8月5日，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、知了殼聯(lián)合主辦的2022年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨韓國(guó)商品與品牌對(duì)接會(huì)在威海國(guó)際經(jīng)貿(mào)交流中心正式拉開帷幕。本次大會(huì)以“跨越周期”為主題，四海零售精英、商業(yè)大咖、政府領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者專家、主流媒體等賓朋匯聚一堂，一起探討跨越周期，探究前行和揚(yáng)升的未來道路。

8月6日上午，作為本屆大會(huì)分論壇之一的“2022中國(guó)超市快消發(fā)展大會(huì)”正式開幕。多點(diǎn)DMALL合伙人任中偉帶來主題為《以客戶為中心，數(shù)智化助力實(shí)體零售提質(zhì)增效》的精彩演講。任中偉表示，如果沒有數(shù)字化能力，企業(yè)很多能力很難積累和沉淀下來，數(shù)字化供應(yīng)鏈用戶域是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

在他看來，今天實(shí)體門店最大的機(jī)會(huì)是什么？是以客戶為中心的數(shù)字化創(chuàng)新，這是跨越周期的一個(gè)重要手段，實(shí)體店要有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，更廣闊的胸懷，但是在術(shù)的層面要配以先進(jìn)的工具，這樣實(shí)體零售就大有可為。

▲多點(diǎn)DMALL合伙人任中偉

以下是任中偉演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

我今天講的題目是《以顧客為中心，數(shù)智化助力實(shí)體零售提質(zhì)增效》。想從術(shù)的層面講一講，過去幾年多點(diǎn)DMALL是怎么幫助實(shí)體零售做數(shù)字化，用數(shù)字化方式提升經(jīng)營(yíng)，滿足客戶需求的。

首先看一組數(shù)據(jù)，從全國(guó)來看，實(shí)際上今天的零售行業(yè)壓力還是非常大的。短期來看，超市生意是好的，但是過去兩三年長(zhǎng)期來看，對(duì)零售業(yè)影響還是非常大的。消費(fèi)升級(jí)怎么做，數(shù)字化轉(zhuǎn)型怎么做，其實(shí)挑戰(zhàn)非常大。

最近有報(bào)道說要顛覆實(shí)體零售的互聯(lián)網(wǎng)公司遇到了很大挑戰(zhàn)，沒有顛覆別人，倒是把自己先顛覆了。我非常同意前面幾位老總的分享，要做好生意，其實(shí)沒那么簡(jiǎn)單，這件事要以顧客為中心，踏踏實(shí)實(shí)干，五年不行干十年，十年磨一劍才能把這個(gè)事情干好。本質(zhì)上實(shí)體零售今天必須回歸生意本質(zhì)，必須以客戶為中心，做好商品，做好服務(wù)，做好體驗(yàn)，可能沒有什么捷徑，做好之后生意就會(huì)有。

疫情影響下，實(shí)體門店怎么發(fā)展？文中博士曾講，實(shí)體門店必須要有，只是實(shí)體門店必須要數(shù)字化，數(shù)字化的實(shí)體門店如果做好轉(zhuǎn)型，是社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在一兩年時(shí)間來看，雖然有疫情，但是物美這樣的企業(yè)堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化取得了一些成效。現(xiàn)在數(shù)字化會(huì)員達(dá)到80%，線上訂單占比20%，這個(gè)線上訂單并不是賠錢做出來的，因?yàn)橘r錢做出來的訂單不可持續(xù)。要實(shí)現(xiàn)線上訂單持續(xù)健康發(fā)展就必須做到履約及時(shí)，揀缺率及售謦率要非常低，這在數(shù)字化中取得了很大的作用。所以當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)所謂的風(fēng)口過去時(shí)，實(shí)體零售的轉(zhuǎn)型依然取得了成功。

實(shí)體零售到今天，前一個(gè)周期和后一個(gè)周期很顯著的區(qū)別是用戶在變，工具在變，原先是IT到DT時(shí)代，零售企業(yè)有三個(gè)能力非常重要，數(shù)字化、用戶域、供應(yīng)鏈。這三件事如果都做好了，一定會(huì)穿越周期，如果三件事一個(gè)都做不好肯定掛掉，做好1-2件可以勉強(qiáng)活著，這是我自己的判斷。如果沒有數(shù)字化能力，企業(yè)很多能力是很難積累和沉淀下來的，所以數(shù)字化供應(yīng)鏈用戶域是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，但是數(shù)字化又是這幾個(gè)能力里面的基礎(chǔ)能力。

