出品/聯商專欄

撰文/Simon

胖東來最近暴火，馬云曾稱贊它“引發了中國零售商的新思維，是中國企業的一面旗子”。雷軍曾為了了解和學習，還專門去到許昌親自體驗他的產品和服務，對此雷軍還專門發微博贊美了他是中國零售業“神一般的存在”。

大家也紛紛在傳，你學不會的“胖東來”，甚至號稱家樂福與沃爾瑪不敢在他們附近開店，也有不少企業派高管到現場去交流，或者在內部組織共創會，針對胖東來的運營機制與特點做了360度的研究。但最終大家都成”胖東來”了嗎？你的客戶與員工的忠誠度都有像胖東來一樣嗎？，那到底問題出在哪里？

一、人性化的管理機制與服務措施

胖東來為什么能讓當地的客戶追捧，作者先從兩個維度來看，

一是從內部管理的角度來看，二是從客戶體驗角度來看，

胖東來在這兩個方面，有著違反常規性的做法，在行業里，可能沒有人敢這樣做。但不管如何，胖東來是真正做到對員工”視人為人”，對客戶”重視細節的服務體驗”。做到這兩點，就能讓員工愿意服務好客戶，就能讓客戶愿意繼續來購買，即使胖東來的價格并非是許昌當地最低的。我總結下幾點關鍵的機制與事項：

1. 對員工做到“視人為人”

在胖東來，有幾項措施是超過整個行業的福利待遇，最關鍵的是，能讓團隊每一個人所創造出來的價值一定會有回報。現在有不少的企業賺錢了，所賺的錢要作為公司未來發展的投資用，倘若企業賠錢了，則會降低員工福利或者減薪裁員，這樣的狀況下，誰愿意在企業里長期拼搏？。我舉以下幾個”胖東來”視人為人的關鍵事項：

a) 胖東來設立了“員工委屈獎”： 

員工若受到委屈，公司就會分發給其500-5000元不等的獎金來安慰心靈受傷的員工，這在服務行業可說是幾乎看不到。像幾年前，順豐快遞員工送貨期間被打了，該事件也得到了王衛的親自發聲支持，但這事若沒有媒體的大量報道，王衛可能沒有機會去關懷這個員工。但胖東來把這形成一個關懷的機制，能讓員工真正感受到企業的重視，這是非常了不起的，真正做到了“視人為人”。

b) 胖東來，每年都會給員工有40天的帶薪假，其中10天是長途旅行

c) 胖東來的收銀員還可以坐著收銀：

中國的超市收銀員都是站著的，且不只是中國，全世界大多數超市的收銀員都是站著的，可以視作超市的行規，而胖東來，從關懷員工的角度出發，避免員工因長久站立導致的職業病，如靜脈曲張等，打破了這樣的行規。但這也不是胖東來獨創的，早在德國一家著名的連鎖超市-“Rossmann”也是坐著收銀的，中國的超市行業沒人做，但胖東來做到了。

d) 客戶不是上帝：

在胖東來，不要把顧客當上帝，要把他們當家人，服務員可以制止顧客的不文明行為，企業并不偏袒顧客。相反，若產生沖突，胖東來還會給服務員發精神補償獎，試想，你的企業發生類似的問題，是否也這樣干？還是先處罰員工給客戶看？

2. 重視客戶體驗的細節并落地

胖東來，深知他的客戶屬性與需求，把握住客戶需求的細節，自然客戶就離不開你，不見得只能用低價來競爭，而這些客戶體驗的細節，都不是獨創的，但胖東來就可以做到。作者舉以下幾個客戶體驗的細節。

a) 提供寵物寄存服務，讓客戶放心購物 :

