出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/林平

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎”打造成為行業(yè)至高含金量的獎項。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過企業(yè)提報推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場走訪、專家評委團(tuán)集中評審等環(huán)節(jié)，對過去一年中國零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報道這些標(biāo)桿。

本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎2024年度心服務(wù)”獎項的一線員工——福州六意佳華產(chǎn)業(yè)園店店長楊可心。

福州六意佳華產(chǎn)業(yè)園店以其精準(zhǔn)的服務(wù)舉措、真誠的服務(wù)態(tài)度和細(xì)致入微的人文關(guān)懷，打造出了校園場景服務(wù)的標(biāo)桿范例。

▲楊可心在2025聯(lián)商獎頒獎盛典現(xiàn)場發(fā)表獲獎感言

傍晚十點(diǎn)半，福州市耀華高級中學(xué)教學(xué)樓燈火漸熄。一群高中生走出教室，習(xí)慣性地走向樓下亮著燈的六意便利店。熱食柜里暖光籠罩，飯團(tuán)、關(guān)東煮、奧爾良手槍腿蒸騰著熱氣，店員正微笑著招呼這群“晚歸”的學(xué)子。

“以前下晚自習(xí)只能餓著肚子回宿舍，現(xiàn)在有了六意的‘深夜食堂’，心里特別踏實(shí)�！币晃桓呷龑W(xué)生說。店長楊可心站在收銀臺后，看著這群熟悉的面孔，臉上露出欣慰的笑容。

六意佳華產(chǎn)業(yè)園店位于福州市耀華高級中學(xué)集中園區(qū)內(nèi)，核心客群是16-19歲的高中學(xué)生。除了學(xué)生群體，周邊也有著不少的產(chǎn)業(yè)工人客群。

一年前，楊可心被公司派往該店擔(dān)任店長。他在日常工作中，憑借敏銳的觀察力，發(fā)現(xiàn)了學(xué)生群體存在的“現(xiàn)金管理困難”與“作息時間特殊”兩大消費(fèi)痛點(diǎn)，并針對性地推出了兩大創(chuàng)新服務(wù)舉措，用實(shí)際行動詮釋了“以心換心”的服務(wù)真諦。

一張儲值卡背后的三重創(chuàng)新

在電子支付普及的時代，高中生群體卻面臨著特殊處境。楊可心在收銀臺前發(fā)現(xiàn)，73%的學(xué)生每月現(xiàn)金消費(fèi)超過500元，零錢保管成了大問題，資金安全風(fēng)險也隨之升高。

由于學(xué)校手機(jī)管理政策，學(xué)生每周只發(fā)一次手機(jī)，平時購物很不方便。

“有的學(xué)生拿完商品要買單時，發(fā)現(xiàn)微信沒錢，又沒帶現(xiàn)金�！睏羁尚脑谠L談中描述了這個常見場景，“我們甚至得臨時加下學(xué)生的微信，把自己的現(xiàn)金換給他們�！边@種臨時解決方案顯然無法滿足日常需求。

為了解決這一難題，楊店長積極與公司溝通申請，推出了“校園儲值解決方案”。這一創(chuàng)新舉措包含三個關(guān)鍵部分：

首先是引入儲值卡系統(tǒng)，支持現(xiàn)金和移動端雙向充值。學(xué)生可以用現(xiàn)金購買儲值卡，家長則可通過移動端遠(yuǎn)程充值。這一設(shè)計巧妙銜接了校園內(nèi)外的支付需求。

其次，建立家長社群，方便家長為子女開通儲值卡。該舉措將服務(wù)對象從學(xué)生擴(kuò)展到家長群體，解決了未成年人辦卡的監(jiān)管難題。

最后是開發(fā)線上查詢功能，家長可隨時查看余額及會員積分，了解子女的消費(fèi)情況。既解決了學(xué)生的現(xiàn)金管理問題，讓家長更加放心，也增強(qiáng)了他們對門店的信任。

這一舉措實(shí)施后，效果顯著。僅僅三個月，門店校園儲值卡辦理量就突破100張，現(xiàn)金交易占比下降45%，連帶銷售提升15%，家長滿意率高達(dá)95%。

儲值卡辦理量已突破100張，現(xiàn)金交易占比下降45%，連帶銷售提升15%，家長滿意率高達(dá)95%，取得了顯著的成效。

把“最后一節(jié)課”變成“最后一盞燈”

對于學(xué)生群體來說，另一個痛點(diǎn)是作息時間。校園晚自習(xí)結(jié)束時間延至深夜，傳統(tǒng)便利店早已關(guān)門。學(xué)生下課回寢室時，饑腸轆轆卻無處購買食物。

楊可心意識到，要真正服務(wù)好這群特殊顧客，必須打破常規(guī)。針對學(xué)生的特殊作息，六意佳華產(chǎn)業(yè)園店推出了“夜間守護(hù)”計劃。這不僅是營業(yè)時間的延長，更是一套系統(tǒng)化的服務(wù)升級。

比如，考慮到學(xué)生有上晚自習(xí)的情況，且下課時間較晚，門店與校方建立信息聯(lián)動，實(shí)時掌握晚自習(xí)時間變動，推出“延時服務(wù)”。當(dāng)學(xué)校調(diào)整下課時間時，便利店的服務(wù)時間也隨之調(diào)整，保證商品供應(yīng)至最后一批學(xué)生下課回寢室。

不僅如此，門店還推出“暖心計劃”，保證熱食供應(yīng)至凌晨1點(diǎn)，讓深夜回寢的學(xué)生能吃上一口熱乎飯。

“之前便利店晚上9點(diǎn)就下班了”。楊可心解釋調(diào)整初衷，“后來學(xué)生晚自習(xí)要到10點(diǎn)半甚至11點(diǎn)才下課。為了保障他們的需求，我們主動調(diào)整到學(xué)生下課之后下班。

