出品/聯商網

整理/林平

11月28日，2024聯商東來總裁班第三期課程在許昌正式啟幕。來自全國各地的百余家零售企業的董事長及總經理等“一把手”相聚許昌，深入學習胖東來的商業理念和經營哲學，與東來哥一道，推動商業向善，共赴美好之路。

11月29日上午，步步高總裁鄧靜在分享中表示，品質零售就是一個有品質的企業，帶領一群有品質的人，提供有品質的商品和有品質的服務以及有品質的環境。而做企業就是要成就員工，成就團隊，要向社會傳遞美好，要造福社會，讓更多的人活出美麗的生命狀態。

以下為鄧靜分享全文(經聯商網編輯)

從今年3月31號開始，東來哥決定幫扶步步高，到11月29日為止，差一天就是八個月時間。這八個月時間，步步高就像是上演了一場科幻片，也仿佛進行了一場大型的魔術秀。我記得3月份的時候，步步高剛好進入破產重整，那個時候企業是在死亡的邊緣上掙扎。到今天，我們破產重整已經成功，企業的負債情況良好，同時現金流相對比較充足，尤其是超市板塊已經從原來的“休克”狀態搶救了回來，目前已經呈現出勃勃生機。

胖東來和東來哥真的是拯救了步步高，感恩之心要常懷心中。經過胖東來的幫扶，步步高超市即將跑出盈利的正負零(盈虧平衡)，結束步步高超市近三年連續虧損“黑暗史”。

2024年，注定是中國零售業不平凡的一年。2024年，中國零售史也必將留下濃墨重彩的一筆。2024年，在哥的吶喊下實現了全行業的覺醒。2024年，在哥的帶領下，整個行業刮起了一股調改風，并取得了很好的成效。2024年，哥出手拯救了中國零售企業兩個上市公司(步步高、永輝)。2024年，我們總裁班的學員們即將畢業，奔赴祖國的大江南北，引領中國的商業文明。2024年，中國零售業因胖東來留下了太多太多的溫暖，所以感謝哥，中國零售業因你而美麗。

我今天的演講，主要是想把我們的調改心得跟各位分享，希望能夠給那些正在調改或者即將調改的企業帶來一點點啟發，那就達到了我的效果。

從“心”出發，“心”之所向

3月31日，哥一聲令下，劍指長沙。紅麗(胖東來超市總經理申紅麗)、圖圖哥(青海一家親董事長賈建全)擔當正副組長，就正式開啟了步步高的調改之路。這不僅僅是對步步高的拯救，更是為中國零售業種下了一顆希望的種子。

剛來的時候，我們還沒有底，紅麗、圖圖哥滿臉陽光、信心百倍，從他們臉上，我們看到了希望。我們到目前為止調改了9個門店，到10月份，日均過百萬銷售額的有3個，11月份雙11的時候有一點下滑，但是過了雙11之后，又呈現恢復的狀態，整個調改效果確確實實還是非常好。

關鍵是我們的員工因為調改，越來越輕松，越來越快樂。哥經常講，生存的問題靠薪酬解決。我們整個調改的門店薪資平均都在5000元以上，梅溪湖店達到了6000元以上。金鶚店、購廣店因為當月調改，還沒有給他們發獎金，所以他們低一點，一個4700多，一個4900多。其實這個薪酬目前在湖南是引領了整個行業。

數據的背后，體現的是愛的力量，真誠的力量，是品質的力量，信任的力量，是人們對美好生活、美好商業的向往！我想這個愛，一個是來自胖東來，另一個是來自青海一家親的大愛。在座的種子班也好，總裁班也好，所有的企業都在沐浴著胖東來這種愛的陽光。