近幾年隨著寵物經濟的發展，平均每3個家庭就有一只寵物，但是帶著家里的寵物可能哪都去不了，像餐廳，商場，影院，搭高鐵等都沒法去。有多少人會從客戶視角來重視并解決這個問題？ 胖東來做到了。

b) 免騷擾牌，保障客戶逛街不受打擾：

一般超市與商場的導購員，只要看到客戶靠近貨架就會前往推薦商品，有些客戶接受商品的說明，但也有些客戶對此異常地反感，因這種推薦的舉動已經騷擾到客戶，造成不愉悅感，而在”胖東來”，只要在你的推車上掛上這牌子，就可以免騷擾購物了。這一點，跟在飛機上避免空乘打擾的小貼紙，同樣的道理，一件小事，就能讓客戶感受到企業的用心。

c) 所有的售賣商品進行無理由退換，即使吃過的商品也能退。

二、胖東來你要怎么學？

前面提到的員工管理機制或是客戶體驗服務機制，其實學這些機制真的不難，但照抄，可能持續不了多久。每一家企業的客戶群體不一樣，所售的產品/商品可能也不一樣，企業的組織，人才結構與文化更是不同，需要因地制宜的調整。

但決定能否能像胖東來這樣，讓員工有著強大的向心力，讓客戶粘性高的關鍵因素，我認為是 “人”，機制是死的但很容易因為人而改變，而這個人，就是企業的“創始人/CEO”。若一把手沒有于東來這樣的堅持與自制，就不需要學胖東來了，因為學了也沒有用。

真正核心的問題是創始人/CEO本身，如果不改變自己的思維與意識，學什么都沒有用，尤其最怕的是看到什么都想學，想復制的CEO, 把這種學習變成企業的一號位工程，一下要學Costco 一下要學ALDI或者山姆等，最終會把企業與團隊搞得亂七八糟。

如同射雕英雄傳中初期的郭靖，江南七怪傳授了郭靖各種門派的絕招，最終還是一無是處。郭靖學功夫如同就是企業學習一樣，CEO就是師傅，CEO不能看到好的東西就要企業去學，要控制自己的欲望，CEO也必須評估自己的業務模式，管理機制，人員結構與企業文化等，有沒有契合的地方？

像洪七公與全真教的馬鈺就是一個稱職的師傅，知道郭靖的特性后，依他的專長來傳授武功，最終幫助他成為一代大俠，而不像江南七怪這些師傅，只知道要他學。

1. CEO往往過于““ 貪心 ”，需要有計劃性的節制

多數的創始人都有著遠大使命，這使命如同上天賦予他的，他必須去賭一把，因此在千萬規模時就想要變成百億，當百億時就想要變成千億，因此動不動就必須走出縣城，走出省，變成全國性的企業，變成國際企業最終想成為全球性的企業，似乎只有這樣才能實現最初的使命。這讓我想起了，聯商網有一篇：”中國為什么出不了世界級的零售企業？”的文章，我在想這是不是也與創始人的貪心有關？

要知道自己的企業，現有的組織與人才有多大的能耐。當企業規模越來越大，從地區性變成全國性的企業時，沒有投入更多的運營資源與人才，建立起更穩固的基礎建設來支撐的話，那商品的質量與服務都一定會打折的，最終將會影響到客戶體驗。這里指的就是企業的無序擴張。餐飲行業中的大娘水餃，俏江南……等，都是無序擴張導致的企業經營失敗案例。

像胖東來，在成立近十年之后才首次走出許昌，在新鄉市開設新鄉胖東來。兩年后，在新鄉成立了第二家百貨商場，新鄉胖東來生活廣場，胖東來擴張的腳步只行至新鄉。在2019年時，于東來曾公開表示，胖東來量力而行，服務到許昌的幾個區域足矣，不會盲目擴張，失去品質。

2. CEO 過于“貪錢“

把員工都視為會花錢的成本個體，舍不得讓利給員工，舍不得提供好的福利措施給到員工，也舍不得把錢投資在中長期的客戶體驗措施上，卻把錢都放在企業的規模擴張或者營銷費用中，形成企業規模不斷擴大，而員工越來越苦哈哈，那員工的忠誠度可想而知。因缺乏中長期的體驗基礎建設，問題將會越來越多，客戶自然也會持續流失。大家都知道長期主義，但多少企業創始人做得到？