來源/聯商網(www.buxiu-gang.cn)

撰文/牧之

圖片/聯商圖庫

危機，往往是行業(yè)變革的催化劑。

一場突如其來的疫情，進一步培育了消費者的在線購物習慣，也加速了零售行業(yè)的數字化轉型之路。疫情也進一步催化了實物商品線上銷售規(guī)模的擴大和銷售占比的提高。

國家統(tǒng)計局相關數據顯示，2020年，我國實物商品網上零售額已經占社消品零售總額的24.9%。根據全球頂級咨詢公司麥肯錫和摩根預測，到2030年，這一占比將達到45%-50%。

此外，電商巨頭紛紛殺入社區(qū)團購，揮舞金錢大棒大打價格戰(zhàn)，以“不講武德”的方式搶占市場份額，擠壓實體零售的生存空間。在疫情和電商巨頭的雙重打擊下，數字化轉型和線上線下一體化成為實體零售企業(yè)的普遍共識。

不過，行業(yè)的目光往往都集中在頭部企業(yè)身上，而那些腰部及以下的中小企業(yè)則往往容易被忽視。的確，對于數字化轉型，中小企業(yè)既沒有雄厚的資金投入，又缺乏轉型的技術實力和有效路徑，而對風險的恐懼也使得其轉型之路畏首畏尾，躊躇不前。

那么，中小零售企業(yè)的數字化之路到底該怎么走？有沒有現成的數字化工具和資源可供借力？尋求第三方賦能到底靠不靠譜呢？

01

跨越數字化鴻溝

過去，在食品零售和社區(qū)零售領域，電商巨頭對實體零售的沖擊沒有想象中的那么大，中小企業(yè)有著舉足輕重的地位，并且仍在逆勢增長。

據阿里分析數據顯示，當前線下傳統(tǒng)商品零售渠道大約有630萬家小店，這些分布廣泛的零售小店貢獻了國內快消行業(yè)40％的出貨量。那些擁有幾家連鎖門店的區(qū)域中小零售企業(yè)是中國實體零售生態(tài)中基數最大的主力軍，雖然偏安一隅，卻擁有黏性十足的客群和蓬勃旺盛的生命力。

如今，受疫情和社區(qū)團購的雙重影響，實體零售門店步入全渠道化浪潮。沒有任何零售企業(yè)，敢于拒絕數字化。當然，這些中小企業(yè)也不例外。如若借助外部服務商為跳板，中小企業(yè)的數字化轉型不再是循序漸進的摸索，而是從天塹變通途的跨越，成本更小、門檻更低、見效更快，模式更輕。

浙江樂檬信息技術有限公司正是這樣的普惠型服務商。據悉，樂檬立足于食品零售行業(yè)，致力于為食品零售企業(yè)提供高效的管理工具和完善的售后服務，提供零售企業(yè)從線上到線下，從門店到總倉，從單店到連鎖，從直營到加盟，從零售到批發(fā)的全場景、全渠道、全業(yè)務的產品解決方案。

▲浙江樂檬信息技術有限公司總經理張海波

樂檬總經理張海波表示：“在如今的時間節(jié)點，食品零售和社區(qū)零售的全面數字化即將爆發(fā)。深耕行業(yè)十幾年的樂檬希望通過數字化幫助食品零售和社區(qū)生鮮企業(yè)精準地鏈接門店周邊的消費者，滿足消費者線上線下全場景的零售需求，提升消費者的滿意度和復購率，同時實現提升食品流轉效率，進而實現整個行業(yè)的高效流通。

張海波強調，在食品零售和社區(qū)零售領域，中小企業(yè)的連鎖品牌將長期存在。未來，在這一領域，連鎖化是一個必然的趨勢。在浩蕩的時代浪潮面前，數字化勢在必行。正所謂商者有域，企業(yè)也應該有自己的邊界。張海波表示，樂檬將聚焦行業(yè)中小企業(yè)數字化服務，主要商業(yè)模式就是要扶助“農工”，通過SaaS和其他軟件系統(tǒng)幫助并服務那些沒有資金和技術能力的中小零售企業(yè)實現數字化轉型。

02

扶上馬，送一程

以前，地域差異以及與消費者的距離優(yōu)勢是區(qū)域中小零售企業(yè)的天然壁壘，有賴于對本地消費者的透徹研究，只要運營好自己的目標客群，日子就會很滋潤。正如張海波所言，在生意好的時候，人容易產生惰性，對行業(yè)趨勢的變化沒有那么敏感。

但在社區(qū)團購“不講武德”的價格戰(zhàn)之下，中小企業(yè)終于體會到了切膚之痛，最直接的體現就是客流被嚴重分食。此外，疫情也極大加速了線上購物對實體零售的分流，再加上生鮮標準化被快速推進，以往被視為最后護城河的生鮮壁壘也被熱刀切黃油般的突破了。社區(qū)商業(yè)也陷入了客流下降的困境期。