此次調改真的讓我們明白了從“心”出發，“心”之所向。讓我們明白了做企業的目的、意義、價值，讓我們明白了文化的力量，讓我們明白了真誠、向善的智慧。

每個企業在調改的時候都會在門口掛一個橫幅：從“心”出發，歡迎常回家看看。這個“心”究竟是指什么？我想很多人可能沒有去梳理，也沒有去歸納。

我們經過認真的思考，覺得“心”是企業家回歸商業本質的良心，為企業創造價值的初心，為更多人生活帶來美好的善心，是推動商業進步的利他之心，是一顆追求商業文明帶動人類文明進步的信仰之心。也是團隊對企業未來重拾起來的信心，在平臺可以實現個人價值、釋放生命美好的安心，為滿足人們對美好生活的向往而持續不斷地凈心、專心、用心。當然，更是消費者在購物過程當中應該具有的放心、舒心、暖心。“心”的四個核心，就是良心、向善之心、利他之心和美好之心。

調改，讓我們明白了做企業的目的、意義和價值。哥原來一直講，很多企業家做企業目的就是為了掙錢，為了利益，為了榮耀，為了面子。但是通過哥的教導之后，我們都明白，做企業就是要成就員工，成就團隊，要向社會傳遞美好，要造福社會，讓更多的人活出美麗的生命狀態。

調改，讓我們懂得了文化的力量。其實，文化是一個企業的壓艙石，是一個優秀企業品牌的基因，更是一個組織凝聚力、內驅力和創造力的催化劑。哥也經常講，好的文化催生健康、信任、真誠、公平、正義、陽光這樣優秀的品質，落后的文化激活的是人性的丑惡。一個企業如果沒有優秀的文化，不可能成為百年老店，也不可能行穩致遠。

社會上有很多人在講：“胖東來，你是學不會的”。這個“學不會”最主要的是指胖東來兩個最優秀的東西：文化和機制。文化，需要時間的沉淀和累積，需要不斷的升華和迭代。所以我們做企業，首先就是做文化。

調改，讓我們懂得了真誠向善的智慧。東來哥經常講：胖東來沒有什么先進的，無非就是真誠了一點，善良了一點。這就是給我們在傳道”真善美“。真善美就是人生的三寶，你如果真誠為人，友善待人，美好一定會不期而遇。

調改，也讓我們懂得了如何正確地做商品，如何正確地帶團隊，如何正確地理解放手也是一種愛。我們原來做商品就是一直搞低價，沉迷于打價格戰，跟競爭對手都是你死我活。自從紅麗他們到來之后，我們徹底改變了這種思想，我們就是做品質零售，就是要確保商品的安全、實用、實在、時尚，在確保民生的基礎上去提供時尚的商品，確保功能性，去滿足消費者日益增長的品質追求。

調改，讓我們懂得了如何帶團隊，我們也學會了管理五要素，就是尊重、信任、認可、鼓勵、幫助。也讓我們明白了，必須去創建一個尊重、信任、真誠、公正、公平、民主的管理環境。如果說一個企業不能去成就團隊，這個企業想巨大的發展，那也是空想而已。

此次調改也讓我們懂得了放手也是一種愛。步步高在2021年有235個門店，2023年還有84個門店，但是到今年年底，我們把那些沒有能力做好的門店全部關閉，只留下來27個門店。這是哥經常講的：你做不好，你把它關掉，這也是為社會提供一個美好。你不要去做超越你能力范圍之內的事，你做不好，把這個市場讓給那些可以做好的企業去做，這也是一種美。

調改，是企業深度的變革。很多企業通過調改之后，前端的門店都發生著積極的、深刻的變化，賣場硬件越來越好，環境越來越好，商品也越來越好，員工的服務也在不斷提升。但是前端的變化如果沒有后端的體制、政策、流程、系統等支撐，這種美好是不可能持續的。所以我們在調改的同時，絕對不能僅僅停留在前端的門店，還是要對后端所有的東西進行重構和提質，它必須跟門店前端相匹配，能夠為前端持續增長提供基礎保障才可以。

