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撰文/王迪慧

面對新需求以及市場增長放緩帶來的生存壓力，品牌商、零售商們紛紛押寶即時零售需求新增長。微距電商時代如何做好到家服務，成為他們最重要的“研究課題”之一。

值得注意的是，面對這一話題，不少人會更多地關注到商品供給與流量影響，履約能力往往成為被忽視的關鍵因素。但事實上，即時零售是以高時效性為顯著特征的零售到家業務，履約水平決定著整個即時零售規模一個非常關鍵的因素。

5月26日，在2022中國即時零售履約配送服務高峰論壇上，由達達集團研究院與羅戈研究院聯合出品的《2022即時零售履約配送服務白皮書》（以下簡稱“白皮書”）重磅發布。這是業內首份針對即時履約進行系統深度解讀的行業報告，白皮書基于詳實的調研案例，全景式剖析即時履約配送服務不同場景需求痛點及解決方案、未來趨勢等，以專業研究為行業發展提供參考指引。

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即時履約不止配送，行業呈現四大發展趨勢

隨著人們對消費體驗要求的不斷提升，即時零售正以極快的速度發展。艾瑞數據顯示，2016-2021年，中國零售O2O平臺交易規模持續擴大，年復合增長率超過80%，其中，2021年零售O2O平臺交易規模超過2000億元，預計2025年市場規模將接近1.2萬億元。

即時零售業務蓬勃發展，我國即時履約配送市場規模同樣成長迅速。白皮書數據顯示，2021年中國即時履約配送訂單量破300億單，用戶規模超6億，預計2022年訂單量將破400億單，用戶規模將破7.5億。

面對不斷增長的即時消費需求，消費者、零售商家對于即時履約服務也提出了更高的要求。有別于餐飲單純的配送，即時零售所需的履約服務已不再依賴于配送一環。所謂的履約還包含了非常多其他的環節，比如零售門店里面的貨倉管理、揀貨、交接等環節，是一個全鏈路的能力。

白皮書認為，當下即時零售履約配送市場呈現出四大發展趨勢：

1、即時零售市場規模持續擴大，即時消費走向全客群、全地域、全品類、全訴求、全場景、全天候；

2、履約庫存點與傳統電商和傳統零售更加緊密融合，庫存點分布持續拓展；

3、即時履約從單一配送服務延伸至“倉揀配”一體化，從提供服務轉向提供“服務+系統”；

4、無人配送技術持續發展，成本持續下降，路權持續開放，引領即時配送行業變革。

02

多業態擁抱即時零售，履約配送痛點存在差異

伴隨1小時達理念逐步深入人心，即時零售市場規模持續擴大，即時零售快速邁向全品類時代。體現在商家端，可以發現，不止商超，生鮮、醫藥、便利店等不同業態的線下零售業態也在積極擁抱微距電商。

同時，雖然同為實體零售，但在即時零售場景下，不同業態在商品及訂單層面呈現出了差異化的需求特征。因此，不同業態在即時履約過程中，面臨的痛點、難點也各不相同。

例如，商超零售業態由于商品品類龐大，揀貨區域大，商品尋找難度大等客觀因素，在揀貨方面存在的痛點尤為顯著。依靠商超自有員工和促銷員揀貨，不僅揀貨效率低，質量不佳，且揀貨員招募、保留困難，成本高。而揀貨的效率、質量和成本，很大程度上又決定了訂單交付的服務水平。

而醫藥零售門店面積較小，可以由店內工作人員在門店貨架完成揀貨，不存在商超業態的揀貨難點，但其存在配送距離長，多夜間訂單等特征，因而履約難點集中在夜間運力組織和保障方面。

不難看出，即時零售雖是“電商式購物，外賣的體驗”，但針對外賣配送能力并不能直接復刻到零售業態，后者涉及門店進場及配套系統的深度融合改造，包含從庫存管理到倉儲、揀貨再到配送的一系列過程。尤其對于商品品類龐大的商超賣場，其履約配送的復雜程度相較外賣，更是呈指數級增長。

因此，白皮書指出，做好即時履約服務需要深入履約鏈條上游的倉儲和揀貨環節，打通倉-揀-配并實現高效鏈接和協同。

03

消費場景多元，差異化履約需求如何滿足？

如白皮書中所呈現的，當下消費場景愈發多元，配送需求多種多樣，不同業態各有特點和痛點。在這樣一個背景下，更大的挑戰也隨之而來：全品類、全場景、全訴求下的即時響應和服務履約又該如何滿足與提升？

白皮書中盤點了眾多特征鮮明且創新高效的即時零售履約配送方案。在這些方案中，達達首創性提出“倉揀配”全鏈路即時履約服務體系極具借鑒意義，將配送服務延申至上游的倉揀環節的創新做法，為微距電商時代如何推進即時履約服務能力建設提供了一份行業樣本。

整體來看，達達快送“倉揀配”全鏈路即時履約服務體系基于達達海博系統、滄海系統、智慧物流系統等數智化能力，針對行業痛點對門店倉儲、揀貨、配送三大環節全面升級。

在“倉”方面，通過海博系統提升倉儲管理能力、提供解決方案。根據不同商家業態、單量規模的具體需求，達達提供門店揀貨倉定制化系統解決方案，幫助商家打通線下庫存、降低缺貨率、提升庫存周轉率。

數據顯示，應用了海博全渠道中臺SaaS系統后，中百倉儲所有開展線上業務的門店單均揀貨時長從之前的11分鐘縮短到6分鐘左右。

在“揀”方面，達達快送推出了達達優揀的服務，達達優揀依托滄海系統，在業內首創眾包揀貨數字化解決方案，助力商家招募眾包揀貨員，實現揀貨作業、揀貨管理的數字化和產品化，提升全渠道訂單揀貨的效率和質量。

據悉，達達優揀已經覆蓋了所有的沃爾瑪大賣場門店，揀貨效率實現雙位數的提升。“眾包揀貨”模式吸納了門店3公里范圍內的家庭主婦、高校學生、超市促銷員等群體自主上崗，有效整合了社會閑置勞動力資源，充分發揮彈性工作制的社會價值，目前已經創造了三萬五千多個靈活就業的崗位機會。

在“配”方面，達達快送通過即時配、落地配兩大本地配送場景服務全行業，并為商家提供全心達定制化服務，并能夠根據商家要求定制衣服、頭盔、餐箱、話術等。同時，達達無人配送開放平臺也正攜手無人車企業打造在商超即時消費場景下的無人配送生態，達達快送還可為自建配送商家或小型配送服務商提供達達智配SaaS系統。

此外，依托達達集團多年深耕即時零售，面對不同業態存在的履約痛點差異，達達快送也生成了具有針對性的履約配送方案。

例如，針對藥店夜間業務快速增長，配送范圍不規范，配送距離較遠，配送成本較高，夜間催單及客訴等痛點，達達快送搭建24小時履約能力和客服支持，同時創新多店駐店模式，采用多種混合運力模式，為連鎖藥店提供更穩定的履約保障。

在今年的京東415同城購物節中，這套全鏈路解決方案不但經受住了大促的洪峰考驗，還收獲來自合作伙伴與消費者的諸多好評。時值618，達達快送“倉揀配”全鏈路即時履約服務體系，依然是大促中隱形的關鍵先生。

達達集團聯合創始人兼CTO楊駿表示：“達達快送將始終致力于攜手合作伙伴共同發展，面向全行業打造開放的同城物流基礎設施體系，依托自身技術能力更好服務和賦能零售業伙伴。”