來源/財經(jīng)無忌

撰文/蕭田

繼“土味營銷”“咯咯噠”出圈后，老鄉(xiāng)雞又雙叒叕火了。

為了進(jìn)一步督促餐廳做得更好，老鄉(xiāng)雞內(nèi)部開啟了“自查自糾”計劃，將自身問題完全公開，邀請全社會一同監(jiān)督。這一做法在整個餐飲界“激起千層浪”。

餐飲行業(yè)是關(guān)系到生命安全的行業(yè)，更需要企業(yè)時刻保持公開透明，“曬”出責(zé)任，“亮”出承諾，勇于接受監(jiān)督。

對比最近火爆的“科技與狠活”，老鄉(xiāng)雞的做法或許才是推動解決食品安全的“正確打開方式”。

老鄉(xiāng)雞拿自己開刀，做了一件“立三觀”的事

“大米使用后未封口儲存，易受潮影響品質(zhì)”，扣分！“餐廳后廚設(shè)備底部地面不清潔，有食物殘渣”，扣分！“雞湯煲內(nèi)部生水未消毒徹底”，扣分!

在老鄉(xiāng)雞公眾號評論區(qū)里，不少讀者表示：“就喜歡你們的態(tài)度！永遠(yuǎn)支持老鄉(xiāng)雞！”“好家伙，別家都是遮掩，你居然想讓更多看到”“看到一個企業(yè)該有的擔(dān)當(dāng)”…….

不僅在自媒體平臺，老鄉(xiāng)雞的“自查自糾”報告還在微博上不斷發(fā)酵。

“小編這么狠的嘛，還真不帶有所隱瞞的，都給我們看了啊”“是不是也要夸夸哪些店是優(yōu)秀的，有懲也有獎”…….

表面上看，此次老鄉(xiāng)雞登上熱搜是源自“眼尖”的網(wǎng)友，但實際上，老鄉(xiāng)雞早就開始“自曝”了。

從2021年5月開始，老鄉(xiāng)雞就開啟了自查自糾系列，并表示“為了進(jìn)一步督促餐廳做得更好，也為了與消費者真誠溝通。餐廳自身問題和顧客投訴，要通過自查自糾公布出來。

為此，老鄉(xiāng)雞還專門組織了一個神秘顧客招募活動：消費者可以在老鄉(xiāng)雞公眾號報名，成為神秘顧客后，老鄉(xiāng)雞將提供200元的會員充值卡，消費者在指定時間到店體驗，并提交體驗報告。

通過此活動，神秘顧客可檢視餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量方面的問題，并反饋給指定工作人員，幫助提升餐廳的服務(wù)水平。

以10月13日最新一期的9月自查自糾報告“神秘顧客體驗篇”為例，就有神秘顧客分別在潛山潛陽路店和合肥星隆國際店指出了老鄉(xiāng)雞存在的問題——“蒸蛋制造不標(biāo)準(zhǔn)，未放蔥花和蠶豆醬”“電飯鍋出嘴口不清潔”。而這些也都得到了官方快速回應(yīng)并認(rèn)真解決。

具體來看“蒸蛋制作不規(guī)范”的問題，老鄉(xiāng)雞在收到神秘顧客的“監(jiān)督”后，及時響應(yīng)，并列出兩條整改措施：

① 要求餐廳嚴(yán)格按照蒸蛋標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制作并嚴(yán)格出餐標(biāo)準(zhǔn)；

② 要求該餐廳培訓(xùn)員工產(chǎn)品操作標(biāo)準(zhǔn)并考核，管理組在值班過程中不定時抽查菜品口感、品質(zhì)把控的執(zhí)行情況，保障出品品質(zhì)。

與此同時，老鄉(xiāng)雞還第一時間上傳整改后圖片，公開最終的整改后結(jié)果。

從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題，再到防范問題，在追求“干凈衛(wèi)生，品質(zhì)放心”的道路上，永不止步的老鄉(xiāng)雞，顯然不是“做樣子而已”。

而這只是諸多“神秘顧客體驗篇”的一個縮影，自查自糾內(nèi)容還包括餐廳自查自糾篇、顧客投訴篇、媒體報道篇等。

每個月10號左右，老鄉(xiāng)雞都會在多個平臺發(fā)布上個月的自查自糾報告，將自身問題通過自媒體平臺公開，截止目前，已經(jīng)連續(xù)發(fā)布了18篇。

如果說以“科技與狠活”給中國食客帶來了“毀三觀”的沖擊，那么老鄉(xiāng)雞拿自己開刀，不惜自曝家丑，“立正挨打”，無疑是給整個餐飲行業(yè)重新“立了三觀”。

想和洋快餐們正面剛，先要和自己剛

老鄉(xiāng)雞嚴(yán)于律己，背后離不開創(chuàng)始人束從軒對老鄉(xiāng)雞寄予的厚望。

2019年10月，中國烹飪協(xié)會發(fā)布“年度中國快餐企業(yè)70強”榜單，老鄉(xiāng)雞榮登中式快餐榜首，與麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王共同進(jìn)入四強。

