聯商網消息：12月15日，由杭州市人民政府、浙江省商務廳、浙江日報報業集團主辦的2015金麥獎頒獎典禮暨中國(杭州)國際電商營銷峰會于正式啟幕。上午，西選為銀泰首奪金麥獎，獲“年度最佳跨境案例”獎。下午銀泰商業集團CEO陳曉東發表主題演講。陳曉東表示，銀泰擁抱互聯網思維，讓互聯網成為工具，但一個企業還應該有自己的追求，因此，銀泰今年提出了“傻傻帥”。為此，將客服部的定位改了，代表顧客跟公司斗爭的部門，在顧客面前只能越變越傻。為了顧客，銀泰會變得很傻，為了員工，銀泰會變得更傻，為了行業，銀泰會變得更帥。
　　
　　銀泰商業集團CEO陳曉東
　　在他看來，無須焦慮線上線下之爭，最終請回到零售的本質，辦法就是將復雜的東西變得簡單化，努力變得簡單，做到好東西還不貴，這是零售的核心。

　　以下為演講實錄：

　　剛才主持人很準確地講了我們是線下傳統的現狀。銀泰也確實在線下有大量門店，其革新的辦法是“新思維、新消費、新形態”。

　　先說一下數。今年雙11最可喜的是銀泰線下仍有40％—50％的增長，線上70％多的增長。今后的雙11，將繼續以銀泰的生日——11月16號組合成“中國購物節”的形式。持之以恒，只有毫無準備的所謂傳統線下零售企業才會感覺到焦慮，而我們，沒事！

　　那么，銀泰做了什么？銀泰擁抱互聯網思維，讓互聯網成為我們的工具，但我覺得一個企業還是應該有自己的追求的。銀泰今年提出“傻傻帥”。

　　銀泰“傻傻帥”背后的邏輯

　　為了顧客，銀泰會變得很傻。現在的零售業，無論線上線下，誰把自己做傻一點，經常干的辦法是，500塊錢的東西提到1000元，再打3折賣。那有沒有哪一個渠道商再去伸手到品牌那里去控制加價率？銀泰提出在行業率先做到一個月無理由退換貨。當時我同事問我說，東哥，如果小姑娘買一件衣服不拆掉牌去派對第二天回來再退怎么辦？我說退！為什么？這個小姑娘喜歡這件衣服，為什么她要退？月光嘛，沒有再買下一件衣服的錢，當然要給她退了，這就做得傻一點。現在銀泰，顧客退貨要求沒有滿足，就可以去找客服。今年將客服部的定位改了，原來客服是代表公司去服務顧客的，今年客服是代表顧客跟公司斗爭的部門。我們在顧客面前只能越變越傻。

　　為了員工，銀泰會變得更傻。在北京，竟然有一個著名的全國性連鎖百貨店給收銀員開到1800塊錢的工資，這讓人家怎么活？HR跟我說，銀泰是實體百貨零售行業中工資水平最高的，但我們仍然作出一個鄭重的承諾——無論業績好壞，所有的員工平均工資每年增長10％。我們的員工是還有情緒假，不開心就可以不上班。關于員工春節放假，我們之前從一天半，今年是兩天半，明年是三天，難道CEO不會算賬嗎？在我看來，銀泰應該為了員工變得更傻一點，因為他們要回家過年。

　　為了行業，銀泰會變得很帥。在行業里，從來都是把退貨認為是不影響二次銷售為前提，但我在歐美零售企業中，一個百貨店曾經幫人退了4條輪胎。現在，各位去銀泰退貨時，哪怕你沒有小票，沒有包裝，營業員也會給你退，退不了找客服，客服還是會給你退的，因為我們認為每一位顧客都是善意的。今年，我們可以免費幫所有顧客在大促期間為了滿足空手購物的要求，我們跟滴滴快的合作，起點是銀泰的地方，我們來支付車費。

　　零售核心：好東西不貴

　　大家不要再去焦慮線上線下，請回到零售的本質。辦法是將復雜的東西變得簡單化，努力變得簡單，做到好東西還不貴，這是零售的核心。

　　減少供應鏈層級。引用現在時髦的詞是供給側改革，拉動內需，進行供給側改革。即使是全國性的連鎖百貨店，哪個是真正做到全國“連且鎖”的？哪家不要應付那些省級、市級一大堆供應鏈層級，而銀泰現在正在努力縮減層級，這樣才能實現線上線下同價。