這一充滿人文關(guān)懷的服務(wù)，使得門店夜間時段（23:00-次日01：00）銷售額同比增長120%。學(xué)生也把這里稱作“深夜補(bǔ)給站”，這盞不熄滅的“燈光”也成為他們心中的溫暖象征。

對于晚歸的學(xué)生來說，需要的不僅是一份食物，更是一份安心和陪伴。

服務(wù)細(xì)節(jié)中的經(jīng)營哲學(xué)

走進(jìn)佳華產(chǎn)業(yè)園店，能明顯感受到店員們服務(wù)主動，態(tài)度溫和，響應(yīng)及時。面對不同群體的客戶，他們溝通耐心，員工和顧客關(guān)系融洽，互動真誠自然，顧客整體滿意度頗高。

對于六意來說，服務(wù)不是單一的口號，而是融入到每個細(xì)節(jié)的經(jīng)營哲學(xué)。

在商品策略上，楊可心團(tuán)隊精準(zhǔn)把握學(xué)生需求。門店增加鮮食、水果等品類，與校園餐廳形成差異化。針對學(xué)生喜好，每月推出十多種新品，再篩選出最受歡迎的商品。

價格設(shè)置也貼合學(xué)生消費(fèi)能力，如“冰面包3個9塊9”。同時推出實(shí)惠套餐滿足工人群體的性價比需求，如6.1元的早餐組合。

在人員管理上，這家面積不大的門店配置了3.5個員工編制：店長加2名正式店員，再加半個兼職工。雖然編制緊湊，但團(tuán)隊凝聚力強(qiáng)，在店員月休4天的工作制度下，依然保持高昂的服務(wù)熱情。

激勵機(jī)制也很獨(dú)特。楊可心說：“公司有活動時會有獎勵，但我們不會為了拿獎勵忽悠顧客。我們自己先品嘗把關(guān)，確認(rèn)商品質(zhì)量優(yōu)于其他產(chǎn)品后，才會積極推薦給顧客�！�

在服務(wù)過程中，店員始終站在顧客角度考慮，不會為了業(yè)績推銷，而是針對顧客需求提出合理建議，也能接受顧客反饋并及時調(diào)整工作內(nèi)容以滿足顧客需求。

面對我們以神秘顧客的方式進(jìn)行“刁難”，詢問能否辦儲值卡再參加滿99-60的活動時，店員婉拒稱：沒必要，直接買更劃算。“因為卡是100元一張，還會留下1塊錢，需要買其他東西才能花掉，并不值得”。

一句“沒必要”，讓“以心換心”的服務(wù)理念落到細(xì)節(jié)之中，這一細(xì)節(jié)充分體現(xiàn)了店員能為顧客考慮，不盲目推銷，也從側(cè)面反映了門店的管理風(fēng)格和服務(wù)理念。

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，門店也十分用心。比如烤物的加熱時間，會根據(jù)季節(jié)和顧客需求進(jìn)行調(diào)整，冬天天氣涼，加熱時間會適當(dāng)延長。

為了不把煙酒、檳榔賣給學(xué)生，門店特意做了區(qū)隔，將其放在隔壁玻璃房，供工廠的客人購買。對于顧客的反饋，門店也能及時處理，平板上收到客人的反饋信息，基本上五六分鐘就能解決。

成為該店店長一年以來，楊可心通過增加服務(wù)項目和產(chǎn)品品類，更好地滿足了顧客需求，門店業(yè)績也提升了三四倍，鮮食與快餐品類穩(wěn)居區(qū)域第一。

六意佳華產(chǎn)業(yè)園店成為服務(wù)標(biāo)桿，并非偶然。在六意的體系內(nèi)，店長培養(yǎng)有著規(guī)范路徑。儲備店長需經(jīng)過三個月考核期，業(yè)績穩(wěn)定即可轉(zhuǎn)正。楊可心就是在六意協(xié)和店擔(dān)任儲備店長后，被調(diào)任至佳華產(chǎn)業(yè)園店。

在公司每月發(fā)布的門店排名中，佳華產(chǎn)業(yè)園店FF(熱餐，包子、炸品和關(guān)東煮等)和鮮食都名列第一，這得益于楊可心團(tuán)隊對鮮食品類的精準(zhǔn)把控和品質(zhì)堅持。

寫在最后

便利店的便利不僅僅體現(xiàn)在商品上，對于門店來說，不僅要關(guān)注業(yè)績提升，更需要注重解決每位顧客的實(shí)際困難。

聯(lián)商獎專家評委會認(rèn)為，六意佳華產(chǎn)業(yè)園店店長能根據(jù)商圈特征(中學(xué)校園區(qū))做一店一策分析規(guī)劃，并獲得明顯實(shí)效，值得肯定：

以儲值卡打通家長監(jiān)管、學(xué)生便利、門店效能三重需求，95%滿意率印證“校園資金管家”的創(chuàng)新價值；

聯(lián)動校方延服務(wù)至凌晨，熱食暖胃更暖心，120%夜銷增長背后是對青春作息規(guī)律的極致尊重；

鮮食差異化破局餐廳競爭，套餐定制適配工人客群，用品類組合拳織就校園生活服務(wù)網(wǎng)，小店鋪大擔(dān)當(dāng)。

15年間，六意發(fā)展出了400多家直營連鎖店，把便利做成溫情，把日常變?yōu)榕惆椤６患议_在校園里的便利店，也用一份堅守，重新定義了什么叫做“用心服務(wù)”。

當(dāng)城市熄燈，這里仍有一束光，為青春守夜。