出品 | 電商報Pro

作者 | 李不凡

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淘寶上線售后協商工具

淘寶自從優化“僅退款”策略后，一直在努力平衡用戶體驗與商家權益，力求在優化“僅退款”策略的同時減少不合理的請求。

近日，淘寶推出了全新的售后協商工具。

這一工具能夠提升售后協商效率，通過協商工具改善商家與消費者之間的互動，建立起更健康的合作關系，也是淘寶在調整“僅退款”策略之后，找尋到的一條新路。

商家可以通過后臺自主設置多種個性化的協商方案，根據不同的售后情境設定特定的協商選項，比如部分退款、補償優惠券等。

設置協商方案

當消費者發起退款請求或因為售后問題聯系客服時，工具會自動發送安撫的話術和協商的選項，讓消費者可以根據自己的需求選擇滿意的協商方案。

一旦消費者選擇了協商方案，系統將自動執行商家預設的操作，例如現金退款、優惠券發放或同意退款申請等，大大提高了協商處理的效率。

以一家服飾類商家為例，該商家針對消費者因主觀原因退貨或商品存在輕微瑕疵的情況，主動提出部分退款或提供優惠券作為補償的售后服務方案。

提供部分退款或者補償優惠券

據聯商網消息，這一策略成功挽留了超過13%的退款請求，有效地降低了售后服務的成本。同時，消費者體驗得到了顯著改善，退貨流程變得更加便捷，獲得了補償也會提高了他們的復購意愿。

商家反饋說，這種協商機制不僅提高了退款挽留率，還在平臺考核商家服務能力方面發揮了積極作用，幫助他們在平臺介入、申訴判決和維權判決等方面獲得更好的結果。

從商家的角度來看，通過使用自動化協商工具，商家能夠更高效地處理售后問題，提升客戶的滿意度。

對于消費者而言，他們可以根據自己的需求選擇最適合的解決方案，自動協商工具減少了等待時間，并且在某些情況下還可以獲得補償，如優惠券等，增加了購物體驗。

淘寶將繼續完善協商工具的功能，提供更多定制化的選項，以滿足不同商家的需求。

通過這種機制，淘寶希望促進商家與消費者之間更加健康穩定的電商生態環境，讓商家能夠更有效地處理售后問題，減少不必要的糾紛，同時提升用戶體驗，使平臺成為買賣雙方共贏的場所。

02

淘寶的戰略轉移

隨著電商市場的競爭日益激烈，淘寶面臨著前所未有的挑戰。

長期依賴低價策略雖然能夠短期內提升訂單量，但對于整體交易額的增長貢獻有限。

面對這些挑戰，淘寶決定調整戰略方向，不再單純追求低價帶來的高訂單量，而是轉向關注GMV和平均消費金額。

淘寶將減少對“五星價格力”的依賴，轉而根據商品的總銷售額來分配資源和支持。

五星價格力

例如，淘寶可能會優先支持那些能夠帶來較高銷售額的產品和服務，而不是僅僅關注單個產品的價格優勢。

這種轉變旨在推動平臺向更高質量的商品和服務。

為了實現這一戰略調整，淘寶采取了多項具體措施。

首先，淘寶啟動了“黑標店”項目，邀請了一批頭部賣家加入，通過提供更多的營銷資源和技術支持，幫助他們提升品牌形象和服務質量。

此外，淘寶還加強了與1688平臺的合作，引入了大量的優質工廠資源，確保平臺上的商品既有價格競爭力又能保證品質。

圖源：淘寶

同時，百億補貼計劃的持續投入，使得品牌商品能夠在保持價格優勢的同時，吸引更多消費者。

用戶體驗的優化也是淘寶戰略調整中的重要一環。

淘寶引入了新的搜索權重指標PXI指數，該指數更加重視商品的差評率和延遲發貨率等消費者關心的問題，有助于提升購物體驗。

此外，淘寶還致力于豐富平臺上的性價比商品種類，通過引入更多具備價格優勢的品牌，滿足不同消費者的需求。

這樣一來，消費者不僅可以在淘寶上找到物美價廉的商品，還能體驗到更加順暢和滿意的購物過程。

在商家政策方面，淘寶也進行了相應的調整。

一方面，淘寶優化了商家管理規則，減輕了商家的一部分負擔，以示好并留住商家；另一方面，為了平衡平臺收益，淘寶也引入了一些新的收費項目，比如“基礎軟件服務費”。

這些措施能在建立一個更加公平合理的商家生態，鼓勵商家提供優質商品和服務的同時，也能促進平臺的整體健康發展。

面對抖音、快手等新興電商平臺的競爭壓力，淘寶在持續強化其核心電商業務，通過技術創新和服務優化來鞏固自身的市場地位和品牌影響力。

淘寶的戰略調整旨在通過提高GMV和平均消費金額來應對當前的市場挑戰，在低價競爭與高質量服務之間找到平衡點。

03

電商平臺開始新一輪博弈

隨著電商平臺間的競爭加劇，價格戰成為了行業內的常態。“全網最低價”的策略崛起，引起了整個行業的關注。

然而，這種低價策略雖然短期內提升了流量和銷量，但長期來看卻給商家和平臺帶來了負面影響。

在這種背景下，電商平臺開始重新思考低價策略的有效性和可持續性，并采取了一系列的戰略調整措施。

為了應對這些挑戰，淘寶和抖音等電商平臺已經調整了策略，從過分依賴低價轉變為更加注重GMV和平均消費額。

圖源：公眾號

低價策略的負面影響已經顯現。

從商家角度來看，為了平衡成本，一些商家可能不得不降低產品質量，這不僅損害了品牌形象，還可能導致消費者對平臺的信任度下降。

從消費者角度看，低價商品往往伴隨著質量和服務的下降，這直接影響了購物體驗。

鑒于這些影響，電商平臺正逐步轉向強化品質與服務。

消費者越來越看重性價比和品質，愿意為優質商品和服務支付合理的價格。

淘寶和抖音等平臺已經調整策略，更加重視GMV和平均消費額，而非單純追求低價帶來的高訂單量。

這一轉變不僅有助于提升消費者體驗，也有利于構建健康的市場生態。

總結來看，低價策略雖然短期內有效，但長期來看對商家和平臺都不利。

電商平臺開始新一輪關于低價、流量和滿意度的博弈，逐步調整戰略，重視品質和服務，以實現可持續發展。

未來，電商平臺需要找到新的增長點，如強化品牌建設和提升服務質量，以適應消費者需求的變化。

隨著消費者越來越注重產品的性價比和服務體驗，電商平臺必須不斷創新和改進，以滿足這些變化的需求，從而在競爭激烈的市場中保持領先地位。