2012聯商網大會暨零售業發展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開，大會邀請了政府部門、行業專家和連鎖企業高管一同分享和探討行業發展之道。本次大會以“重塑零售精神·從心開始”為主題，旨在倡導零售商需更重視與消費者、供應商的關系，探索回歸商業本質，體現社會責任，從而共同構建更加有序、和諧的商業新環境，為消費者打造一個更加安全、放心、便利的消費環境。

　　4月12日，2012聯商網大會分論壇之一，2012中國網絡零售與電子商務發展研討會舉行，1號店副總裁郭冬東做了關于顧客體驗方面的主題分享。

　　
　　1號店副總裁 郭冬東

　　以下是郭冬東先生的演講精要：　　

　　我在電子商務領域實際上是個新兵，昨天正好是我加入一號店一周年的紀念日。我在加入一號店之前，主要是在廠家工作。我在寶潔工作了十年。我覺得很有幸在這個互聯網的時代投入到電子商務的工作當中。

　　我今天主要跟大家探討一下，作為一家先進的電子商務公司，怎么樣能夠把這個生意做得更好?對于一號店來說，我們很關注的就是顧客的體驗。電子商務，商務是本質，電子只是一種手段， 只有你讓顧客滿意了，那么你的生意才會做得更好、更大。

　　過去十年，中國的網民總數已經翻了15倍。在2011年，整個的網民數量已經是由5.4億左右，中國總共是13億的人口，也就是說，經常上網或者說上過網的人已經有百分之四十。在發達國家，比如美國，上網人數大約占總人口的70%多，比美國發展更為普及的應該是荷蘭、英國、日本、韓國。所以，和發達國家相比我們的普及率其實還有很大的增長空間，同時我們也應該看到，我們的增速是極快的，十年前，我們的普及率只有4%，十年增加了15倍。對此，我們一定要抓住其中的機會。

　　我們再看一下互聯網的規模，2011年是2003年的30倍，但我們真正的變化發生在過去三四年左右的時間里，中國過去四年走的路，就是美國過去11年走的路。可見，中國電子商務增非常之快速。

　　跟一些發達國家比較，中國的電子商務格局是有一點差異的，尤其是跟美國比較。中國電子商務主流的是什么呢?是C2C，應該占到了75%，而且最主要是由于淘寶的發展;而在美國是反過來的，亞馬遜，還有沃爾瑪，它們占到很大的比例，但它們都是B2C的模式。我們相信，在未來B2C的發展，會進入一個快速發展的階段。如果各位想進入電子商務，愿意去做B2C的話，現在真的是一個最好的年代，但未來的競爭也會越來越激烈，所以我們要盡快占據戰略高地。

　　我們認為B2C年的市場增長率應該是在70%左右，所以你的公司要能夠跟上市場的發展，應該是以70%增量的增長。

　　大家可能會問，在一號店能買什么?從電腦、沐浴露、米、油、醬油、醋等，凡是跟生活息息相關的東西都可以買得到。一號店做得比較好的其中一點就是品類豐富，比如糕點，顧客可以看到在上面有超過20幾個國家提供的優質餅干和糕點，比如比利時、越南的、法國。我們搭建這樣一個平臺，能夠給大家帶來需要的進口食品。

　　大家知道，國內在牛奶方面出現了很多危機，我們1號店有超過14個國家進口的牛奶，包括最優質的一些產地，如新西蘭、澳大利亞、德國、荷蘭、法國、美國等。一個美國的牛奶是誰來推薦呢?是美國大使館，我們和美國大使館商務處一起來遴選和把關。對于期待更美好生活的一些人，我們帶來了一些更好的選擇。

　　是什么在帶動一號店的發展呢?其實，任何一個公司都有它核心的競爭力，我們一號店有很多的管理系統，或者說配送的系統，供應鏈系統都是我們自己開發的。我可以毫不夸張地來講，我們對IT的投入是不計血本的。

　　我們的第一個優勢就是供應鏈。電子商務，電子是手段，商務是本質，尤其是供應商、供應鏈，非常重要。大家知道沃爾瑪為什么能夠做到全球銷量第一嗎?它的供應鏈是非常發達的。我們一號店現在已經有五大倉儲中心，包括北上廣、武漢、成都，我們的布局已經完成了。我們的供應鏈系統管理模型現在在業界是比較領先的，對一些中小型企業，我們也愿意提供這些系統，幫助他們管理好它整個的供應鏈。除了財務系統，采購、倉儲和配送等系統都是我們自己開發的。