調改，是對品質零售堅定不移的追求。這也是我們通過與哥、紅麗他們接觸之后，讓我們堅定地走品質零售之路的原因。

堅定地走品質零售之路

品質零售，我的理解就是一個有品質的企業，帶領一群有品質的人，提供有品質的商品和有品質的服務以及有品質的環境。品質零售做下去之后，我們可以與消費者建立一種確定性。這種確定性是什么呢？譬如說顧客一想到胖東來，就知道胖東來的東西是安全的，價格是實在的，服務是到位的，體驗是溫馨的。這就是一種認知，這種認知就在于與顧客建立了一種確定性，他知道胖東來能夠給我提供這些東西。

建立了確定性之后，如果我們的賣場還能夠為消費者提供情緒價值，那會是什么樣？也是哥經常在演講中說的：我作為一個顧客，我心情不好了，我就到胖東來走一圈，甚至胖東來關門了，我圍繞胖東來門店走一圈，我也開心了。就是說這個門店能夠為消費者帶來愉悅，帶來輕松，帶來滿足，帶來幸福。這就是一個非物質的附加值。

這種確定性能夠與消費者形成心靈契約。如果有了這種確定性，加上能夠為消費者提供情緒價值，這樣我們與消費者的信任關系就可以建立起來。一旦建立這種信任關系，通過兩三個月時間持續地交往，就可以讓消費者成為你的忠實粉絲。這種忠實粉絲，就是相互守候，當外界對這個企業有誤解的時候，我們的消費者也會挺身而出，進行維護。

調改，從老板開始；調改，從尊重開始；調改，從關心員工開始。

老板怎么改變？哥在很多演講當中都做了闡述，這里我摘了幾條哥的原話。什么是智慧型企業家？什么是傳統型企業家？其實一個企業的樣子真的就是企業家的思想、理念和狀態。如果企業家不能打開思想，不懂得授權，不能夠樂于放手，這樣的企業我建議暫時不要調改。企業家如果自己不能覺醒，沒有一顆成人之美之心，不善于去成就你的員工，成就你的團隊，你還要把權力死死地抓在手上，不想授權，不愿意把這個企業交給有能力的人去管理，這種企業調改的效果出不來，也達不到你們想要的。

調改，從尊重開始。尊重是一種最基本的平等人格權。如果一個企業連尊重都沒有，對員工連基本的尊重都做不到，那員工不會愿意干。員工不愿意干，他傳遞給消費者的就是一種不好的情緒，消費者對我們的認知肯定是感覺不太好的，這是一種遞進的邏輯關系。

調改，必須先從關心員工開始。我們要讓員工在企業有安全感，給到合理的薪酬，去了解員工在企業的思想狀態。當我們成熟之后，要給到員工合理的假期。只有把這些東西都做好了，讓我們的員工愿意干，他才能夠真的把企業的事情當作自己的事情，才能夠把自己的熱情，把自己的陽光，把自己的智慧傳遞給消費者，他才能夠為這個企業創造價值。

我們也跟很多企業做過交流，很多企業不敢漲薪，就是在先有雞還是先有蛋這個問題上很糾結。他漲了薪，如果調完之后達不到要求，怎么辦？其實大可不必糾結，先把工資漲起來，先讓員工開心起來，你的結果一定不會差，但我們要找到科學的方法來做這個事情。

最后講四個建議：

第一，調改的時候，要做好一個財務模型。什么樣的銷售以什么樣的成本進行？什么樣的銷售配多少人？都是要一清二楚的。一個良好的財務模型，可以讓你的調改走在一個健康的道路上。

第二，調改一定要著重聚焦兩個價值點：品質、幸福。哥經常講：優秀的商業不是規模，是傳承幸福和品質。其實，中國當前超市有三種業態：一個是把品質做到極致的，就像山姆、開市客、胖東來。一個是把價格做到極致的，就是奧樂齊。把品質和價格兼而得之，是我們要去追求的一種模式，現在胖東來就走在這條道路上。

當企業創新能力還不是特別強烈的時候，走品質零售之路是不二的選擇。

我建議，所有的企業不要猶豫，就是堅定地把品質做好，絕對保證商品的品質，保證實在的價格，讓你當地的消費者因你這個賣場而變得美好，給他們提供更多的幸福，同時也為員工創造更多的幸福。