做零售最本質(zhì)的生意是什么？最好知道每個(gè)顧客性別是什么，喜愛是什么，最好一對(duì)一服務(wù)，但是今天的商超很難實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)，畢竟每個(gè)店可能有十萬(wàn)、五十萬(wàn)的會(huì)員，怎么做到？我覺得數(shù)字化可以做到。其實(shí)電商企業(yè)在過去十年里面進(jìn)步是非常之快的，這一點(diǎn)我們不得不向人家學(xué)習(xí)。原則上是知道每一個(gè)客戶需求的，也知道他們滿意不滿意，我們?cè)谶@方面可能還需要提高。

我們判斷傳統(tǒng)IT時(shí)代到DT時(shí)代的時(shí)候，需要一套全新的解決方案系統(tǒng)，可能是長(zhǎng)在云端的，同時(shí)是可以快速迭代的，而且最好是積累了行業(yè)的最佳實(shí)踐，而不是從0開始摸索。

能不能使用共享模式呢？也是有可能的，過去多點(diǎn)DMALL專注在零售行業(yè)，通過7年時(shí)間積累了100多個(gè)客戶，服務(wù)的大型零售商都是幾百億的營(yíng)收規(guī)模。多點(diǎn)DMALL團(tuán)隊(duì)有一個(gè)很大的特征，我們認(rèn)為做技術(shù)的同學(xué)必須跟實(shí)體零售每天待在一起，一起摸爬滾打，否則就容易飄在空中。

我們看到零售企業(yè)在以下幾個(gè)方面有訴求，用戶需求的把握（提升復(fù)購(gòu)率，提升客單價(jià)），品類的選擇（提升品類/商品滲透率，提升商品動(dòng)銷），供應(yīng)鏈的執(zhí)行（提升招商收益，提升商品滿足率，及時(shí)率），門店運(yùn)營(yíng)（提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)、降低缺貨率）。

過去七年，多點(diǎn)DMALL一直很注重成效，因?yàn)槲覀冇X得一切數(shù)字化都是為了讓客戶更滿意，企業(yè)效益更好。像物美、7-11，武漢中百，我們?cè)谶@些客戶驗(yàn)證下來都取得了一些好的成效。

多點(diǎn)DMALL非常注重一站式，因?yàn)槲覀冎懒闶燮髽I(yè)的痛點(diǎn)是，系統(tǒng)來自不同的公司，有可能ERP是一家公司，電商是一家公司，庫(kù)存管理是一家公司，所以不得不在公司里面配備一個(gè)團(tuán)隊(duì)把這些系統(tǒng)集成在一起，集成以后對(duì)數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和及時(shí)性都有挑戰(zhàn)。

多點(diǎn)DMALL想能不能做一個(gè)交鑰匙工程，把數(shù)字化交給多點(diǎn)DMALL，我們從選品到采購(gòu)到入庫(kù)到門店到門店?duì)I運(yùn)到電商到會(huì)員營(yíng)銷全部管理起來，用一套系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，使得所有數(shù)據(jù)和會(huì)員沉淀在一個(gè)系統(tǒng)里面。當(dāng)然我們系統(tǒng)也希望能有一些開放性，做定制開發(fā)也可以滿足。例如廣東7-11全部采用多點(diǎn)DMALL信息化系統(tǒng)后，其效益有了很好的提高。

私域流量很重要，對(duì)于大家來講，今天我們說一家零售公司，其實(shí)長(zhǎng)期來看，公司最有價(jià)值的就是擁有海量的會(huì)員和數(shù)據(jù)，這個(gè)寶貴的財(cái)富可以讓用戶需要什么就賣什么，不一定局限于賣生鮮，其實(shí)有了會(huì)員和數(shù)據(jù)可以拓展生意，所以我們希望幫助大家構(gòu)建私域流量，通過APP，小程序，企業(yè)微信來建立，可以實(shí)現(xiàn)多渠道觸達(dá)。對(duì)于地市伙伴來說，可能不需要到家，到店就好，但是到店可能也需要提前提示，也需要私域流量的配合。

