出品/港灣商業觀察

撰文/李鐳

僅僅一天時間，羅永浩大戰西貝，已經演了好幾個回合，這實在出乎外界的預料，無論是知名餐飲企業西貝，還是當紅流量大V老羅，沒有一個閑下來，繼續添柴加火，生怕火不夠旺，事情冷卻。

這一頓飯引發的驚天血案，不禁讓人聯想到2006年胡戈創作的網絡短片，改編自陳凱歌電影《無極》的惡搞作品——一個饅頭引發的血案。

胡戈當年的短片對知名導演陳先生的惡搞和形象傷害不可謂不大。

而羅永浩之于西貝而言，同樣對賈國龍來說，可謂是從商數十年從未遇到過的大V過招，西貝的輿論成敗事關根基。

這一事件基本的來龍去脈已經無須贅言。

值得關注的是，身為叱咤商界、綜藝界以及輿論界的十余年大V，羅永浩自9月11日和12日的大多數微博發言，近乎都事關西貝與創始人賈國龍。

兩方你來我往打得精彩，你吐槽我預制菜和貴，我憤怒回擊要起訴你，隨后公布13道菜的工藝流程，再到羅永浩懸賞與直播繼續談。

羅永浩與西貝的“戰爭”全面打響，從輿情，到法律，再到消費者熱熱鬧鬧看戲吃瓜的“貴不貴”與“預制菜”定義，這一事件的愈演愈烈實際上也關乎到全民利益。

公眾討論最激烈的莫過于三件事：一個是西貝到底貴不貴？另一個是西貝屬不屬于預制菜？或者說預制菜的標準與定義，在實際操作中該怎樣定性？第三是身為知名企業對于消費者的吐槽，或者說像羅永浩這樣公眾人物的容忍度有多大？是否有必要上綱上線？還是沒有其他更好的妥善解決方式？

貴還是不貴，這屬于自我感知度極高眾口難調的現象，當然，作為餐飲食品，好吃還是不好吃，會與價格價值進行一定關聯，如果一份食物，好吃且極具創新超越大多數同行，哪怕價格也超越同行，大多數人也會接受；反之如果僅僅價格高，食物味道同質化嚴重且性價比都較低的話，自然會迎來一片罵聲。

換個角度，全世界不少米其林餐廳，價格遠遠比西貝貴，市場都坦然接受。從自由市場競爭的角度，討論貴不貴意義不大，因為最終話語權在消費者，多數消費者覺得不劃算，那么該品牌就自然會接受這一不利評價，要么革新調整產品及其價格，要么逐漸退出市場。

不過，這里特別值得說明的是，賈國龍表示，羅永浩一行人最后只有2道菜沒吃完，臨走時還對服務員表示“挺好”。

他還說，西貝9月12日將推出“羅永浩菜單”，大家可以隨便品嘗，不好吃不要錢可以退，也可以去廚房參觀任何一道菜的制作過程。

賈國龍還稱：“我們承諾不好吃不要錢，你只要提出來，我們服務員可以麻利地給你退菜、換菜甚至免單，但你（羅永浩）吃得挺好，抹嘴走了，回去就發了一個微博，對我們造成那么大的傷害，今天還在連續地發，連續地發，他的行為已經超出正常消費者的行為了。”

然而，賈國龍此話恐怕會存在多個邏輯誤區，或必須細究之處。

1，羅永浩走時說“挺好”，即便此消息證實為真的話，這也不代表羅永浩轉過身就不能結合自身的實際就餐感受吐槽西貝。

眾所周知，在我國數千年文化基因之下，在一家餐館吃完后，多數消費者覺得不好吃，大概率會以后不來，會私底下吐槽，而不會當面指出來，畢竟當面打臉也不符合多數人性格，關鍵是沒有必要。

