切實(shí)為顧客著想、察覺細(xì)節(jié)服務(wù)需求、大膽快速做出服務(wù)決策、靈活創(chuàng)造服務(wù)驚喜……這些涵蓋在天虹服務(wù)準(zhǔn)則的要義，每一個(gè)天虹人都在時(shí)刻踐行著——從助力外籍及異地顧客購(gòu)物，到提供免費(fèi)禮品包裝增值服務(wù)，從雨天服務(wù)、銀發(fā)關(guān)懷，到智阻電詐、挽回顧客損失，天虹人以服務(wù)為商業(yè)空間加溫。

1、外籍游客采買難 全程陪伴助購(gòu)物

王輝——新奧天虹客服專員

周日下午，一位外國(guó)顧客用不太流利的中文向服務(wù)臺(tái)求助，當(dāng)班員工王輝熱情地接待了他，并迅速打開翻譯軟件交流。得知他想選購(gòu)中國(guó)特色禮物帶回國(guó)送親友，卻不知去何處購(gòu)買后，王輝詳細(xì)了解其需求與預(yù)算，為他推薦了幾家售賣傳統(tǒng)工藝品和特色食品的店鋪。告知店鋪名稱與路線時(shí)，發(fā)現(xiàn)外國(guó)顧客一臉茫然。考慮到新奧天虹單層面積大，又與新奧購(gòu)物中心相連，不熟悉的顧客易迷路，于是王輝和同事做好交接，親自帶他前往店鋪。

購(gòu)物期間，王輝盡量幫助顧客與商家溝通，最終顧客在天虹超市買了北京特產(chǎn)，在工美及周邊店鋪挑了中國(guó)特色小禮物。顧客對(duì)王輝的服務(wù)非常滿意，稱贊商場(chǎng)的服務(wù)十分周到。

2、無(wú)接觸服務(wù)新樣本 助力異地顧客線上購(gòu)物

陳穎蘭——五緣灣天虹私域運(yùn)營(yíng)專員

門店小天陳穎蘭這天接到一位異地顧客的微信求助，因無(wú)法到店購(gòu)買商品，但對(duì)線上操作不熟悉，且擔(dān)心商品庫(kù)存、保質(zhì)期問題，顧客首次嘗試下單未果。接到線上求助后，陳穎蘭第一時(shí)間響應(yīng)顧客需求，通過微信文字+截圖引導(dǎo)，明確其所需商品清單（共13類商品，主要為廈門特產(chǎn)零食）。

因超出常規(guī)服務(wù)范疇，她主動(dòng)提出到賣場(chǎng)逐項(xiàng)核查庫(kù)存狀態(tài)及生產(chǎn)日期，并拍攝實(shí)物照片供顧客確認(rèn)，消除異地購(gòu)物顧慮。針對(duì)顧客操作障礙，陳穎蘭錄制小視頻演示小程序/APP內(nèi)"關(guān)鍵詞搜索-加入購(gòu)物車-領(lǐng)券活動(dòng)疊加"等關(guān)鍵步驟，同步遠(yuǎn)程指導(dǎo)完成地址綁定與優(yōu)惠券使用，促成訂單達(dá)成并獲得顧客好評(píng)。

3、冒雨送貨細(xì)心整理 銀發(fā)關(guān)愛感動(dòng)老人

梁小玲——博羅天虹超市貨架區(qū)營(yíng)業(yè)員

2月19日下午，博羅天虹超市日化區(qū)迎來(lái)一位特殊顧客——年近七旬的顧客陳阿姨。她手持購(gòu)物清單反復(fù)查看商品標(biāo)簽，因老花嚴(yán)重且不熟悉商品陳列，多次彎腰貼近貨架仍無(wú)法辨認(rèn)，神情焦急。正在理貨的梁小玲留意到后，立即主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。得知陳阿姨需購(gòu)買低糖麥片和保暖襪，梁小玲結(jié)合老人情況推薦了合適商品，并在結(jié)賬時(shí)協(xié)助陳阿姨使用電子優(yōu)惠券，最終節(jié)省開支近百元。  

