昨日，由口袋通主辦，龍潤集團·人達網絡協(xié)辦的微電商沙龍昆明站召開，口袋通的CEO白鴉用了一個上午的時間為與會人員闡述了線上線下零售業(yè)現狀與發(fā)展趨勢。他認為，未來手機會是人的“大腦”，移動商業(yè)會是未來商業(yè)的“中樞神經”，而做電商更多地要思考如何面對顧客，如何經營“人”，如何讓你的售賣過程有更多人主動參與。

　　白鴉說

　　“(傳統(tǒng)商家)準備做線上要做好心理準備，這個世界比你之前面對的世界更可怕，死得更慘，但是不做也得死。”

　　“在線上消費，消費者不認識商家，我們只認識平臺入口，導致的結果是今天商家在這里永遠都不可能有自己的顧客，永遠不可能有自己的流量，因為消費者根本不認他，只會通過平臺商的入口找。”

　　“消費者的消費行為已經在發(fā)生變化，我們的銷售模式也必須發(fā)生變化。尋找并保持和顧客的連接是零售業(yè)新的挑戰(zhàn)和機遇。”

　　“顧客生活在手機社區(qū)上，商家和品牌要知道消費者玩的社區(qū)，跟他成為朋友，并爭取成為那個社區(qū)或社群的領導者、意見領袖。”

　　一問

　　零售業(yè)現狀如何?

　　“如今，消費者的購物習慣已經改變。很多商家會突然發(fā)現找不到自己的消費者了。”白鴉開場便點明傳統(tǒng)品牌商正面臨恐懼和困境。

　　繼2002年PC互聯(lián)網電商發(fā)展后，移動電商如今變成了又一次引爆式的電商趨勢，而信息“中心化”時代正不可逆轉地向信息的“去中心化”時代轉移，這也深刻地變革了消費者的行為模式和商家的經營模式。

　　“如今，消費者的購物習慣已經改變。很多商家會突然發(fā)現找不到自己的消費者了。”昨日的沙龍上，白鴉開場便點明傳統(tǒng)品牌商正面臨恐懼和困境。他進一步解釋道，由于當前的核心消費人群80、90后已經不再關注傳統(tǒng)媒體上的廣告投放，所以傳統(tǒng)零售企業(yè)都削尖了腦袋要做電商，但其實電商賣家活得更慘，成本分布極不平衡。

　　白鴉舉例說，一個電商平臺的賣家，比如女裝賣家，30%成本是貨的成本，30%成本是買流量的成本，15%的成本是物流和售后、退換貨的成本，15%的成本是辦公人員拍照店鋪裝修的成本，只有10%的毛利。

　　“這是中心化所導致的—全世界只有一個入口，掌握入口的人可以獨裁一切。”白鴉說，線下地產商就是這個獨裁者，而線上平臺掌握了這個入口。他將只有貨的零售商比作單腿瘸子，并認為這一切將會越來越糟。“現在我們看到一個現象，現在活得越慘的商家，越依賴這樣的入口。”

　　線下消費時，消費者直接同時跟購物中心和品牌連接，消費者對于購物中心和品牌有了認知之后才是對于這家店和這個商家的認知。

　　白鴉提醒參加電商沙龍的傳統(tǒng)商家：“準備做線上要做好心理準備，這個世界比你之前面對的世界更可怕，死得更慘，但是不做也得死。”

　　“線上消費領域，商家和消費者被平臺商人為地割斷了。在線上消費，消費者不認識商家，我們只認識平臺入口，導致的結果是今天商家在這里永遠都不可能有自己的顧客，永遠不可能有自己的流量，因為消費者根本不認他，只會通過平臺商的入口找。”白鴉進一步解釋說，平臺商把商家的商品集中到一起，用平臺商的游戲規(guī)則把商品呈現給來找商品的消費者。消費者根據平臺商的游戲規(guī)則和廣告規(guī)則去發(fā)現和比較商品，然后購買，消費者根本不記得在哪個商家買的。在這里，商家是完全沒有地位的，品牌是完全沒有地位的。\

　　二問

　　怎樣突破窘境?

　　“辦法只有一個，去面對顧客。”在白鴉看來，做好產品和經營好“人”是未來零售業(yè)的兩條腿。

　　如今的零售業(yè)，不論線上還是線下，都令商家進退維谷。對于如何突破如此的窘境，白鴉說：“辦法只有一個，去面對顧客。”

　　白鴉指出，現在的消費者在發(fā)生很大的變化，尤其在消費行為上。比如現在消費的年輕人越來越多地深度依賴著手機。“手機+社交”的模式將改變一切，手機正在代替大腦，社區(qū)正在主導生活，過往的一切經驗和方式都將失效。