　　線上線下融合，曾有人預言，如果在2015年年底企業仍然沒有在O2O上邁出一步的話今后將會遇到一些艱難。我的體會也是如此。不過這件事急不得，它不是一個創業項目，今天大家組建一個團隊，明天就A輪，后天就B輪，之后就能夠上市。不是這樣的。馬云說他不去怕今天做了，明天就能夠成功的事。那線上線下融合這需要一步一步來的。另外，線上線下本來就不是兩件事，它只是為顧客打造一個無差別的線上線下融合的閉環。各位朋友，當線上、線下受到的對方的沖擊以后，要努力地去不回頭地改掉自己的缺點，才能慢慢達到目標。

　　豁出去才能創造真正價值

　　關于三個任性。銀泰利潤每年都在增加，還有點資本任性一下。剛才說了退貨，送客人，線上線下同價，這是一個大趨勢。線上專供款肯定會成為過去，那怎么同價？我們已經花了好幾年時間去優化供應鏈，可是仍然在大型促銷時線下的定價跟線上有一定的區別。怎么辦？今年我是豁出去了。我先對媒體說，今年雙11如果線下的實際銷售價格比線上的實際銷售價格高的話，我們就賠。我同事問我說這如何操作？后來用了最傻的辦法——只要顧客給我一張截圖說，“看看，線上商品比你線下賣得便宜”，我就賠。那我同事說，PS怎么辦？過期怎么辦？這都不管，就是直接賠。線上線下同價只能用這種狠招才能夠迅速地完成，這些都是顧客的痛點，能夠給顧客創造價值。

　　未來可以看得見了

　　我們的喵街、喵客、喵貨是針對線下的人、貨、場三個方面的電子化產品。另外西選，上午獲獎了。還有集貨，這都是在線下的場景中充分利用互聯網手段對未來的洞見，它們不一定是未來，但它們是向未來的方向去發展。

　　喵街、喵客、喵貨的數字，都是一種迅猛的增長，這就是互聯網產品。

　　西選

　　我忍不住在自己朋友圈發了一個，我說“這個年代已經許久沒有看到供不應求的場面了”，為了什么會發生?還是簡單的那兩句話，好東西，不貴。好東西是什么？它從世界各地網羅來的東西，不貴，線上線下同價。現在西選在杭州、寧波、上海有8家實體店，3家線上的平臺。

　　集貨

　　我推薦實體零售的朋友去銀泰武林店9樓去看一下，給我們批評和指導。那個地方原來是做特賣的，今年雙11當天，銀泰集貨在此上線。完全地出乎小伙伴們和我們的預期，集貨創造了坪效比同品類高2倍的好業績。高銷售并不是沾沾自喜的地方，更重要的是集貨是常年線上線下同價，常年賠差價。集貨賣場是裸頂，簡單裝修，12個牌子共用統一的試衣間，采用集中收銀，輔之自助收銀。特別提一下魔鏡，它不是普通意義上的試衣鏡，顧客選好了衣服以后進到了試衣間，如果顧客拿著紅色衣服，想看看綠色的，一點擊魔鏡，店里所有人的無線移動終端上就可以知道哪位顧客需要綠色的同款衣服。

　　蟠桃下凡

　　其實我們已經著手兩三年了，今年大規模地推廣。以前線上有很多銷售得很好的款式，顧客只在線上購買，現在銀泰將商品搬到線下了，并且同價。

　　不要糾結，去擁抱年輕

　　現在的狀況是因為我們面對的客群在極具變化。人們未老而先富，有錢、有資源去評判銷售渠道，人們可以任性選擇喜歡或不喜歡。未來，年輕人不會關心哪個是互聯網，哪個不是互聯網，所以，零售企業不要再糾結線上和線下。

　　因此，我想提倡的是，希望大家能夠充分融合，線上線下不要再分彼此了，線下的同行們，你們的競爭對手不是電商，競爭對手只有一個，就是自己。品牌商也不要再覺得百貨店天天加扣點，應該是一起的，為了一個共同的目標——服務客戶。另外，我們的貨品不要再分中短倉，電商大倉，柜臺倉，沒有了，今后是一盤貨，那個貨是在接近消費者的地方，菜鳥的目標是讓貨品在銷售出去之前盡量地接近目標客戶。

　　今后希望是以客為先的辦法與合作伙伴(包括供應商、線上、線下所有的伙伴)一起能夠給我們的顧客帶來驚喜。謝謝大家!