聯(lián)商網(wǎng)消息：近日，北京印發(fā)了《2020年北京市商業(yè)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施方案》，在全市范圍繼續(xù)組織開展“北京市商業(yè)零售業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)”。

評(píng)價(jià)范圍包括北京市16個(gè)區(qū)和開發(fā)區(qū)商業(yè)零售業(yè)四類業(yè)態(tài)企業(yè)，分別為購(gòu)物中心（百貨店）、超市、便利店、專業(yè)專賣店，依據(jù)評(píng)價(jià)要素為“現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和顧客滿意度測(cè)評(píng)”兩項(xiàng)。

評(píng)估將以顧客感知為評(píng)價(jià)導(dǎo)向，以服務(wù)質(zhì)量為指標(biāo)核心，以不增加企業(yè)負(fù)擔(dān)為行動(dòng)指引，以服務(wù)結(jié)果為報(bào)告依據(jù)。

從顧客角度出發(fā)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)和操作指引，評(píng)價(jià)指標(biāo)注重顧客感知，指標(biāo)體系應(yīng)包含對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面的直觀感受，兼顧所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望、要求等吻合程度的比對(duì)。操作指引注重服務(wù)體驗(yàn)，評(píng)價(jià)活動(dòng)全程以神秘顧客的方式實(shí)施，從信息獲知、消費(fèi)過(guò)程、問(wèn)題處理等全方位評(píng)價(jià)服務(wù)效率和品質(zhì)。

聚焦于服務(wù)質(zhì)量，確定評(píng)價(jià)維度和評(píng)價(jià)邊界，評(píng)價(jià)維度側(cè)重于服務(wù)主體的硬件設(shè)施、內(nèi)部環(huán)境、商品提供、人員服務(wù)和服務(wù)便捷性等。

同時(shí)，整個(gè)評(píng)價(jià)活動(dòng)將盡量不干擾到企業(yè)的正常運(yùn)行，不增加企業(yè)應(yīng)對(duì)負(fù)擔(dān)，為確保工作公正性、公平性，引入新工具作為實(shí)施手段。各業(yè)態(tài)均采用相同的評(píng)價(jià)維度，各維度評(píng)價(jià)方法根據(jù)實(shí)際情況凸顯業(yè)態(tài)特點(diǎn)。