10月16日，聯商東來總裁班第一期在許昌正式啟幕。來自全國各地及海外的100家零售企業的董事長及總經理等“一把手”相聚許昌，深入學習胖東來的商業理念和經營哲學，與東來哥一道，推動商業向善，共赴美好之路。

這100家企業涵蓋了零售商、供應商、服務商等領域，涉及百貨、超市、便利店、餐飲、酒店、汽車等眾多業態，不但有國內的頭部商超和區域零售巨頭，甚至有美國和澳大利亞的華人零售企業參加，覆蓋區域之廣，影響力之大，實屬空前。

東來哥曾公開強調，胖東來的成功秘訣在于“道”，而不在“術”。學好胖東來的關鍵，在于企業“一把手”的悟“道”。此次總裁班，東來哥親自傳道解惑，與“總裁班”學員展開面對面的深入交流。

16日上午，東來哥在分享結束后，現場解答了各位學員會前提交的問題，也積極回答了大家的現場提問。

以下為現場問答(經聯商網編輯)：

好，講道理就告一段落了，接下來時間我來回答一下你們提出的問題。

解答會前收集的問題環節：

1、企業文化如何建設和落地？

人要有信念，要有做人的原則，企業文化就是鞭策生命的一種方法。我們要怎么生活？是什么樣的方式？什么樣的理念？像胖東來一樣，它要公平，要活得自由、陽光、真誠、真實、友善、自信，這些都是詞匯，我們一般把這些詞匯都理解成詞匯了，其實胖東來真正的文化是什么？這是鞭策我們的行為標準，就是我們要活出這種陽光自由的生命狀態。如果不是這樣，那我們的活法是有問題的。我們完全做不到，就慢慢地做，一年改變一點。

文化如何建設和落地？那就是把你的文化理解為你的信仰，或者你做人的方式原則，做一個真誠的人，真誠的人怎么能對別人虛偽呢？做一個真實的人，真實的人是什么性格就是什么性格，你要理解、接受和贊美你的性格，要陽光，要自由，這種狀態你說你不幸福，可能嗎？那你應該注意什么原則？最起碼嫉妒、虛偽、自卑、貪婪等等這些東西要有合理的度，要理解這些東西，貪婪合理的度就是熱情，虛偽可能是時間還不夠成熟，這意味著我們在成熟的路上，是我們成熟的過程，我們要去理解它，它的存在都是我們的朋友，而不是像癌癥一樣的、讓你非常痛苦的毒瘤。解決不了，你把它化解了，理解了，它能與你同在，而且還能激勵你。

胖東來企業文化細則也不是胖東來整的，而是去學習世界上優秀的文化，從他們身上學習借鑒。只要是對人類有幫助的，我們都非常主動地去學習。

我的長處就是學習的能力非常強，就像前幾天我的孩子，他要到加拿大去上學，現在新東方的外教，他們請假不像我們的老師，他說，“爸爸今天休假，平時比較忙，他想帶我出去玩，跟老師請假”。他們的教育方式很簡單，老師說，玩得開心，回來了記得跟我分享，沒有拒絕，尊重每個人的選擇，學生也是如此。你說，老師，我今天很困，我不想上課了，那你好好休息。但我們能行嗎？我們不能行。打個比方，胖東來員工說”今天我不想上班了”，那就不能不批假。我們把這些好的東西立馬落地，不讓員工去說瞎話，為了請假去找理由、編理由，真正引導著讓他活得真實。

如果是這樣的情況下，學生對學習的態度會不一樣。他會自我激發，產生興趣。你越要求，結果越不好。胖東來一直在學習，很早以前在這個城市沒有要求我們戴頭盔，我們很早就有了，這是安全意識。現在延伸的多，比大家知道得多，就像裝修房子一樣，高層要盡量規避跟父母住在一起。為什么？為了自由。這就是你的文化圍繞著哪個方向去建設，制定了就去落實。這就是你的文化。每個企業去做的時候，大部分理解企業文化都理解成一種口號了，其實它不是口號，是鞭策我們行為的標準。