　　未來的電子商務競爭在于你的系統怎么優化，你怎么快速反應，如果你沒有做到這個，電子商務的優勢就不會體現出來。

　　我們的訂單也覆蓋了全國，而且配送有75%以上都是自配送，在超過34個城市我們都有配送點。我們為什么要自建配送點呢?因為我們注重客戶體驗。雖然可能外包一個訂單就是5塊錢的配送費用，但我們自己配送，費用比這個要貴。

　　我們在很多城市做到了今天下訂單，明天到達，不少還做到了半日達。這樣顧客就非常方便，他可能上班的時候計劃今天下班要做飯，但缺一瓶醋或者一袋米，他可以在網上下一個訂單，到了時間我們就會送到他的辦公室，或者送到家里。

　　除此之外，我們還做了一日三送，顧客甚至可以要求在規定的時間進行配送，比如他今天下班后可能還要和朋友聚會，晚上八點才能到家，那我們就八點鐘送上門，但是這個就會有另外五塊錢的費用。

　　產品優勢方面，一號店現在有12萬個品類，一些大型的超市，包括沃爾瑪、家樂福，他們比較大的賣場應該是二三萬個品類，而我們是12萬個。今年底，我們希望能做到50萬個品類，有滿足日常所需的各種商品。網上真的是有無限的擴大空間。但是我們做得還不夠，亞馬遜在它整個網站上面，包括自營和能夠售賣的，超過有兩千萬以上的品類，基本上足不出戶，什么都可以買到了。我們也希望提供給消費者這種感知。

　　電子商務和實體商務有很大的差異，電子商務有很多特征，這些特征是它和實體商務區別的地方，實物你是看不到的，這就對拍攝提出了很大的要求。

　　顧客體驗是什么呢?其實它非常實在，但同時也比較寬泛。顧客體驗的好壞在于顧客買你的東西，整個流程讓他感覺好還是不好。這么說好像有點虛，但它也很實在，可以細化，可以衡量，可以改善，落實到每一項工作當中。

　　除了品類豐富，商品的正確性和質量我們也要負責任，同時做到價格實惠，送貨及時，付款方便，服務優良，簡單的易操作流程。

　　根據顧客買過的產品，我們有一些算法，然后來推薦類似的產品。我們有一個計算方法告訴我們一些顧客的購物習慣，比如根據顧客過往兩到三次以后購買牙膏的頻次，我們知道他在五周以后就要換牙膏，那么我們就會自動發到信息到顧客的郵箱里面，告訴他我們有更多的優惠。

　　電子商務貨實是見不到的，如果出了問題怎么辦?無條件退貨，而且整個退貨的流程要非常快，退款的流程也要非常快。我們當然希望更多的錢留在我們的賬戶上，比如退款就退到顧客在網站上的帳戶里面，但是我要求我們團隊如果能原路返回是最好的，我們不希望因為一些小聰明來讓我們的小顧客感覺到不滿意。

　　我們希望提供給顧客的永遠要比我們給顧客承諾的還要多，客服要合理并迅速解決顧客問題。

　　顧客體驗誰來負責?是每一個人。一號店可能很特別，我們把每一個員工的收入都和顧客體驗掛鉤。我相信在業界沒有幾家是這么做的。我們有一個第三方的調查公司，每一周都會抽取足夠量的顧客樣本，是匿名的，如果這個分低到一個范圍內的話，我們每一個人都會扣工資，如果每個人都超過一定分數的話，工資則會有130%的增幅。

　　我們有一些量化的管理指標，包括配送及時率、庫存等，都有。

　　我們認為，一定要為顧客創造價值，讓他足不出戶就滿足生活所需，包括配送、半日達、指定配送等都是我們為此做出的努力。同時我們的成本不斷優化，建立優勢。

　　除了傳統互聯網平臺，我們也有移動互聯網平臺。未來，我們希望更多的商家入駐，通過第三方的平臺來評選誰是顧客最滿意的商家。我希望未來有一個很公正的平臺來監測和調查，看哪一個電子商務的網站給顧客的體驗是最好的。
　　（聯商網編輯部 發自南京）