出品/零售商業(yè)財(cái)經(jīng)

作者/王憲裕

當(dāng)商品差異縮小，“服務(wù)力”成為便利店最后的勝負(fù)手。

在零售業(yè)快速變化的當(dāng)下，便利店早已不只是“距離最近的店鋪”這么簡(jiǎn)單。隨著各大品牌紛紛投入鮮食、咖啡、PB商品（自有品牌商品），顧客能在不同便利店買到相似商品、享受相近促銷優(yōu)惠，這意味著當(dāng)“商品差異化”逐漸消失，“服務(wù)力”已成為便利店打動(dòng)顧客、留存忠誠(chéng)度的核心關(guān)鍵。

“服務(wù)力”既包含標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，也蘊(yùn)藏員工與顧客間的細(xì)膩互動(dòng)。顧客進(jìn)店瞬間，從招呼語(yǔ)氣、環(huán)境整潔度到結(jié)賬流程，皆為體驗(yàn)的一部分。這些細(xì)節(jié)雖短期未必直接反映在營(yíng)業(yè)額上，卻深刻影響顧客對(duì)品牌的認(rèn)同與復(fù)購(gòu)意愿。

然而，“服務(wù)力”的衡量與保障并非易事。不同于財(cái)務(wù)報(bào)表或銷售數(shù)據(jù)，服務(wù)質(zhì)量帶有較強(qiáng)主觀色彩，既需標(biāo)準(zhǔn)化檢核，也需顧客視角的驗(yàn)證。

在此過(guò)程中，兩大工具扮演關(guān)鍵角色：SQC（Service Quality Check，服務(wù)質(zhì)量檢核）與MS（Mystery Shopper，神秘客）。前者如“守門員”，以制度化檢核確保流程與細(xì)節(jié)不出錯(cuò)；后者似“照妖鏡”，以顧客身份走進(jìn)門店，真實(shí)反映服務(wù)能否帶來(lái)好感。

本文將基于筆者多年的便利店行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，探討如何通過(guò)SQC與MS，從“標(biāo)準(zhǔn)化”與“真實(shí)感”雙軌發(fā)力，打造可靠且有溫度的顧客體驗(yàn)，并結(jié)合兩岸市場(chǎng)案例，為零售業(yè)者提供高競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的突圍思路。

SQC

標(biāo)準(zhǔn)化的守門員

在便利店經(jīng)營(yíng)中，SQC是最基礎(chǔ)卻關(guān)鍵的角色。它如同沉默的守門員，確保每家門店在統(tǒng)一規(guī)范下運(yùn)作，不因人員、地點(diǎn)差異影響顧客體驗(yàn)。對(duì)便利店而言，服務(wù)不僅是笑容與問(wèn)候，更包含連貫的標(biāo)準(zhǔn)化流程，而SQC正是將這些流程量化、制度化的核心工具。

1.從SOP到SQC：筑牢服務(wù)基本盤(pán)

零售現(xiàn)場(chǎng)的起點(diǎn)是SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。無(wú)論是進(jìn)店招呼、收銀流程、鮮食保存、風(fēng)幕柜溫度控制，還是店面清潔，均需明確標(biāo)準(zhǔn)。

SQC的核心價(jià)值，在于將SOP轉(zhuǎn)化為可檢核的具體項(xiàng)目，供稽核人員或督導(dǎo)巡檢時(shí)逐一比對(duì)。例如：柜臺(tái)人員是否落實(shí)服務(wù)用語(yǔ)？風(fēng)幕柜溫度是否處于標(biāo)準(zhǔn)范圍？關(guān)東煮、咖啡機(jī)是否按時(shí)清潔？宣傳物料張貼是否合規(guī)？

這些看似瑣碎的動(dòng)作，實(shí)則是服務(wù)質(zhì)量的根基。顧客或許不會(huì)刻意關(guān)注店員是否按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，但一旦出現(xiàn)疏漏（如鮮食過(guò)期、收銀出錯(cuò)），品牌信任感便會(huì)大幅折損。

2.督導(dǎo)與稽核：讓標(biāo)準(zhǔn)落地的關(guān)鍵

SQC絕非紙上文件，需依賴督導(dǎo)巡檢與稽核制度推動(dòng)落地。通常，督導(dǎo)巡店時(shí)會(huì)依據(jù)SQC表單逐項(xiàng)檢查，不僅確認(rèn)環(huán)境、流程是否達(dá)標(biāo)，還會(huì)針對(duì)異常項(xiàng)即時(shí)提出改善建議。這種“現(xiàn)場(chǎng)檢核+即時(shí)指導(dǎo)”的模式，能避免標(biāo)準(zhǔn)淪為形式。