2、分配體制如何分錢合理？

不要向外看，要向內看，根據自己企業的情況，知道這個社會的消費概念是什么樣。打個比方在許昌(三四線城市)，超市的員工如果工資是5000以上，員工相對會非常好。4000以上也可以，但4000以下就會非常累。3000以下就半死不活等死。這是我的經驗，如果能達到6000，那就像Costco一樣了，你想怎么做就怎么做，非常自由灑脫，員工進入自我管理的階段，非常珍惜他的工作。但是也不是說百分之百，最起碼能保證在5%以內的流失率，當然沒有流失率也不好。如果能達到6000以上，流失率會控制在2%以內，5000-6000是5%左右的流失率。健康的流失率是10%以內。你的流失率如果高，說明員工的收入達不到，你就圍繞著怎樣讓員工愿意干，不要想著掙錢。你想掙錢，還不想成就團隊，那你會很累，而且結果不會長久，慢慢就被淡忘了，淘汰了。

如何分錢？不能胡分。今天在座的很多以前都認識，我覺得如何分錢這個東西，每個企業不同，大致有一個方法。你想讓你的企業達到什么樣的狀態？還得根據行業。像超市，三四線城市拿四千，一二線城市至少拿個七八千，沒有七八千不要談什么健康的企業。現在的超市在社會當中整個都是沒落的，非常痛苦，不是一般的痛苦。超市行業現在已經是中期癌癥了，再等一等都是晚期了。想改變這些，要知道怎么做超市，超市團隊怎么建？商品怎么做？賣場怎么做？胖東來沒有成熟的系統，現在還沒有完善，但是運營的東西是完全都有。現在胖東來的信息化系統在調整，努力跟上時代潮流，國際化潮流。系統方面今年也開始跟優秀的企業合作，不管花多少錢，要讓技術跟上國際水平。

像胖東來的體量，超市研發費用一年至少2000萬，甚至更多。不投入研發，怎么能有好的未來呢？2000萬都是少的，一年投入5000萬，說不好聽的，可能一個產品，5000萬就回來了。現在我們合作的對象就是直接找世界上最優秀的，不找國內的，直接與世界并軌，往產品研發這個方向走。所以你要超越時代的眼光、格局來做事情。

3、如何建立標準？如何做好服務？

如果員工愿意干了，你再去制定標準，這標準是有效的。以前胖東來沒有標準的時候，我認識的這個朋友說，“人力資源系統能摞起來一兩米高，太細了”，我們現在也是，一幫管理層是不能坐同一架飛機的，最起碼飛機失事了，還有團隊繼續營運這個企業，要考慮安全保障。在這些保障方面，胖東來也是學，我們建設這種標準的時候，也是根據這樣的事情慢慢建立。我的給你也沒用，因為企業規模不一樣，內容不一樣，適合自己的才是最好的。

胖東來從建立人力資源到現在17年了，我覺得適合胖東來的是最好的。人力資源這個東西要讓我做，一年我能做成中國頂級的人力資源，絕對沒問題。人力資源就是挖掘人的潛能，釋放人的潛能，激發人的潛能，讓他去做自己愿意做的事情，讓他感受到做事情的快樂和美好，人力資源不只是考核，人力資源更多是激發。生命在于釋放，而非修行，就是這樣的概念。父母給予了你生命，你整天找缺點去修正，身上好的地方去發揚，缺點就不存在了，微不足道了，這就是我們的誤區。但是我們很多人整天就想修自己，本身你是一個健康的人，你把自己修得人不人鬼不鬼的，這就是科學。到底什么樣的方式才是人類所需要去運用的？

4、如何管理團隊？如何帶人？

你成就人，有成人之美的心，這不就好帶人了嘛。你讓員工愿意干，讓管理層愿意干，讓顧客愿意信任你。怎樣帶團隊？要真誠，要有愛心。因為帶團隊，你是一個組織者。

5、怎樣做好商品，擁有差異化和競爭力？

“差異化”理解不好是扭曲的，會讓你誤讀，理解好了它是科學的。這方面優秀，我把其他的地方做好，就跟別人形成差異化，而不是因為差異化去獲利。如果差異化是為了獲利，那這個差異化是丑惡的。就像張一鳴說的，“別人做得好的領域你就別做了，沒有社會價值”，所以我們怎么能跟善良對著干呢？別人做不到的地方，我們把它做好，讓這個社會更美好。

怎樣做好商品呢？如果什么都不知道，就按國家標準做。如果想做得更好，就按世界標準做，這就做好了。如果你達不到國家標準怎么辦？把它賣掉撤掉。如果你是生產企業怎么辦？達不到你也必須達到，如果達不到，工廠關了就行了，沒必要做了。要不然你生產的商品對人類是有傷害的，不但造福不了國家，你會傷害人民，這樣你是邪惡的。你要想做好，按國家標準，要想做優秀，按歐盟標準、世界標準就行了。