結(jié)賬后突降冷雨，陳阿姨因購(gòu)買較多物品面露難色。梁小玲當(dāng)即提出：“阿姨，我下班后幫您送回家吧！”當(dāng)晚18:30，她冒雨騎行2公里將商品送至陳阿姨住所，不僅細(xì)心核對(duì)物品無(wú)遺漏，還主動(dòng)幫忙整理冰箱存放麥片。得知陳阿姨獨(dú)居，梁小玲留下門店電話并教其使用天虹APP功能，承諾：下次需要什么，直接打電話找我！陳阿姨感動(dòng)不已，次日專程到店找到值班彭經(jīng)理表?yè)P(yáng)：“我這把年紀(jì)出門購(gòu)物就怕麻煩人，小玲這姑娘比我閨女還細(xì)心！”

4、耐心溝通不懈服務(wù) 獲顧客認(rèn)可

劉李紅——創(chuàng)業(yè)天虹金利來(lái)男裝店長(zhǎng)

晚8點(diǎn)半，懷孕六月的劉李紅在通道擔(dān)任門迎工作時(shí)，注意到幾位顧客在某品牌男裝圍繞紅色T恤探討，等他們路過時(shí)，劉李紅立刻上前熱情的邀請(qǐng)他們進(jìn)店，詳細(xì)介紹自家的同款并邀請(qǐng)他們?cè)嚧w驗(yàn)。顧客試穿后覺得價(jià)格偏貴，經(jīng)過耐心溝通和需求挖掘，了解到是為中高考送考團(tuán)購(gòu)四五十件紅色T恤，劉李紅迅速給出團(tuán)購(gòu)方案，跟公司申請(qǐng)到更低折扣。顧客當(dāng)場(chǎng)并未決策，劉李紅主動(dòng)添加顧客微信，并發(fā)送了衣服模特圖、尺碼表，以及展示面料和細(xì)節(jié)的照片。

第二日回訪時(shí)顧客仍在多家對(duì)比，劉李紅從寓意到面料舒適度、耐穿性等方面加深顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，同時(shí)坦誠(chéng)告知顧客，價(jià)格已是底線，會(huì)再申請(qǐng)贈(zèng)送實(shí)用贈(zèng)品，并提供一站式服務(wù)，樣衣送到學(xué)校試穿、免費(fèi)送貨上門，成功打消其在取貨和試穿方面的顧慮。確認(rèn)訂單后劉李紅按照約定時(shí)間提供送貨上門服務(wù)，上午前往高中部送樣衣，下午又馬不停蹄地奔赴相距10公里的初中部。顧客反饋對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)非常認(rèn)可，最終促成銷售29750元。

5、智阻電詐 挽回老人萬(wàn)元損失

朱彩姿——坪山天虹客服部制卡員

3月2日下午，一對(duì)老年夫婦來(lái)到坪山天虹客服部購(gòu)買購(gòu)物卡，阿姨支付時(shí)手機(jī)提示有風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法支付，隨后由其丈夫支付0.86萬(wàn)元。購(gòu)卡成功后，夫婦二人在一旁頻繁查看手機(jī)，一小時(shí)后，老人突然提出再購(gòu)買5.2萬(wàn)元購(gòu)物卡，情緒激動(dòng)并催促辦理。大額購(gòu)卡用途含糊、分單操作刻意、支付環(huán)節(jié)反復(fù)受阻等異常行為，引起了制卡員朱彩姿的注意，她立即上報(bào)客服經(jīng)理及物業(yè)部，客服經(jīng)理迅速到場(chǎng)安撫顧客以拖延時(shí)間，物業(yè)部隨即報(bào)警，商務(wù)經(jīng)理同步聯(lián)系坪山區(qū)反詐中心核查情況。

經(jīng)核查，0.86萬(wàn)元購(gòu)物卡僅10分鐘就被用于購(gòu)買2部手機(jī)，商場(chǎng)隨即攔截發(fā)貨。坪山街道派出所民警介入調(diào)查后，確認(rèn)為電信詐騙。通過多方聯(lián)動(dòng)處置，成功攔截資金轉(zhuǎn)移，為老人挽回全部損失6.06萬(wàn)元。3月5日，坪山派出所彭副所長(zhǎng)帶隊(duì)前往坪山天虹，向朱彩姿等參與反詐處置的員工頒發(fā)感謝信和獎(jiǎng)勵(lì)，高度肯定坪山天虹在電信詐騙防范中的高度警覺性和快速反應(yīng)能力，為維護(hù)社會(huì)治安樹立了榜樣。