第三，堅守三心：愛心、真心、耐心。

“愛心”，如果做事情沒有愛心，就不可能去愛員工，不可能去愛消費者，也不可能去愛這個社會。沒有愛心，做不到真誠；做不到真誠，沒有辦法與消費者建立信任關系，那就達不到哥說的真誠+信任=希望。沒有真誠，沒有與消費者的信任，企業就不會有希望，所以每一位企業家都要胸懷愛心。

“真心”，對調改要真心去學，真心實意，全力以赴。如果猶豫不果斷，患得患失，不能拋棄以前的東西，來重構整個生態鏈和價值鏈，調改也不會有效果。

很多企業在調，真正調出來效果比較好的，還是那些徹底學，真心學的企業，那些既想抓住原來那些利益，又想學胖東來的品質零售，大部分調完之后，可能就是一二十個點的增長，這種增長真的不如不調。其實調幾個店之后，還是這個效果，你的團隊逐漸地就會喪失這個信心，所以要學一定是真心實意的學習。

“耐心”，調改必須要有耐心，也是一個試錯、糾錯、提質的過程。如果那么容易，那在座每個企業回去調就是了，調完銷售翻幾倍，客流翻幾倍，客單價翻幾倍。如果這么簡單，那我們不用坐在這個地方，天天來聽哥給我們上課。

我們調9個店就發現，原來調的時候，在人力配置的時候有些沒太平衡好這種關系，我們發現縣城門店和省城門店用一盤貨是不是合適？這些都要在實踐當中不斷地去提質改善。

我們現在有一個縣城門店用的貨跟省城門店是一盤貨，我們就發現商品的動銷率，客單價有影響，沒有達成我們當時預期的效果，接下來準備對它的商品配置重新梳理，我們要找到縣城消費者需要的這一盤貨，來滿足這個市場消費者的需求。這樣，門店通過我們重新提質之后又能達到我們想要的效果。如果說企業一漲工資就要結果，一調改就要看到效果，沒有結果和效果，心里面就特別著急，就會把壓力傳導給管理層，這樣一來，整個調改動作還是會變形，所以調改還是需要一點點耐心。

第四、把握四個關鍵(安全、體制、商品、團隊)。企業安全容不得半點馬虎，安全沒有了，企業什么都會不存在。安全包括企業家本身的安全，財務安全、食品安全、消防安全、賣場安全等。我們要規避安全風險，安全是健康運行的基石。

其次，要有公平有效的體制，主要是薪酬方面。我們都在羨慕哥可以把利潤的50%、80%、90%拿來分配給員工，那我們為什么不能呢？步步高作為一個上市公司，我們大幅度提升員工的基礎工資，現在員工到手工資，五險一金是健全的，到手都還在5000元以上，2025年我們對薪酬還要變革，門店賺錢了，就拿利潤出來分配給門店。今年我們是每個月做好了就發獎勵，2025年我們要形成一套制度，對做得好的門店就是要實現利潤的分享。只有一個公平有效的體制，才能夠激發整個團隊。

商品是零售企業經營的靈魂。我們在調改商品的時候，胖東來、青海一家親團隊給我們建立了一盤貨。但是這盤貨，需要我們自身不斷地優化，不斷地去提質，不斷地讓這盤貨能夠滿足市場的需求，滿足消費者的需求。如果我們一勞永逸，賣場慢慢地就會快速地退化。只有不斷地去優化商品，不斷地去鞏固供應鏈，才能讓賣場持續保持良好的狀態。

我們一定要給團隊創造一個輕松工作、幸福生活的環境，去培養一支優秀的團隊。做企業任何時候都應該以人為本，脫離了人什么都不復存在，人是最重要的生產要素，所以我們所有工作要圍繞人來開展。

如果人沒有熱情，沒有激情，沒有動力，整個企業都會顯得死氣沉沉。如何激發人？也是哥的兩句話，生存的問題靠薪酬解決，生活的問題用文化來解決，最基本的第一步是去解決員工生存的問題，讓他拿到合理的薪酬。