6、如何成為一個有光的人、有能量的人？

讓自己活得快樂，活得輕松，你就是一個帶光的人，你不用去幫助別人都會影響別人。

7、如何實現陽光輕松的生命狀態呢？

心底無私天地寬，胖東來如果一年掙了錢，花5%夠了，我也很快樂，5%不夠了就10%，10%不夠了就20%，那超過20%，那不屬于我，我有自己的底線。20%以內怎么支配那是我的權利，超過20%，我沒有這個權利，我一直用這樣的標準來鞭策自己。我對錢的理解也很輕松，也非常會花錢。我只要有錢就會分，有的時候是分錢，有的時候給大家買東西，所以還是合理的體制，該誰的就是誰的，不操那么多心，拿你自己的，你少操點心，該玩就玩兒。總體來說，胖東來跟先進的文化還是有一定差距的，但是現在來說真的是很美好。

胖東來是透明的，下午你們去看一看我們的財務報表，你們這次來了以后能親自感受一下胖東來，會對你們有啟發。如果是這樣去發展企業，企業發展好了很開心，不好了，我也很開心。就像我跟這12家企業說，哪一天你的企業倒閉了，你才應該真正開心，這叫真正的悟道。為什么呢？因為終于可以輕松了。這是智慧，現實當中有沒有擁有這種智慧的人？所以我們哪天倒閉的時候，手里有錢，夠自己花，夠正常地生活。我覺得人自由快樂地生活高于一切。你想自由快樂地生活，無論對人對事，你要喜歡。

現場提問環節：

問題一：東來哥，你好，我想問下選拔和發展團隊核心干部的原則是什么，您可以分享一些成功的或者失敗踩坑的經驗嗎？

于東來：首先，選拔干部，品格是最重要的，能力是其次的。在胖東來能力很強的沒有，為什么呢？沒達到喜歡的這種狀態。有的有能力，但是品格達不到。品格是什么？最起碼你能為人們帶來美好，能讓人感覺到跟你相處后想開了很多。在這樣的基礎上去培養人。我覺得在胖東來工作的管理層，人品都是沒問題的，人品有問題的干不了多久，可能一兩年就被淘汰了。第二批做得好的時候，承受力又差，遇到問題的時候，抗壓能力低，沒經歷過什么事，因為第二批高管是準備接我班的，我死了以后，他們要主持這個工作，所以我基本上把這一群人全部開了。現在是第三批人，我希望他們是干凈的，從經營各方面要規范，要有信仰。

怎么培養呢？我們現在是輪值，這些高管要輪著當公司的老總，每個部門的經營、人事、工資、費用什么都得知道，都是公開的。什么都知道了，事情不就好做了，而且花錢他們能當家，如果花錢他不當家，這個東西都沒用。他坐到這個位置上，就能感覺我是個老板，我想干什么？只要在公司允許的范圍之內都可以干。要實現這個，那結果太好了。目前因為企業慢慢透明規范了，我們的報表數字都透明了。這樣的情況下培養人才就太快了。

問題二：東來哥，你好，我想問的是對于消費者，你是怎么樣能夠為他創造更好的價值的，這個你是怎么思考的？

于東來：這個企業我們是怎么做呢？首先不是說我們為了做企業或者為了掙錢，我們要知道做這個事兒是因為喜歡，是怎么活著的概念，活著我們得生存吧，生存我們得干事吧，得有事業，得有生活吧，我們更多是跟大家分享先進的理念，先進的理念就是先進的方法，讓大家明白這樣的生活方式和生活方法，這里面就涵蓋了怎么做事。把品質做好，顧客就認可了，顧客認可了，就形成良性循環，良性循環后就有合理的回報，合理的回報就會有合理的收入。品質好，顧客愿意買，又創造了利潤，利潤又讓你有這樣的收入，有收入了又展開更好的投入去研發更好的商品，進入良性循環。

在這個基礎上關于對待顧客，我們把商品品質做好，那就是最好的服務。首先做超市的，商品品類必須做好，而不是想不想做。什么是好呢？沒有絕對的，有一個標準就是國家標準，最起碼能保障人們的健康，不一定能滿足顧客所有的需求，但最起碼不會傷害顧客。如果你想做得更好，在此基礎上往國際標準上做。像做餐飲的，做食品的，做到沒有或者非常低的添加劑。

