聯商網消息：又到一年一度315，聯商網記者今日在位于杭州市中心的銀泰武林總店看到，店門口貼出最新告示牌：“商品自購買之日起60天內任性退”。吸引不少顧客關注，紛紛表示銀泰“對自己夠狠”。

記者了解到，時值2016年“3.15”消費者權益日，銀泰以武林總店為試點，再度優化“任性退”服務，改革日常無障礙退換貨程序。銀泰武林總店宣布自今日起開始全面推行“一站式任性退”服務。不僅將受理時間延長至60日內，還對商品要求進行了簡化，由一站式服務點工作人員檢查商品及購買記錄，符合退換受理條件的可直接辦理退款。
　　

銀泰以武林總店為試點 優化“任性退”服務

早在去年銀泰集團慶之時，銀泰就已推出“任性退”服務，彼時，銀泰宣布對行業“放水”，向顧客“放水”，創新推出“銀泰天貓價、天貓銀泰貨”，大跨步實現線上線下同時同款同價，以“三大任性”為保障，為廣大顧客提供極致體驗，購物狂歡。其中，中國購物節開始，退換貨期限從15天延長至30天，任性退正式面向顧客。

今日，銀泰武林總店副總經理郭敏向記者表示，“從今天開始，銀泰武林總店率先升級‘任性退’服務，商品自購買之日起60天內，未經使用，不影響第二次銷售的服飾、鞋包類（精品除外）商品，憑有效購物憑證（含小票、各類刷卡記錄、支付記錄）均可進行退換貨。而且所退回的商品我們一定會嚴格檢查，確保品相完好再次銷售，甚至可能會折價銷售（碰到折扣活動季），當時買了多件所獲得的贈品也不用退還。”

一張圖看懂銀泰“任性退”

一年退貨上億元的門店

關于退貨，有一家商場不得不提，那就是同屬于銀泰旗下的銀泰仙桃商廈。它又是怎么做好退貨服務的呢？今年2月15日，銀泰仙桃商廈(簡稱“仙商”）女裝區E-WORD接待了一位投訴的女顧客，這位顧客購買了一件售價為898元的大衣，回家穿了一次后，在洗滌過程中發現衣服接縫處有斷線的情況，由于問題不大，顧客沒有在意，可是在衣服干了后再次試穿，斷線的位置蹦開了。

在此情況下，顧客要求賣場予以退貨，接到投訴，客服人員及樓面經理第一時間趕到了現場。當時顧客情緒很激動，客服人員及樓面經理微笑著安撫顧客，讓顧客稍作休息，樓層經理立即與廠商取得聯系，協商將此款商品予以退貨，但是廠商以服裝洗滌過為由拒絕退貨。本著銀泰仙商的誠信服務理念，樓面經理請示過領導后，由賣場承擔損失，為顧客辦理了退貨。

在仙桃市，銀泰仙商有一項全市人民都知道的政策，即買的不滿意就包退。此政策已經執行了20年，顧客在此退貨成了很常見的事，有時候珠寶等特殊商品出現問題，賣場也會協商后盡力給顧客退貨。

統計顯示，2015年銀泰仙商僅顧客退貨產生的金額高達1.2億元。強調退貨給仙商帶來良好的口碑，仙商一年營業收入達到10億，作為一家四線城市的百貨商場，能取得這樣的成績實屬不易。

點評：銀泰為何要提倡退貨？

顧客在開開心心購物后，總會因為突然不喜歡、穿著不合適等，想要退換商品。退貨過程中，繁瑣的退貨流程，專柜導購員辦理退貨的意愿，諸多的商品條件限制。因為上述原因，客觀上導致顧客退貨機會成本奇高不下。而且，在電商的沖擊下，百貨的日子其實并不好過。作為一個綜合性行業，百貨商場一直提倡要做好體驗應對電商挑戰，但效果卻不甚明顯。而在記者看來，銀泰60天“任性退”的這一舉措或許能給轉型期的百貨店提供一個樣板。

2015年，銀泰以客為先，深化實施互聯網+戰略，并提煉“傻傻帥”企業目標。所謂的“傻傻帥”，說的是“為了顧客，銀泰會變得很傻，為了員工，銀泰會變得更傻，而為了行業，銀泰則會變得很帥。”為落實“傻傻帥”企業目標，銀泰對客服部職能進行了調整，將客服部轉變為代表顧客與銀泰斗爭的部門。另一方面，從三大任性，到60天退換貨，銀泰在一個“退”字上做足文章，切實提升顧客服務水平。