我們做這個調改就像大浪淘金一樣，特別辛苦，但是當你經過千遍萬遍的淘洗，終于得到了“黃金”，那種心情也是非常愉悅和歡喜的。劉禹錫先生有一句話：千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金！在這里我祝愿成千上萬的“胖東來”在大江南北拔地而起，為美好中國建設添磚加瓦！

東來哥：很感動啊，我們沒有想到是這樣一種結果。昨天(11月28日)，王填(步步高董事長)還想著下個月，一個完全按胖東來標準的店即將展現給湖南人民，這個結果確確實實是我沒有想到的。

因為我知道你們的底子太弱，也不敢要求太高。我更不知道像鄧靜、鄧文輝(步步高超市事業部購物中心店群總經理)，包括整個步步高的管理團隊能變得這么優秀。原來你們在我的心中，說句實在話，感覺是什么都不懂的行業人員。但是短短幾個月的變化，也就是半年的變化，你們變得如此的優秀，其實這就是相信相信的力量。

我到步步高，沒有想去是為了幫扶。我就想到那兒給他們看一看，出一些建議，一看就留下了沒回來，直接叫上我們的團隊過去了。當時王填他們的眼神跟你們現在都差不多，有懷疑，有向往，還期望自己能馬上轉變好。還在乎自己的面子，覺得我也在這個賽道當中干了幾十年，還是有自己的智慧。其實在這個賽道當中，如果不是真正的喜歡，你沒有智慧，更別提貢獻。

現在改變了之后發現原來是如此簡單，要真誠，要善良，真誠和善良就是專注的品質。每一家企業，每一個來找我的人，無論是掙錢的，不掙錢的，我都感覺非常累，特別是越有錢，我越累，因為他想得太大。就像你們當初一樣，你們有錢的時候也想得很大，越來越大的后面一定是災難。如果你喜歡，你會量力而行，你做得再大，也是量力而行，不會留下災難。就像馬斯克一樣，錢沒了，但是不會為這個社會帶來負擔。我們沒那么多錢，我們去融資，但融的不是自己的錢，是社會的錢，老百姓的錢。我們把這些錢給搞沒了，給老百姓、給股民帶來災難，我們應該給股民帶來是健康的、有益的收獲。我太希望大家都明白，我們要快樂地做企業。剛才我又寫了一下，做企業有三個階段，改變企業的三個階段。

第一個階段，就是要用兩年的時間活下來。特別是步步高和永輝這兩家企業，千萬不要想著掙錢，一分錢也不要掙，兩年的時間要活下來。包括在座的每一個企業，你們就是要用兩年的時間讓自己企業活下來，萬一有利潤了，怎么辦呢？提升員工的收入，除非讓員工的收入能達到5000元以上，那你再掙錢。如果達不到，怎么辦呢？不要掙錢，就一直奔著5000元的目標。

剛才鄧靜展示了步步高的收入，你們做得比我想象的還好，后續紅麗在各個方面加強配合。鄧靜你們也是一樣，在供應鏈方面、產品的中央廚房，包括產品的開發，跟卜景超(胖東來超市總經理)他們都配合好，用兩年的時間走上正負零。現在我們一調整，一掙錢，我們都有望了。不要急，因為一急就累，掙錢就花了，不要讓賬面上產生利潤。如果員工工資能達到5000元以上，管理層的收入也上去了，再有利潤就可以。如果達不到，千萬不要讓它產生利潤。兩年時間是目標先活下來，走出虧損階段，第一個是改變員工的收入；第二是商品安全健康，要在國家質量標準以上；第三個是賣場整潔流暢。

第二個階段目標是健康運行，這是生活階段，時間是第三年到第五年。用三年的時間，讓企業健康地運行，就是要產生良好的個人收入。打個比方，收入能達到一個月5000-6000元，還有2-3個點的凈利，這需要三年到五年的時間。