部分企業(yè)還會(huì)將SQC分?jǐn)?shù)與門店、員工KPI掛鉤：例如規(guī)定SQC分?jǐn)?shù)低于85分，店長(zhǎng)需提交改善計(jì)劃；連續(xù)三個(gè)月不達(dá)標(biāo)則影響?yīng)劷鸹驎x升。這種制度設(shè)計(jì)雖帶一定壓力，卻能有效驅(qū)動(dòng)基層重視細(xì)節(jié)。當(dāng)前行業(yè)中，頭部品牌已進(jìn)一步引入數(shù)字化工具（如AI巡檢、遠(yuǎn)程監(jiān)控）輔助SQC落地，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋提升稽核效率，減少人為疏漏。

3.SQC的優(yōu)勢(shì)與局限

SQC的最大優(yōu)勢(shì)在于客觀性。通過(guò)清單化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，企業(yè)能快速掌握數(shù)百家門店的服務(wù)狀況并橫向?qū)Ρ取@對(duì)連鎖體系至關(guān)重要，因?yàn)椤耙恢滦浴笔瞧放菩湃蔚幕A(chǔ)。當(dāng)顧客走進(jìn)甲地門店，其期待的體驗(yàn)應(yīng)與乙、丙地門店一致。

圖：羅森便利店

但SQC亦有局限：過(guò)度依賴分?jǐn)?shù)易導(dǎo)致服務(wù)“機(jī)械化”。例如部分便利店規(guī)定結(jié)賬后需說(shuō)“歡迎再次光臨”，SQC能核查這句話是否說(shuō)出口，卻無(wú)法判斷語(yǔ)氣是否真誠(chéng)、態(tài)度是否親切。最終可能出現(xiàn)員工為得分“照本宣科”，反而忽略顧客真實(shí)感受的情況。

因此，SQC能確保便利店“不出錯(cuò)”，卻無(wú)法保證顧客“感受到好”。這也是臺(tái)灣地區(qū)多數(shù)零售企業(yè)進(jìn)一步引入神秘客制度的核心原因。以MS補(bǔ)足SQC的人性化缺口，讓服務(wù)力檢核不止于制度分?jǐn)?shù)，更貼近真實(shí)顧客互動(dòng)。

神秘客

顧客體驗(yàn)的真實(shí)鏡子

若說(shuō)SQC是企業(yè)內(nèi)部的“檢驗(yàn)規(guī)范”，那么神秘客就是顧客視角的“真實(shí)鏡子”。這面鏡子能忠實(shí)映照員工在不知情時(shí)的互動(dòng)狀態(tài)、需求響應(yīng)方式，揭露服務(wù)中的細(xì)節(jié)落差。

1.神秘客的角色定位

神秘客通常由第三方公司人員、企業(yè)內(nèi)部專員或外聘兼職顧客扮演。他們以普通顧客身份進(jìn)店，完成商品購(gòu)買、服務(wù)咨詢、環(huán)境觀察等動(dòng)作后，依據(jù)既定表格撰寫(xiě)反饋報(bào)告，報(bào)告不僅關(guān)注“是否做到”，更聚焦“做到的感受如何”。

例如：店員是否主動(dòng)問(wèn)候？眼神是否有交流、是否帶真誠(chéng)微笑？顧客詢問(wèn)商品位置時(shí)，是僅指方向還是親自引導(dǎo)？門店環(huán)境是否干凈、燈光與溫度是否宜人？這些細(xì)節(jié)往往是顧客記憶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

當(dāng)前行業(yè)中，神秘客報(bào)告已從“定性描述”向“定量+定性結(jié)合”升級(jí)，部分品牌會(huì)結(jié)合顧客旅程地圖，對(duì)“進(jìn)店-逛店-結(jié)賬-離店”全觸點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分，讓反饋更具落地性。

2.與SQC的互補(bǔ)關(guān)系

SQC側(cè)重“制度與流程”，MS側(cè)重“氛圍與感受”。SQC可核查結(jié)賬動(dòng)作是否符合SOP，MS卻能發(fā)現(xiàn)“收銀員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)但態(tài)度冰冷，讓顧客有被催促感”這類隱性問(wèn)題，二者恰好覆蓋服務(wù)力的雙重維度：“不出錯(cuò)”與“有溫度”，缺一不可。

圖：7-ELEVEn便利店

若便利店僅追求SQC分?jǐn)?shù)，忽略顧客真實(shí)感受，服務(wù)終將淪為形式；反之，若只重親切度而無(wú)基礎(chǔ)規(guī)范，服務(wù)又會(huì)失去一致性。例如臺(tái)灣7-ELEVEn在SQC確保鮮食溫度達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)神秘客驗(yàn)證店員是否主動(dòng)提醒“鮮食加熱建議”，正是二者互補(bǔ)的典型實(shí)踐。