我們還希望基于客戶細(xì)分進(jìn)行觸達(dá)，因?yàn)橐粋�(gè)超市里面可能有十萬(wàn)會(huì)員，十萬(wàn)會(huì)員最好有客戶檔案，讓店員很清楚，可以幫助高凈值客戶提升精準(zhǔn)服務(wù)。

選品是一個(gè)苦活，也是技術(shù)活，當(dāng)然選品之后還有怎么把它擺在貨架上，貨架背后放多少庫(kù)存？所以多點(diǎn)DMALL把選品、貨架、庫(kù)存管理全部連通。

今天多點(diǎn)DMALL自動(dòng)補(bǔ)貨率準(zhǔn)確率提高到80%，如果有了自動(dòng)補(bǔ)貨，員工和干部更輕松，因?yàn)橛行┨貏e標(biāo)準(zhǔn)化的補(bǔ)貨不需要人去做，但是有些特別重要的商品是需要人工去完成，這也可以提高員工的效率。

還有倉(cāng)儲(chǔ)，這也是我們很重要的后臺(tái)支撐部門，也有相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行支撐。

門店也很重要，一個(gè)店里面有幾十個(gè)人，一百來個(gè)人，現(xiàn)在選一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)很難，我們想能不能把優(yōu)秀店長(zhǎng)沉淀一下，用一部手機(jī)來管門店，這樣店長(zhǎng)就很標(biāo)準(zhǔn)化，很高效化，多點(diǎn)DMALL現(xiàn)在做的事情就是所有門店工作用一部手機(jī)里面的工作臺(tái)就可以完成，員工干完之后，這個(gè)任務(wù)就完成，而且根據(jù)精準(zhǔn)成果計(jì)算收入，讓多勞者多值，這使得效率會(huì)更高。這個(gè)工作臺(tái)涵蓋了每一個(gè)部分，同時(shí)把門店既做成了店，又做成了倉(cāng)，滿足當(dāng)日達(dá)，次日達(dá)，一件發(fā)全國(guó)的生意模式。

全渠道門店履約能力很重要，經(jīng)營(yíng)能力也很重要，這里包括本身門店的管理也包括配送，像門店里面的揀貨和送貨很關(guān)鍵，只有及時(shí)準(zhǔn)確了，到家服務(wù)才能開展。

大家知道在門店里面有很多物件，有POS，攝像頭，購(gòu)物車，多點(diǎn)DMALL把所有這些硬件都連在軟件里面，使得物物在線，因?yàn)閱T工是有限的，但是物件是非常多的，今天多點(diǎn)DMALL連接500萬(wàn)硬件，這樣可以做資產(chǎn)管理，自助化，像AI智能秤，讓用戶少排隊(duì)，讓員工效率進(jìn)一步提高。

門店數(shù)據(jù)很重要，有了這些海量數(shù)據(jù)以后，很多公司是坐在金礦上面要飯吃，就是因?yàn)閿?shù)據(jù)沒有開放。我們有一套 BI 系統(tǒng)，幫助門店、總部實(shí)時(shí)在線查看數(shù)據(jù)報(bào)表。以IES智慧能效系統(tǒng)為例，使得我們的人員和硬件協(xié)同，一年下來節(jié)省10% 的電費(fèi)，對(duì)很多企業(yè)來講可能就是上千萬(wàn)的費(fèi)用的節(jié)省。

數(shù)據(jù)除了大屏，還可以裝在手機(jī)上，讓干部移動(dòng)辦公，而且可以不斷地查看問題在哪里，這樣使得每一個(gè)員工可以快速找到問題，解決問題，讓工作效率更高。

通過這七年的發(fā)展，多點(diǎn)DMALL服務(wù)的客戶中有超市、百貨、購(gòu)物中心、便利店、DTC品牌店等，使得服務(wù)的類型越來越廣，而且多點(diǎn)DMALL堅(jiān)持做中立開放的技術(shù)型公司，我們?yōu)樗虚_店的同學(xué)們提供服務(wù)，這是我們的宗旨。

最后再回扣一下主題，今天實(shí)體門店最大的機(jī)會(huì)是什么？我覺得最大機(jī)會(huì)就是以客戶為中心的數(shù)字化創(chuàng)新，這是跨越周期的一個(gè)重要手段，有了像東來哥他們講的道的層面，確實(shí)要有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，更廣闊的胸懷，但是在術(shù)的層面要配以先進(jìn)的工具，這樣實(shí)體零售就大有可為。