　　八、打造學(xué)習(xí)型組織

　　也許很多人會(huì)說(shuō)服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)重要，只要高效執(zhí)行即可。但是，高效執(zhí)行從何而已，源于覺(jué)悟，覺(jué)悟從何而來(lái)，源于不斷的自我學(xué)習(xí)。當(dāng)然從根本上來(lái)說(shuō)，打造學(xué)習(xí)型組織，不在于具體的學(xué)習(xí)方式和活動(dòng)，而在于營(yíng)造了一種積極向上的文化。

　　在海底撈，有《海底撈文化月刊》，這里是員工的天地，更是企業(yè)管理心得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織的陣地，很多企業(yè)文化內(nèi)刊流于形式。

　　在海底撈，張勇會(huì)逼著管理層去學(xué)，經(jīng)常指定一些書(shū)給員工讀，比如《把信送給加西亞》、《性格決定命運(yùn)》等，還要求寫工作日記、學(xué)電腦。這也可以理解，為什么海底撈的管理層都是從底層做起來(lái)的，而不需要空降兵，因?yàn)樗麄兒脤W(xué)，雖然沒(méi)有大學(xué)發(fā)的文憑，但有社會(huì)發(fā)的文憑，同時(shí)擁有能力和文化雙文憑。

　　在海底撈，用制度強(qiáng)迫干部走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯;每周要同客戶吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩;小區(qū)經(jīng)理都要讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要讀EMBA，而這些費(fèi)用都是公司出。

　　作為服務(wù)業(yè)，因?yàn)檎w文化水平較低，越?jīng)]文化的人越好學(xué)，越好學(xué)的人越覺(jué)得自己文化水平低，這是一條沒(méi)有退路的不歸路。

　　九、鼓勵(lì)創(chuàng)新

　　打敗對(duì)手最有效的策略，往往來(lái)自一線的創(chuàng)造;

　　一線的創(chuàng)新，才是真正能夠有效改善實(shí)際工作、落地實(shí)施的創(chuàng)新;因?yàn)槠鋭?chuàng)新的初衷就是因?yàn)橛龅搅藛?wèn)題，基于解決問(wèn)題的目的，才有了創(chuàng)新優(yōu)化。

　　在海底撈，鼓勵(lì)創(chuàng)新，并以員工的名字命名一項(xiàng)創(chuàng)新，這種精神上的鼓勵(lì)比物質(zhì)鼓勵(lì)作用更大。創(chuàng)新和成就感能夠大大提高員工的積極性，及參與到組織運(yùn)營(yíng)管理者中，改善、優(yōu)化日常的工作。

　　海底撈的豆花架、方便上菜的萬(wàn)能架、小酒精爐、給小孩使用的隔熱碗，能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)安裝插座、在擦鞋處準(zhǔn)備502、以及在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷、吃火鍋時(shí)給顧客準(zhǔn)備的手機(jī)塑料袋…

　　這些看上去微不足道，但這些微不足道的東西匯集在一起，就形成了海底撈的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。

　　創(chuàng)新往往從細(xì)微之處開(kāi)始。
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