吐槽與不來都是最好的行動措施。

2，賈國龍說的“不好吃不要錢”承諾，這一承諾不知道西貝兌現過多少？或者說西貝可以把每個月或每年的“不好吃不要錢”案例進行全部公示？

外界自然好奇：“不好吃不要錢”的標準是什么？定義是什么？是每個人的味覺嘴巴？還是西貝來定義？又或是第三方來定義？

假如一位消費者來西貝就餐，邊吃邊覺得味道跟想象中不一樣，份量跟認知也不一樣，疊加這些理由，找西貝門店說，“你們承諾不好吃不要錢，那我覺得不好吃，所以不能收錢。”西貝可以接受嗎？

“不好吃不要錢”倘若僅僅是宣傳標語，而沒有具體的細則和標準，最關鍵是由誰來決定不好吃的話，這更像是一種虛偽的客氣。

大多數消費者不會僅僅為了六個字的“不好吃不要錢”去跟西貝溝通。因為，普遍認為這是寒暄。

在這里，也誠懇給西貝和賈老板提個建議，請把“不好吃不要錢”的解釋權講清楚，到底由誰說了算，或者說在這六個字下面加個括號，比如，每個消費者只要覺得不好吃，就不收費，不需要提供任何不好吃的證據與證明，因為味覺也無法證明。

接回前述所說的第三點，西貝對于羅永浩的吐槽行為，容忍度高嗎？是不是必須到了訴諸于法律和強硬打輿論戰？

如果羅永浩僅僅是一個普通人，這件事情可能是無法發生，因為在現實與互聯網平臺上，罵西貝貴和預制菜的一定絕非羅永浩一人。

從企業面來說，十萬或一百萬個普通人在社交平臺上吐槽，其影響力都遠不如羅永浩。所以，面對羅的吐槽也好，批評與指責也罷，第一時間就認為影響太惡劣，所以要迅速制止，那么方式就是比誰硬誰剛。企業可能會認為，唯有如此才能令消費者相信自身的清白。

然而，不惜一切代價，比拼誰更有理，也往往有著極大的雙刃劍效應。

目前的憤怒對戰是一個維度，而另一個角度，比如西貝是否可以積極努力身段柔軟地與羅永浩溝通，沒有企業是完美的，任何消費者對品牌的吐槽，如果企業能夠聽得進去，有則改之無則加勉，才能持續進行創新變革，如此方能基業長青。

某種意義上，西貝可以做的有很多，比如感謝羅永浩的真摯表達，同時也介紹公司沒有預制菜，至于貴的方面，可以聘請第三方進行調研，看是否大多數消費者都覺得貴，結合自身成本，看是否有調整空間，繼而也能吸引更多消費者。

西貝甚至可以把羅永浩的吐槽升華為自我改善的動力，變不利為有利，聘請羅永浩為監督大使，這不是多方為贏嗎？這也才是最好的品牌價值觀傳承，即永遠聽得進消費者的聲音。

既然事情已經走到這一步，最終司法層面如何認定羅永浩的“吐槽”與“批評”，坦率的說，走到這一步，西貝已然大大受損。

此外，羅永浩提及到的“預制菜”，這無疑也是所有消費者的權益。大多數消費者恐怕都不清楚預制菜的真正定義與現實行為中如何界定。

2024年3月21日，市場監管總局等六部門聯合出臺《關于加強預制菜食品安全監管促進產業高質量發展的通知》，當中明確，“預制菜也稱預制菜肴，是以一種或多種食用農產品及其制品為原料，使用或不使用調味料等輔料，不添加防腐劑，經工業化預加工（如攪拌、腌制、滾揉、成型、炒、炸、烤、煮、蒸等）制成，配以或不配以調味料包，符合產品標簽標明的貯存、運輸及銷售條件，加熱或熟制后方可食用的預包裝菜肴。”

顯然，監管層面的解釋歸解釋，但現實中如何嚴格區分預制菜，讓餐飲商家、消費者包括監管層都清清楚楚，明明白白，倘若這一次可以實現預制菜的制度化透明化，這一意義就非常重大，也超越了兩人對壘或一人戰一企業的小局觀。

誠如羅永浩所說：“希望這一次的事件，能夠推動中國預制菜相關立法盡快實現，再強調一遍，我不反對預制菜，我的終極訴求只是讓消費者獲得知情權。”

這也符合羅永浩經常點評提到的“大局觀”。