3.神秘客帶來(lái)的核心啟示

便利店執(zhí)行神秘客制度時(shí)，常能發(fā)現(xiàn)“認(rèn)知盲點(diǎn)”：部分門店SQC分?jǐn)?shù)高，但神秘客反饋服務(wù)冷漠、顧客缺乏歸屬感；也有門店SQC得分普通，卻因員工真誠(chéng)微笑、主動(dòng)協(xié)助，讓神秘客給出高評(píng)價(jià)。

這說(shuō)明服務(wù)力不能僅靠稽核表定義，需多視角檢驗(yàn)才能貼近顧客需求。正如“Human Touch”理論模型所強(qiáng)調(diào)：零售價(jià)值不僅在于制度精準(zhǔn)，更在于人與人的互動(dòng)溫度，而神秘客制度正是捕捉這種“無(wú)法量化但真實(shí)存在”溫度的核心工具。

當(dāng)前胖東來(lái)、山東銀座等企業(yè)亦通過(guò)類似邏輯，將“顧客真實(shí)感受”納入服務(wù)優(yōu)化核心指標(biāo)，進(jìn)一步驗(yàn)證了神秘客制度的價(jià)值。

4.局限與挑戰(zhàn)

神秘客并非萬(wàn)能，存在樣本單一、主觀偏差等局限。企業(yè)應(yīng)用時(shí)需避免“獵巫式懲罰”，而應(yīng)將反饋轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)素材：通過(guò)團(tuán)隊(duì)討論“顧客真正感受到什么”，讓員工理解服務(wù)的本質(zhì)。例如某門店因神秘客反饋“夜間收銀臺(tái)燈光過(guò)暗”，而非單純批評(píng)員工，轉(zhuǎn)而調(diào)整燈光布局，既解決問(wèn)題又提升員工認(rèn)同。

服務(wù)力的雙軌并行

SQC×MS

便利店的服務(wù)力管理，無(wú)法依賴單一工具。SQC與MS如同并行軌道，前者確保“制度一致性”，后者捕捉“顧客真實(shí)感”。唯有二者結(jié)合，才能在高競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中同時(shí)實(shí)現(xiàn)“不出錯(cuò)”與“有溫度”。

圖：SQC與MS的對(duì)比

1.雙軌模型的核心意涵

SQC（硬性標(biāo)準(zhǔn)）：通過(guò)SOP與稽核制度，確保所有門店在商品、環(huán)境、流程上達(dá)到最低質(zhì)量基準(zhǔn)，如商品管理、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境清潔、基礎(chǔ)服務(wù)等，是服務(wù)的“基本盤(pán)”。當(dāng)前行業(yè)中，頭部品牌已將SQC與數(shù)字化中臺(tái)結(jié)合，實(shí)時(shí)追蹤門店達(dá)標(biāo)率，例如全家便利店通過(guò)“智能巡店系統(tǒng)”自動(dòng)抓取SQC關(guān)鍵項(xiàng)（如風(fēng)幕柜溫度、貨架整潔度），提升標(biāo)準(zhǔn)落地效率。

MS（軟性感受）：從顧客視角檢驗(yàn)員工互動(dòng)細(xì)膩度與服務(wù)氛圍，如語(yǔ)氣真誠(chéng)度、主動(dòng)協(xié)助意識(shí)、環(huán)境舒適度等，是服務(wù)的“加分題”。例如7-ELEVEn“不可思議茶Bar”的MS評(píng)估中，會(huì)重點(diǎn)關(guān)注店員是否主動(dòng)詢問(wèn)“冰量甜度偏好”，而非僅完成點(diǎn)單流程。

雙軌并行的本質(zhì)是“合格證明+感動(dòng)證明”：SQC保證門店不低于及格線，MS決定顧客是否愿意重復(fù)到店。

2.落地應(yīng)用：從檢核到價(jià)值轉(zhuǎn)化

在實(shí)務(wù)中，企業(yè)可通過(guò)以下方式落實(shí)雙軌協(xié)同：

績(jī)效綁定：將SQC分?jǐn)?shù)與門店?duì)I運(yùn)KPI（如鮮食損耗率、顧客投訴率）掛鉤，確保SOP嚴(yán)格執(zhí)行；同時(shí)將MS核心指標(biāo)（如“主動(dòng)服務(wù)率”“顧客滿意度”）納入員工績(jī)效，避免“重流程輕感受”。