　　，今天的消費有40%通過搜索和促銷實現，而更多的是通過生活發(fā)現和朋友推薦。30%會來自“發(fā)現”，美麗說和蘑菇街這樣發(fā)現式的網站之所以突然崛起，就因為它們對于商品的組織方式更符合購物習慣，它對衣服的組織方式是“顯瘦”、“顯高”、“格子”、“流蘇”這樣一些功能性、情感性、感性的關鍵詞。

　　白鴉表示，因為后兩者是更碎片化和去中心化的，雖然更不易被察覺，但是未來這個比例會更大，未來50%的訂單會來自“朋友推薦”。

　　如果說只懂賣貨的商家是“單腿瘸子”，那么除了產品，另一條腿是什么呢?“經營‘人’!”白鴉的答案很簡潔，在他看來，做好產品和經營好人是未來零售業(yè)的兩條腿。

　　“消費者的消費行為已經在發(fā)生變化，我們的銷售模式也必須發(fā)生變化。尋找并保持和顧客的連接是零售業(yè)新的挑戰(zhàn)和機遇。”白鴉說，如果沒有這種能力，可能會敗得很慘。

　　，這就意味著必須通過無線社區(qū)去尋找消費者，并跟他們保持溝通和互動。他指出，商家應該知道自己做的社區(qū)和App有沒有消費者會去，作為商家與顧客連接的地方、場合，應該是消費者經常去的地方。

　　“顧客生活在手機社區(qū)上，商家和品牌要知道消費者玩的社區(qū)，跟他成為朋友，并爭取成為那個社區(qū)或社群的領導者、意見領袖。”白鴉建議商家根據消費者的需求，找到他因為炫耀和成就感而對你進行分享和炫耀的點，從而傳播你的品牌。

　　據介紹，口袋通做的就是為商家建立了一套可以在微博、微信、Facebook等SNS平臺上進行品牌信息推送的基礎服務體系，并且完全免費。商家可以通過口袋通數據中心進行用戶數據分析和管理，最后通過口袋通的開放接口實現多屏互動。

　　三問

　　怎么經營“人”?

　　經營“人”的高階，是讓消費成為一個有趣、參與度高、有互動的過程，并且可能有很多不同的玩法，能吸引人主動參與。

　　對于如何在微博、微信上經營“人”，白鴉認為，商家必須對自己傳播的信息效度有一個清晰的認識。

　　，大家玩微信也好，玩微博也好，更多地是強調內容，所以會強調群發(fā)，但是都群發(fā)什么內容呢?

　　根據口袋通對商家所發(fā)信息的統(tǒng)計和分析，心靈雞湯和各種經驗是發(fā)得第二多的內容，轉化率最差的是發(fā)各種心靈雞湯和各種經驗分享，而且掉粉率高達30%。而在所發(fā)內容中，轉化率最高的是上新通知，其次是與消費相關的內容，比如微信秒殺、互動游戲、會員福利、新品調查、尾貨處理、售后關懷等。

　　而經營“人”的高階，則是讓消費成為一個有趣、參與度高、有互動的過程，并且可能有很多不同的玩法，能吸引人主動參與。

　　白鴉分享了口袋通最大的商家“羅輯思維”在今年中秋節(jié)賣月餅的案例。

　　“怎么把一個老掉牙的商品賣得吸引200萬人參與，而且這其中一大半還不是羅輯思維的粉絲。”白鴉說，靠的就是社交關系。他介紹，在中秋前短短十天，口袋通和羅輯思維一起通過拆分交易過程中的訂單和支付環(huán)節(jié)，利用社交關系讓更多人參與到交易中，通過互動來促進最終的成交，最終銷量達23214盒。

　　從讓朋友為自己訂的月餅埋單，到多人為一盒月餅埋單的眾籌模式，再到送禮、紅包等玩法，白鴉說，除了銷售的時間要對，要以消費者為中心，基于社區(qū)的零售方式還得注意不能硬梆梆地把一個商品甩到人家面前說“來，買吧!”一定要有互動，要有游戲性、有樂趣。

　　，未來的贏家是賣文化、做粉絲經濟的人，商家必須分清楚長遠目標和眼前利益。“如果你打算長期做一件事情，那需要沉下來，一步一步做起來。”這是白鴉給打算投入電商大潮的商家的忠告。

　　專訪

　　云南商家的新機會:微電商與旅游結合

　　昨日論壇間隙，口袋通創(chuàng)始人白鴉接受了本報記者的專訪，暢談他眼中的云南商家的微電商機會。作為從阿里出來的創(chuàng)業(yè)者，白鴉在電商行業(yè)有著多年的深耕，他曾創(chuàng)辦導購網站“逛”，口袋通算是白鴉的第二次創(chuàng)業(yè)。

　　去中心化

　　有機會直接面對消費者很難得

　　云南信息報(以下簡稱“云信”)：你在演講中強調電商的“去中心化”時代，在這樣一個時代，商家面臨怎樣的機會?