張海波認為，新冠疫情猛然加速了線下門店的全渠道化進程，正如2003年SARS疫情極大推動了電子商務的發(fā)展一樣。如今，中小企業(yè)的全渠道轉型已迫在眉睫，而如樂檬等第三方服務商的作用也日趨凸顯。介于互聯網巨頭和實體零售企業(yè)之間，第三方服務商既懂前者的數字化邏輯，又懂后者的難點與痛點，只待時機居中調和。如今，風來了。

對于食品零售和社區(qū)零售賽道的中小企業(yè)，樂檬堅持“扶上馬，送一程”的數字化賦能原則，一方面，堅持軟件系統(tǒng)更簡單更好用，保證客戶可以直接上手；另一方面，對于進階版SaaS產品提供代教代運營服務，總之實實在在地幫助客戶解決營運方面的痛點，跨越數字化鴻溝。

張海波認為，不同的客戶在不同的發(fā)展階段有不同的需求，需要提供與之相應的數字化解決方案。比如，有些小微零售企業(yè)可能更關注銷量和防損；有一定規(guī)模的企業(yè)，可能更關注組織、人員等管理問題；再大一些的企業(yè)則更加關注整個流程的合規(guī)性以及人效、坪效等效率的提升。

以香蕉單品為例，張海波闡述了門店在追求日清的前提下如何利用數字化優(yōu)勢做到毛利最大化：通過數據分析，結合不同的時間段來設置不同的產品售價和上貨量，盡量實現在打烊之前賣掉最后一把，進而保證銷量、損耗和毛利的最優(yōu)配比，提升香蕉這一單品的坪效。

基于SaaS模式，樂檬實現了數字化軟件模塊化服務，基于門店數量的不同，軟件功能的勾選也與之對應，打造了從單店到上百家門店通用的SaaS系統(tǒng)。客戶所有數據全部存于云端，安全可靠，方便快捷。此外，系統(tǒng)還不定時更新，無感升級。

談到線上銷售占比情況時，張海波表示，從目前行業(yè)整體情況來看，線上銷售占比大概介于10%~15%之間，未來預計會達到50%。同時，他也提到了判斷線上銷售情況的另一個維度。邏輯上來講，顧客線上消費屬于即時性消費，目的性比較強，客單價普遍比較低；而到店消費則不同，在逛的同時會產生感性消費，故客單價會相應較高。顧客的消費頻次占比，對于判斷線上銷售情況是一個不錯的維度，進而對如何更高效地觸達用戶可以提供更好的解決方案。

隨著線上用戶紅利見頂，流量成本高企已成常態(tài)。根據光大證券報告，阿里系電商獲客成本，從2018年的278元/人增長到2020年929元/人，增長近234%；拼多多從2018年的77元/人增長到2020年203元/人，增長近164%。在電商巨頭獲客成本不斷提升的情況下，私域流量受疫情催化，開始進入覺醒年代。未來兩年內，私域流量將是深耕的主戰(zhàn)場。

對于食品零售和社區(qū)零售的中小企業(yè)來說，如何守住現有客群運營好私域流量，并實現在存量博弈時代創(chuàng)造增量，關乎未來成敗。

張海波認為，實體零售的線上業(yè)務不同于電商，食品或者生鮮自帶流量，而流量就在店周圍。如何把到店的流量留存在私域池中，不斷可被運營而不流失，是全渠道零售在高頻私域流量的運營上所面臨的難題。

03

讓服務成為常態(tài)化

從服務餐飲到食品零售，從食品零售到生鮮賽道，從標品到非標品，樂檬發(fā)展的每一步其實都是偶然性中又帶有必然性。

如今，樂檬員工已超300人，除了寧波總部，還有南京研發(fā)中心，以及武漢、廣州、天津、重慶四個分公司。截止目前，樂檬日均處理交易單量遠超百萬級，年處理交易額近千億元。

樂檬如今的戰(zhàn)略非常清晰，那就是沿著食品零售、社區(qū)零售這個賽道，做好企業(yè)服務。樂檬銷售軟件給客戶只是第一步，隨后的服務才是最重要的。樂檬不只是給客戶一個工具，而是希望客戶通過數字化工具使用提高企業(yè)運營效率。讓服務變成常態(tài)化，陪伴客戶成長，這是樂檬與友商最大的區(qū)別所在。

據張海波介紹，樂檬客戶每年的整體續(xù)約率遠超行業(yè)平均數值。目前，樂檬經營狀況良好，現金流充足，雖不亟需但也不排斥資本的進入。為應對未來的發(fā)展與競爭，樂檬的確也需要外部的資源和專家，從而得到更高的維度支援與指導。

管理學大師彼得·德魯克曾經說過：“企業(yè)存在的唯一目的，就是創(chuàng)造顧客。而要創(chuàng)造顧客，就必須為顧客創(chuàng)造真正的價值。”

如何為客戶創(chuàng)造真正的價值，也是樂檬一直在思考和追求的目標。張海波表示，隨著客戶越來越多，如何保持客戶口碑和滿意度是一個非常重要的問題。企業(yè)有時需要慢做，如有必要需踩一下剎車，把客戶服務做好，讓服務成為常態(tài)化。