12月28日下午，由聯商網、搜鋪網、知了殼共同主辦的2021年度商業峰會以云會議形式如期舉行，本次會議以“商業·魂”為主題，邀請了一眾行業大咖做線上分享，共同探討后疫情時代，商業地產運營如何回歸商業本質的終極命題。

峰會上，寧波阪急顧客政策部部長葉陽子帶來了《從阪急百貨到寧波阪急》的主題演講。葉陽子介紹了日本阪急百貨的歷史、阪急百貨成功的原因、日式服務的精髓以及寧波阪急的相關情況。

寧波阪急撐起了寧波東部新城商業圈的大梁，給東部新城帶來了新的活氣，不僅如此，寧波阪急的到來同時也提高了整個寧波的商業水平。我們期待，今后這兩個商業圈會相互競爭，一起提高寧波的商業和服務。寧波阪急融合了商品，體驗和服務，這三個要素。寧波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的時尚；第二，高品質愉悅型飲食樣式；第三體驗及娛樂；第四就是日式IP。

對于寧波阪急來說，如何才能使顧客達到120%滿意度？打造讓顧客感到開心的商場，同時也要讓員工感到開心的職場，這兩者相乘才能夠使顧客滿意度達到120%。

以下是演講實錄（經聯商網編輯）：

大家好，我叫葉陽子，現在擔當寧波阪急顧客政策部部長。今年6月份我非常榮幸從日本阪集百貨本部來到了寧波，今天也非常有幸在這里跟大家做一個分享。日本阪急百貨是一個成功轉型的百貨，那它給我們寧波帶來了什么呢？那今天我就簡單的給大家介紹一下這個成功事例，然后再給大家簡單的介紹一下日本精髓的人性化服務。

阪急百貨是阪急阪神東寶集團的成員之一。阪急阪神東寶集團又分三個大部分組成，第一就是我們阪急所在的H2O零售，第二就是阪急阪神控股，第三就是東寶集團。但可能大家對這個比較陌生，比如說，我們第一只熊貓從中國運到日本的時候，就是我們阪急阪神東寶集團運過來的，還有大家比如說看的哥斯拉電影，也是我們東寶集團發布的影片。

在我們這三個大的集團當中，包括了房地產、電車還有許多的娛樂設施。那我們這個整個集團的創始人就是我們右邊PPT的這位小林一三先生。在這個三個集團當中合起來，我們叫做阪急阪神東寶集團。我們阪急阪神東寶集團現在有198家的企業，55個團體，那我們一年的營業額大概是1兆5000億日元和人民幣的話是6000億人民幣，現在有員工大概35000人左右，那這個集團是怎么成立起來的？

我們在PPT上可以看到我們這邊的創業者叫做小林一三先生。他是日本一個著名的企業家，他開始是設想是說要進入鐵道，因為當時在日本的話沒有自己的家，大家都住在大阪的城市里，都是借家來住，那他當時開發的這個想法就是說他把電車拉到郊外去開店，先做一個鐵道，在鐵道周圍建立了許多住宅區。那么當時的人住在大阪的時候沒有自己的家，他在開發了這些住宅的時候，就把大阪的這些居民引到了郊外的住宅區，而且他也是日本第一個構想房貸的一個人，實現了日本第一個房貸和實施。他這一筆整個大阪中心的關西地區的經濟帶起來。那才他在在他在整理這個電車還有商業住宅的同時，他把這個終點站建立了一個百貨店。

不僅如此，他整個的一個設想是要把文化帶入生活，所以說不光是做列車、房地產、商業，同時他又創造了寶冢大劇院。那寶冢大劇院在日本也是一個非常引領的一個大劇院。他是所有女生扮演男生的一個大劇院，到現在還是非常有名的。我們有很多中國的朋友也來這里去參觀。

日本阪急百貨是怎樣的企業？

那么剛剛我們想的在H2O零售當中，就是里面一個什么樣的企業呢？這個圖我們簡單的介紹一下H2O的他整個企業的內容。左邊我們可以看到是百貨業的一個企業，那我們可以看到它一個阪急百貨，還有一個叫做阪神百貨，實際上是兩個不同的品牌都是作業關系兩個很大的。那2007年的時候他們兩個企業有合同的企業現在成立的叫做阪急阪神百貨店，現在阪急百貨有12個店鋪，阪神百貨4個店，總共加起來16個店。