培訓(xùn)素材化：將MS反饋轉(zhuǎn)化為場(chǎng)景化案例，融入員工培訓(xùn)。例如某門店MS報(bào)告提到“顧客詢問(wèn)咖啡優(yōu)惠時(shí)，店員回答模糊”，總部可據(jù)此制作“促銷信息應(yīng)答話術(shù)”培訓(xùn)課件，而非單純扣分。

數(shù)據(jù)閉環(huán)：整合SQC與MS數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)字化工具（如門店管理系統(tǒng)）生成“服務(wù)力雷達(dá)圖”，清晰呈現(xiàn)每間門店的短板（如“SQC達(dá)標(biāo)但MS主動(dòng)服務(wù)不足”），并追蹤改善進(jìn)度。

持續(xù)迭代：構(gòu)建“ELEVEn循環(huán)”：SQC檢核（發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題）→MS驗(yàn)證（確認(rèn)改善效果）→員工培訓(xùn)（補(bǔ)全能力缺口）→再檢核（鞏固成果），形成服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)。

這種模式下，SQC與MS不再是“打分工具”，而是幫助員工成長(zhǎng)的“階梯”，讓制度真正服務(wù)于顧客體驗(yàn)提升。

圖：全家FamilyMart

3.建立服務(wù)力文化

便利店若想讓服務(wù)力成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需從“數(shù)據(jù)檢核”升級(jí)為“文化養(yǎng)成”。這種文化需強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：

1.每一次檢核的目的是“幫助改善”，而非“尋找錯(cuò)誤”——例如某品牌將SQC不合格項(xiàng)稱為“待優(yōu)化點(diǎn)”，而非“問(wèn)題點(diǎn)”，減少員工抵觸情緒；

2.每一位顧客都可能是“潛在神秘客”，服務(wù)需自然融入日�！苊鈫T工“迎檢式服務(wù)”，培養(yǎng)“常態(tài)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)；

3.服務(wù)的核心是“讓顧客感受到好”，而非“滿足制度分?jǐn)?shù)”——如臺(tái)灣全家便利店在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“先關(guān)注顧客需求，再執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程”，例如顧客急著趕車時(shí)，可簡(jiǎn)化部分話術(shù)但保證服務(wù)溫度。

當(dāng)這種文化內(nèi)化后，SQC與MS將從“外在壓力”轉(zhuǎn)化為“內(nèi)在習(xí)慣”，這也是臺(tái)灣7-ELEVEn、全家能在高密度門店中維持服務(wù)一致性的關(guān)鍵。

結(jié)語(yǔ)

便利店的競(jìng)爭(zhēng)已從早期“地段決勝”、中期“商品差異化”，逐步邁向“服務(wù)力較量”。當(dāng)商品趨于同質(zhì)、促銷手法易被模仿，真正拉開(kāi)差距的，正是“被理解、被關(guān)心”的體驗(yàn)——這一點(diǎn)在兩岸市場(chǎng)均已顯現(xiàn)：大陸市場(chǎng)中，折扣店以低價(jià)分流客群，便利店需靠服務(wù)力提升溢價(jià)；臺(tái)灣市場(chǎng)門店密度達(dá)全球前列，服務(wù)差異成為單店?duì)I收的核心變量。

在此背景下，SQC與MS的雙軌并行，為便利店提供了“客觀性+真實(shí)性”兼具的檢驗(yàn)機(jī)制：SQC確保連鎖體系的一致性，守住服務(wù)底線；MS補(bǔ)足人性化缺口，提醒企業(yè)服務(wù)需“有做更要做好”。二者相輔相成，構(gòu)筑服務(wù)力的雙重保障。

但需明確：服務(wù)力不能停留在檢核分?jǐn)?shù)上。若將SQC與MS作為“打分與懲罰”工具，員工會(huì)將服務(wù)視為壓力來(lái)源；唯有將檢核結(jié)果轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)素材、改善案例與文化養(yǎng)成，才能讓員工理解“服務(wù)的本質(zhì)是傳遞溫度”。

從案例來(lái)看，臺(tái)灣7-ELEVEn通過(guò)SQC嚴(yán)控鮮食標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合MS優(yōu)化咖啡服務(wù)話術(shù)；全家FamilyMart以SQC保障環(huán)境整潔，借MS提升夜間顧客安全感。二者均以“服務(wù)力文化”為底層，強(qiáng)化員工同理心訓(xùn)練與Human Touch模型，讓服務(wù)內(nèi)化為日常行為。

最終，便利店的成功不僅來(lái)自“最近的距離”，更來(lái)自“最暖的體驗(yàn)”。當(dāng)SQC與MS成為雙引擎，推動(dòng)顧客體驗(yàn)從“滿足需求”升級(jí)為“創(chuàng)造感動(dòng)”，便利店才能在未來(lái)具備長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。