第五年到第十年就是美好運行的階段，如果能達到開市客、山姆會員店50%的能力，企業已經非常優秀了。因為我們是社區店不是倉儲店，倉儲店凈利率要低一點，因為倉儲店的銷售量要大。一般一個倉儲店營業額每年是20個億左右。我們是社區店，品類就是小單品、中單品，銷售額目標將來應該是健康的。做得非常優秀的企業，應該是6-8個億之間，面積是3000-5000平方米。如果銷售太大，就非常擁擠，也不好。健康的目標是實現6-8個億。如果達到6-8個億的目標，說明產品能力、技術已經達到了國際一流水平。像開市客和山姆，如果能達到他們30%的水平已經很好了，不要達到100%，100%就非常強了，你不想賣都不可能，因為你的商品只是上貨就會不停地搶，因為太好了。

如何達到這樣的目標？是在第三個階段，第五年以上。目前胖東來的產品開發能力能達到山姆和開市客1-5%的水平，我們還相差太遙遠，但是今年每個門店的3000平方米賣場，基本上是5個億以上銷售額，有3個店都突破10個億了，而且現在還沒做好，剛起步都搞到10個億了。如果我們將來做好呢？不敢想象。打個比方，一個啤酒做好，一年20個億，分配到13家賣場，一個店一個單品都1個多億，那嚇死人呢。所以說空間是無限的，如果是這樣的情況下，每個店有6-8個億的銷售，凈利率能達到4-5個點。今年胖東來的凈利率如果算上財務費用也就是4個多點到5個點。今年超市營收是70多個億，就有3個多億的凈利率。所以說不敢想象，而且員工的收入現在平均是8000元以上，公司交的社保，包括個人交的社保都交完以后，拿到手8000多。試想一下，這就是胖東來的樣板，你們就想著胖東來能做到，我哪怕做到胖東來一半也行，不要想那么多，慢慢來。

大家的企業為什么會改制不好呢？我說“9+1”，什么是9+1呢？就是我們有10個商品，9個必須得達到國家質量標準以上，有1個萬一有問題了，我們還是要做安全的保障，召回。胖東來已經召回好多次了，一個是召回，一個是賠償。無論怎樣，不能讓顧客的消費有一分錢的不安全。像有的企業調了以后不理想，為什么呢？說明你里邊調了一部分商品，就像開飯店一樣，可能原來質量不好，10個菜里有5個菜都不好，那肯定生意不好，越來越下滑。以前10個菜里5個菜不好，但是外面沒有飯店，我只能到你飯店吃。現在外面飯店開的太多了，你再不好，我去別的飯店去吃。現在是什么？10個菜里9個菜都得好，一個菜說得過去。如果一個菜不好，這個信任就沒了。一個菜不好，你不但不收錢，而且還得賠償。因為這一個菜，這一桌菜都不要錢，要這樣的觀念。保證“9+1”是什么概念？超市里10個產品都得是讓顧客滿意的。

即便是有質量問題，通過我們的售后給它化解，這樣不影響顧客的信任。如果這樣，那就好了，你靠調幾個商品，甚至說，東來哥，你把胖東來的商品給我們上一遍，那你更可惡，結果更壞，為什么？你想引流，引流那不還是騙人嗎？

胖東來幫步步高，幫永輝去改，是完全按胖東來的標準去改。雖然他們現在沒有做到，但是生存沒問題，你看改了的店現在生存是沒有問題的。如果不好，肯定是你在哪些方面退化了，標準退換了，標準不能退。步步高可能比永輝更方便一點，因為永輝的門店太多了，慢慢來，堅定不要急，兩年的時間正負零，千萬不要想著掙錢。

怎么調？你看步步高講得多好，他們都有很多的經驗，將來你們沒機會了，我們把這些經驗上傳到網上讓你們去看，你們一年三次已經接觸到胖東來，接觸到我跟你們分享，你們也走進胖東來的企業，而且你們之間又有交流，我感覺改變會更快。無論你是做超市的、做酒店的、做餐飲的還是做美容的，各個行業道理都是一樣，就要穩健地前行，慢慢來。

好，謝謝大家，也謝謝步步高，謝謝永輝。