　　白鴉：過去做電商的思維是依靠平臺引流，入口非常集中，導致商家必須不斷的廣告投入，但是廣告投入是個惡性循環(huán)，廣告停了銷量就停了，最要命的是消費者買了你的東西，但是他記不住你，他只記住了平臺。而基于微信微博這樣衍生來的微電商平臺，是一個非中心化的入口。對商家來說，這是一個新的機會，就是你不管那個入口了，而是直接面對你的消費者，做好消費者的服務和體驗，依靠社交化的傳播把這種口碑放大。

　　有機會直接面對消費者，這樣的機會是非常難得的。

　　談云南

　　電商與旅游結合 打破一次性購買

　　云信：在你看來，云南面臨哪些微電商的機遇?

　　白鴉：云南有很多很好的東西，比如食品和特產。過去有好的產品走不出去，但是現在移動互聯(lián)網帶來了新的機會，特別是與旅游的結合。但是最大的考驗是兩個，第一就是商家能不能把基礎補上，對這個事情能不能有理解，能不能打破原來的思路，還有一個問題就是服務能不能跟上。每個小店都想把東西賣到全國去，但是有沒有這個服務能力，物流能不能跟上。

　　云信：電商與旅游的結合，這方面可以詳細闡述一下嗎?

　　白鴉：過去我們去一個地方旅游會買東西，但是買回去之后，商家和顧客的關系就斷了，比如我還想買或者沒買夠，是沒辦法解決的。而有了微電商就不一樣了，主要就是打通和消費者建立關系的通道，比如通過二維碼掃碼，我回去之后，只要在包裝上再掃一下商家的二維碼我就可以再買，這樣就大幅增強了消費粘性。

　　再舉個例子，云南的客棧非常多，僅僅是大理就可能高達上千家，但是不可能客戶到了大理一家一家去看。實際上，要做廣告很難做，投入也很大，但是每家客棧通過口袋通這樣的微電商，每家客棧做到幾千個粉絲不難，最好的方法可能就是把你的廣告費用讓利給老顧客，讓老顧客為你做口碑營銷。

　　云信：這種對老客戶的維護似乎是很傳統(tǒng)的方式?

　　白鴉：實際上由于移動互聯(lián)網的加入、微電商的加入，已經完全不同了，比如一個消費場景，一個人可能要去大理，問哪家客棧好，他會在朋友圈發(fā)一條信息，那可能就會有在你客棧住過的他的朋友來回復。朋友的推薦是非常容易建立信任的，最重要的是因為移動互聯(lián)網，這種傳播力度就發(fā)生了裂變。

　　微電商模式

　　“更希望商家像小米模式”

　　云信：你在演講中強調希望口袋通商家的微電商更傾向于小米模式，怎樣理解?

　　白鴉：今天小米自己的官網是沒有流量的，但是小米在微信、在人人、在百度貼吧都有粉絲，他沒有自己的中心，但是可以把事情做好，我們希望每個商家都可以像小米一樣，都有自己的粉絲，只是體量大小的問題，模式是一樣的。

　　云信：哪些產品是適合在微電商做的?

　　白鴉：各個行業(yè)實際上都有著不同的玩法，都是可以來做的。但是有兩個特性的產品可能是更適合的，第一就是重復購買率，第二就是這個行業(yè)有著較大的消費者不信任。

　　云信：對于小商家而言，你認為要做好微電商有哪些需要注意的?

　　白鴉：第一個是商家真正站出來替他的消費者承擔責任，替他的消費者挑好的商品;第二個是消費者真正信任商家，真正的粉絲是，我一直在跟你互動，我天天買你家的東西，我都知道你們家的故事，我知道你什么時候上新，我知道你每一款東西的狀態(tài)，愿意為你推薦的產品買單。

　　云信：口袋通在云南有多少客戶?

　　白鴉：這個我們還真不知道，我們一直埋頭把產品做好，我們大部分的人員都集中在技術。

　　云信：口袋通是怎樣盈利的?

　　白鴉：口袋通現在還沒有盈利的打算，我們的服務都是免費的，現在主要是把用口袋通的客戶數量做起來。我們的一個想法是如果客戶在我們這里掙到錢了，那口袋通想不掙錢都難。

　　數說

　　白鴉認為，電商賣家活得很慘，成本分布極不平衡。比如一個女裝電商賣家，30%成本是貨的成本，30%成本是買流量的成本，15%的成本是物流和售后、退換貨的成本，15%的成本是辦公人員拍照店鋪裝修的成本，只有10%的毛利。

　　白鴉透露，今天的消費有40%通過搜索和促銷實現，而更多的是通過生活發(fā)現和朋友推薦，30%會來自“發(fā)現”。

　　根據口袋通對商家所發(fā)信息的統(tǒng)計和分析，轉化率最差的是發(fā)各種心靈雞湯和各種經驗分享，而且掉粉率高達30%。而在所發(fā)內容中，轉化率第1的是上新通知，第2是與消費相關的內容。
　　（云南信息報 顧穎 范興龍）