除此之外我們還有食品事業，比如說現在在寧波阪急下面的全國也是我們超市的試點之一。之外還有不動產，還有其他的食品。那右邊的圖我們可以看到阪急百貨和阪神百貨，它主要是聚集于日本的關西地區，比如說在大阪我們就聚集了阪急梅田總店，還有阪神梅田總店，另外還有一個叫做阪急男士館大阪，三面部聚集到大阪梅田這個地區。現在呢我們阪急阪神百貨店給客人帶來生活愉快，為未來提供精神滿足，使人最愉悅的No.1百貨店是我們的一個信念。

我要給大家介紹一下阪急百貨是什么樣的一個企業呢。實際上阪急百貨它是世界上第一個交通樞紐的百貨店，也就是說電車的終點站的一個百貨店，它是1929年誕生的。那在我們PPT上可以看到左上角這個圖是1929年誕生時候的阪急百貨，它看起來是一個小小的四方形正方形的一個百貨店。那我們再看一下它誕生的時候小林一三先生就有兩個理念。

我們的一個理念里面，它這邊顯示意思是說你每個地方都要好，我們的商品比每個地方都要好，比每一個地方都要便宜，也就是說我們是面向大眾的。那左下角這個圖就是說在2005年的這個圖，是說從1929年誕生之后，我們經過了八次的擴建，重建，獲得阪急百貨，那中間這個同事說我們可以看到這個紅線左邊是沒有在這個是空的，右邊是已經有大樓的，實際上阪急百貨也是世界上第一個一邊開業一邊翻修的一個百貨店。2012年新阪急大樓隆重的誕生了，這個新大樓的話是地下二層和地上13層。不光大樓煥然一新，在我們的經驗上還有我們的轉型也做了一個新的調整。現在大家看到的是日本百貨的一個數據，這個數據當中我們可以看到中間最高的這個線是1991年的時候，也就是日本百貨銷售最高的時候。

我們大家都聽說過日本的泡沫經濟的崩潰，實際上這個泡沫經濟崩潰也是在1991年。在1991年的時候日本百貨的營業達到了10兆日元。那我們看到這個的話它一直實際上在下降。當然下降的原因很多，就像我們右邊所說的，比如說少子化、高齡化、人口減少，在當中最主要的一個原因是人們消費者的已經成熟。

之前如果有所有的商品擺在店鋪的話，大家一搶而空，大家都買，你有的我也想要，我有的他也想要。那在經過了一段高度成長時期以后，就是說所有的消費者他已經變得成熟了。實際上現在在我們中國市場上正在經歷這一個時期，這個時期跟日本這個過度時期是非常相近的。

實際上阪急梅田總店在世界上來講是一個比較罕見的百貨店，他一年的來店人數大概有1000萬人次左右，那大家想一個千萬可能想不出來，這是一個什么樣的龐大數字。我給你打個比方，比如說東京有一個叫迪士尼樂園，他一年來這個樂園的人數也只不過是3500萬人次。那與此相比，一年1000萬人次的話，對零售業來講，這也是大阪梅田總店的一個奇跡。

梅田總店的成功要素有兩點：

第一，就是回歸門店傳播情報的劇場性賣貨。實際上百貨店是賣商品，但是我們通過賣商品方式賣商品，要給客人一個商品背后的一個價值，比如說通過賣商品給顧客介紹他的歷史，他背后的情報，也就是傳播文明，這就是跟我們剛剛開始講小林一三先生的理念是相同的。

第二，就是日式精致的服務。我們說滿足顧客120%，實際上100%的服務客人已經不能達到滿足了，我們的服務要給客人一個120%的滿足。

在第一點滿足信息方面，在阪急梅田總店這個大樓落地之后實際上做了一個整個的調整，當時是一個非常創新的一個想法。我們知道做商業的都叫一寸土地一寸金，恨不得把每個賣場堆滿了商品，但當時的經營班子他就做出了一個重大的選擇，在整個商場中，30%的賣場他不做賣場，也就是說不做一個販賣商品的賣場。他把它做了傳播情報的一個地方，我們把它叫做生活劇場。我們這個生活劇場就是說不能承受轉化為一個提供新生活方式的一個信息零售。