關于對顧客服務，一個目的就是不能讓顧客損失(消費安全)。什么是消費安全呢？就是顧客花錢了，花了以后最起碼沒有損失。如果有損失，要有保障系統，胖東來的保障系統有什么呢？不滿意了可以退錢，東西買貴了也可以退，東西出現質量問題了可以賠償。就像我們的召回制度一樣，因為你業務失誤，進貨價格高了，怎么辦？我們就召回，召回的產品全款退，這個已經做了四五次了，最高估計七十多萬吧。打個比方，如果出現產品質量問題，讓顧客受損害了，比如胖東來有10個億的資產，全部賠完也得把這個保證好。如果企業沒了，沒了就拉倒，也不能失去信譽，就是你要保證顧客消費安全，品牌是高于生命的，這是做人的原則。

在美國可能有的企業因為一個產品的失誤，會導致企業倒閉。我覺得我們也應該是這樣的原則，這樣企業不一定能長久生存，但最起碼會非常慎重對待每一個產品。

以前胖東來哪一個產品賣得好，他們是開心的，現在是緊張，一賣好就馬上控制。打個比方，8月15前月餅生產線開滿一天能生產3萬塊，但我們就讓它生產2萬塊，因為3萬塊害怕質量管控不好，(2萬塊)上線10秒鐘就沒了。像我們的茶葉，原來一個店一天銷售3萬多，現在又開了一個店，原來一個店賣3-4萬，現在兩個店一天賣50萬，如果長期這樣不出問題是不可能的，所以我們就進行嚴格的管控，沒商品不賣，把營業額給降下來，不能無節制，無節制是最容易出問題的，不管做什么，我們要劃底線，我們的質量、價格，最起碼不能去走彎路。一般按我們平常的習慣，賣越多越好。

許昌這兩個店還好，新鄉那兩個店就沒辦法搞了，從早忙到晚，你想一個超市，也不賣百貨，也不賣電器，平均一天180-200萬，人流是什么概念？所以我們現在也想辦法，想辦法控制在合理的度以內。你只要堅定圍繞這些目標，制定相關的制度標準和方法，保證消費者安全，也保證企業健康，這個方法我們有很多，你們可以在我們教研系統上去搜索，謝謝。

問題三：感謝東來哥，今天上午學到了很多，也有很多疑問。我想問美好怎么樣能夠真正落地到公司的每一個人和業務當中呢？

于東來：企業如果有的東西往下面推，不好推的時候，是因為體制沒有跟上，在生存階段說分股份沒用，最實惠的是工資收入，他感覺滿意就行。在這個行業當中，你感覺他的水平還可以，他也愿意跟著你干，你對他挺好的，就有希望，有信任。這樣你的想法就可以落地了。但是如果這方面都滿足不了他，那都是紙上談兵。一般工資方面體現得干多少拿多少，你先成就他們，這個東西再落地，可能就完全不一樣了。

問題四：你好，東來哥，非常感謝，也非常榮幸能參加東來哥這次聯商網第一堂課。我們今天是帶著很激動的心來聽東來哥講話，但是心里還是很緊張，我就問幾個問題。我相信這三天是美好的，也是短暫的。今天就好比我們來到了北京的大醫院，東來哥就是專家。現在就是一堂養生講座，東來哥給我們講了如何活到120歲，如何努力活到140歲。我們回去可能也會照著做，但是自己能獲得多少成就，將來能活多遠，就看自己在養生講座里吸取了多少經驗和教訓。

但是還有一點，我們是帶著病來聽的，我就有一個請求，能不能給我們看看專科，有病的時候怎樣能找到專科門診的主治醫師給我們治一治，這樣我們可能少踩坑，讓我們的病好得快點兒。

于東來：好，無論怎么樣吧，我會盡最大的努力跟大家分享，包括胖東來的所有，能分享的分享，但不一定能讓你們每個人都能明白，我相信暫時不明白，往后也會慢慢明白。就像今天上午講的這些東西，可能方法也蘊藏其中了，如果按照這個理念有1了，后面2、3自然就生成了。首先要讓你們輕松快樂起來，不要再很累地當企業家了。

好，謝謝大家。