6、雨天貼心服務(wù)獲寶媽好評(píng)

馬珍方——進(jìn)賢天虹袋鼠專柜導(dǎo)購(gòu)

2月3日上午，外面天氣寒冷且下著雨，員工們照常在專柜迎賓點(diǎn)迎賓。這時(shí)，一位年輕媽媽抱著不到1歲的寶寶走過來(lái)，寶寶一直在哭鬧。馬珍方關(guān)心地上前詢問是否需要幫助，并邀請(qǐng)顧客到店里沙發(fā)上休息。經(jīng)過了解，寶寶餓了但外面正下著大雨，一時(shí)回不去，只能在商場(chǎng)里等雨停。馬珍方立刻去打來(lái)開水，剛好這位媽媽帶了奶粉，泡好即給寶寶喂食，寶寶隨后停止了哭鬧。在這個(gè)過程中，馬珍方發(fā)現(xiàn)這位媽媽的頭發(fā)和衣服都有些濕，便立刻從柜臺(tái)拿紙巾給顧客擦拭身上的水漬，并從二樓服務(wù)臺(tái)拿了兩張暖寶寶貼給顧客貼上，這一系列細(xì)心周到的舉動(dòng)讓顧客非常感激。

7、細(xì)心觀察 增值包裝服務(wù)獲忠實(shí)顧客

唐丹——株洲天虹客服專員

某日一位30歲左右的女顧客來(lái)客服中心辦理停車業(yè)務(wù)，唐丹關(guān)注到她購(gòu)買了玩具汽車禮盒，便主動(dòng)詢問是否送小孩，客服中心有禮品包裝服務(wù)，顧客表示送給侄子的生日禮物。根據(jù)顧客的需求，唐丹為她推薦了幾款適合生日主題的包裝紙和絲帶，并提供了不同顏色和款式的選擇。顧客最終選擇了一款帶有藍(lán)色汽車圖案的包裝紙。在包裝過程中，唐丹特別注意細(xì)節(jié)，確保包裝紙平整無(wú)褶皺，包完后還特意在包裝上折了一個(gè)紙質(zhì)小風(fēng)車。為了增加禮物的儀式感，又在包裝上附上了一張小賀卡，并手寫了“生日快樂”的祝福語(yǔ)。

       包裝完成后，顧客對(duì)成品非常滿意，稱贊包裝精美且充滿心意。她表示，這樣的包裝不僅提升了禮物的檔次，還讓她感受到了服務(wù)的用心和專業(yè)。顧客在離開前特意向經(jīng)理表?yè)P(yáng)了唐丹的服務(wù)，并表示以后會(huì)經(jīng)常光顧這家商場(chǎng)，也會(huì)推薦給身邊的朋友。

8、緊急需求超顧客預(yù)期完成

王歲紅——相城天虹超市果蔬營(yíng)業(yè)員

3月27日，白金漢爵酒店接待了一個(gè)外地會(huì)議團(tuán)隊(duì)，緊急聯(lián)系相城天虹超市果蔬區(qū)，提出次日（3月28日）早上7點(diǎn)會(huì)議需配送2000元的高標(biāo)準(zhǔn)水果拼盤。要求6:30前準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，鳳梨、蜜瓜切片，小千禧摘洗裝盒，確保新鮮、美觀、口感佳。面對(duì)這一緊急且高要求的訂單，王歲紅主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)，在3月28日凌晨5:30提前抵達(dá)超市，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)切配水果，確保每一片鳳梨、蜜瓜厚薄均勻，小千禧顆顆飽滿潔凈，并準(zhǔn)時(shí)在6:30前將一大箱精美果盤送達(dá)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，品質(zhì)遠(yuǎn)超客戶預(yù)期，還主動(dòng)詢問客戶需求，貼心附上水果簽等配套用品，細(xì)節(jié)贏得高度認(rèn)可。客戶因她的專業(yè)與負(fù)責(zé)，當(dāng)場(chǎng)添加微信，次日再次下單1000元水果拼盤，并稱贊：“你們的服務(wù)比五星級(jí)酒店還周到！”

天虹人的溫暖故事每一天都在不同城市發(fā)生著，未來(lái)天虹將繼續(xù)以點(diǎn)滴關(guān)懷，詮釋“以顧客為中心”的真諦，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客生活更美好。