像這樣的大大小小的劇場，我們整個大樓當中的全館有30個聯動區，加上20個這種中小的聯動區，實際上一個月大概有600次的各種各樣的活動在整個大樓當中在展開。

寧波阪急給我們帶來了什么？

寧波阪急的話是地下一層至地上六層，一共是七層，那停車場的話是地下三層到地下一層。這個建筑圖是有地標性的建筑，周邊設施就是說除了百貨店為這個五星級的飯店，另外有很多就是叫做國際甲級寫字樓，另外還有很多高級住宅區。

寧波阪急融入了商品、體驗和服務這三個要素，同時也具備了百貨和購物中心業態的優勢，也是中國首家體驗型的百貨型購物中心。寧波百貨生產它的構筑四個大的支柱。第一，高端和高敏感度的時尚；第二，高品質愉悅型飲食樣式；第三體驗及娛樂；第四就是日式IP。

寧波阪急他撐起了東部新城商業圈的大梁。不僅如此，寧波阪急的到來也提高了整個寧波的商業水平，我們期待今后這兩個商圈的競爭是一個有益的競爭，會給我們寧波的商業和服務帶來更高的層次。

下面就是說簡單介紹幾個我們活動的一些實例，比如說在開幕的時候，我們有介紹了一個日本著名的藝術家叫做蜷川實花的藝術展啊，這個藝術展的話也得到了一個達到了110萬人次之上。除此之外呢還有就是說我們航海王IP的一個特展，這個特展的話是浙江首展也達到了100萬人次以上。第三個就是teamLab未來游樂園，這個是寧波首展，還被稱為是全球十大必看展覽之一，這三個展覽啊都是也是達到了我們100萬人次之上，也是比較代表寧波板集的一些活動。

除此之外就是我們寧波阪急的還有一個是叫做HankyuClub也是一個VIP的一個課程，我們就這些課程的話，我們的大客戶的話也會定期的做一些思想活動。比如說這張圖上我們可以看到一些造型課堂啊，還有一些這個紅酒品鑒，這些活動的話我們是對我們VIP客人是也有一些互動的，所以說通過這些大的活動，小的活動。

日式精致服務的精髓是什么？

在這張圖上我們可以看到一提到百貨店或者是百貨商場，做百貨有三個最主要的點，也就是物品，環境，人。商品來講就是MD，環境就是說商場，人就是店員。

商品MD是什么樣的？比如說我們全方位的商品、質量好的商品、符合市場的商品、有利益的商品等。環境，就是指商場立地、店鋪設計、賣場演出力、提供悅人的活動。人，則是指營業人員、清潔人員、保安人員。

我們現在都講CS，CS就是customersatisfaction，顧客滿足。實際上我們現在的時代是CS的時代轉到了CD時代，customerdelight，顧客感動。商品、賣場、店員，哪一個能帶給顧客感動？在中國世界上每個大商場，他的商品應該沒有什么太大區別，賣場的話，我們的硬體建筑還有內裝也是做的非常好的。唯一能給顧客帶來感動的就是店員，就是人。所以說今后人的教育，發掘人，培養、教育，這是成為我們重要的一個特點，也是決定一個商場一個企業好壞的根本，一個重點，一個基礎。

對于我們寧波阪急來說，怎樣才能使顧客120%滿意度？實現讓顧客感到開心的商場，在此同時也要讓我們員工我們營業員感到我們這個賣場這個職場是非常開心的。這兩者相乘才能夠達到顧客滿意度120%。在CS當中我們下了很大的功夫，我們寧波阪急做的根日本阪急比的話，連10%都沒有做到。但我們現在開始抓人的教育，抓我們的CS。

做人的教育人的培養的話，需要耐心的去培養，另外一點，人的教育需要時間。一個是需要時間，一個是需要反復多次的去做。所以說從現在我們就開始做人的教育，人的教育做不起來，我們沒辦法去滿足一個120%滿意度是達不到的。

寧波阪急的員工，也就是我們所的營業員需要什么呢？我們需要一個非常呃目的明確的一個服務目標，這個目標也就是說實現感動顧客的人性化服務。另外還有說作為寧波最親切，最值得期待，最令人向往的，而且使顧客心動達120%滿意的一個百貨型購物中心。

那這些照片的話，我們這些可愛的笑臉和細心的服務，我們是來自日本的阪急百貨的，那我們實際上我們也知道我們現在的這個服務水平是相差很很遠很遠的，但是我們有信心，我們在努力，希望今后，明年，后年，我們把這些照片都換為顧客對我們的一個回饋，謝謝大家。