這是中式快餐連鎖的“一大步”。

今年5月19日，在老鄉(xiāng)雞向“中式快餐第一股”發(fā)起沖擊時，束從軒直接喊出了“要把店開到中國一線市場，和洋快餐們正面剛”的口號。

“中國人的飯碗要端在中國人自己手里”，超越洋快餐，是束從軒的畢生心愿，也是老鄉(xiāng)雞這只本土雞的愿景。

他曾在視頻中提到：做餐飲本就是長期主義，老鄉(xiāng)雞這20年來是一只雞一只雞養(yǎng)出來，是一碗一碗飯賣出來，一家店一家店開出來的。

從優(yōu)選養(yǎng)足180天的肥西老母雞，到大米、五花肉、土雞蛋等蔬菜也均選擇當(dāng)季新鮮食材，再到李錦記、金龍魚、農(nóng)夫山泉、聯(lián)合利華等調(diào)味品都是自家廚房里的同款……這些在老鄉(xiāng)雞1000多家直營店里早已習(xí)以為常。

時至今日，老鄉(xiāng)雞已經(jīng)過5代更迭，論對“好吃”和“干凈”的堅守，沒有人能比老鄉(xiāng)雞束從軒的腰板挺得更直。

但中式餐飲菜系豐富、烹飪復(fù)雜、勞動密集、標(biāo)準(zhǔn)化難度大等，每一個環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生問題。

正如世界上最精密的儀器也不能保證100%良品率，沒有一家餐飲企業(yè)能夠保證自己完全沒有一點食安問題。

不久前，北京兩家必勝客門店就因“過期食材繼續(xù)用”“烹炸油十天一換”的安全事件引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。

老鄉(xiāng)雞餐廳每天服務(wù)幾十萬人次，也難免會有顧客投訴事件，但老鄉(xiāng)雞卻并沒有選擇“內(nèi)部消化”，不藏著掖著，敢于主動公開，積極整改，即便是涉及到食材過期等敏感話題也毫不避諱。

想和洋快餐們正面剛，先要和自己剛。這也是老鄉(xiāng)雞“自查自糾”的動力源泉。

一名叫“陌離蘭星月”的網(wǎng)友就對老鄉(xiāng)雞表達(dá)了高度贊許，“一直以來覺得老鄉(xiāng)雞這個自查自糾以及顧客投訴反饋做的相當(dāng)可以，堪稱餐飲業(yè)的標(biāo)桿。”

以長期主義做餐飲，自揭傷疤不怕痛只是個開始

開誠布公，真誠與消費者溝通，是老鄉(xiāng)雞一如既往的傳統(tǒng)。

無論是言辭懇切的通過視頻痛斥員工“糊涂”，還是被迫卷入“欠繳風(fēng)波”，主動承擔(dān)錯誤，不忘初心，束從軒的這些視頻不僅讓老鄉(xiāng)雞在網(wǎng)友們心中的口碑直線上升，也讓不少人深深體會到了這家中餐連鎖品牌身上的溫度。

而相比較于其他品牌，老鄉(xiāng)雞收獲一大批粉絲的根源在于打造了從養(yǎng)殖、中央廚房到餐廳銷售的一體化全產(chǎn)業(yè)鏈模式。一系列對于食材和工藝的考究成就了老鄉(xiāng)雞的品質(zhì)和美名。

也基于此，人均消費額僅30元的老鄉(xiāng)雞，用了12年時間將營收跨過10億元，又用了2年時間，跨過20億元。

這一趨勢在疫情中仍然保持增長。2019-2021年，老鄉(xiāng)雞的營收分別為28.59億元、34.54億元、43.93億元。截至2021年底，老鄉(xiāng)雞全國門店數(shù)量已達(dá)1073家。

然而企業(yè)發(fā)展跳脫不出行業(yè)所處的環(huán)境，近年來餐飲行業(yè)食安問題風(fēng)波不斷，“殘酷”的現(xiàn)實也給餐飲企業(yè)們潑上了一盆冷水。

這也引發(fā)了消費者對整個餐飲業(yè)的不信任。甚至部分人認(rèn)為，“能不去餐館就不去，能不點外賣就不點”。

不能讓大部分餐企的用心、匠心，因個例而付諸東流，也不能以應(yīng)付檢查為最低標(biāo)準(zhǔn)，而放松管理。

食安問題應(yīng)該是所有餐飲人都時刻緊繃的一根“弦”，唯有這樣的責(zé)任心，捍衛(wèi)食品安全，才能夠長久經(jīng)營下去。

從這個角度上來說，老鄉(xiāng)雞主動公開內(nèi)部問題，還在微博轉(zhuǎn)發(fā)抽獎，鼓勵更多的網(wǎng)友一起監(jiān)督老鄉(xiāng)雞，不僅將食品安全問題透明化，也降低了大眾的監(jiān)督成本。

更為重要的是，老鄉(xiāng)雞這一自查自糾做法，包含了媒體報道、企業(yè)自查、顧客投訴和神秘顧客空降，無形之中構(gòu)成了一個政府、企業(yè)和公眾三方“共治”的局面，或為中國餐飲行業(yè)擺脫安全困境提供一個全新的路徑。

沒有企業(yè)是天生完美的，有問題不可怕，最重要的是面對問題的態(tài)度。

可以預(yù)見的是，中國一定會誕生一家屬于自己本土的快餐連鎖品牌，以長期主義為方向做餐飲的老鄉(xiāng)雞，不斷開“卷”，令人敬佩也更值得期待。