2013年2月26日，聯商網論壇百貨店沙龍討論區，一個ID為“恁捏撅不”的百貨人發出了這樣的帖子：《我能》寫的真不錯，希望她再寫一些百貨經驗分享的書。可惜她現在退休了。此時，距離這本書的出版已經過去了6年，距離她宣布退休也已經過去了3年。

　　她，就是厲玲。

　　3月1日，當記者走進酒店的時候，她已經提前到了，就坐在靠窗的位置。那些見過厲玲的人都這樣描述她：短發、高、瘦、有距離感、講話短促，給人的整體觀感就是，酷得像一把匕首。

　　今天，是這位“百貨一姐”進入零售業20周年的日子。在這20年里，她身上籠罩了太多光環：杭州前市委書記厲德馨的女兒、中國百貨業第一批職業經理人、杭州百貨一姐；她曾經供職于兩家著名的百貨公司（杭州大廈、銀泰），后來又加盟購物中心（萬象城、北京華熙長安MALL），出版過書（《我能》），做過節目主持人（《對話浙商》）；也做過解百高級顧問，而這家上市公司并沒有聘請個人擔任高級顧問的先例。在這20年里，她一直是百貨業的一個熱門話題，她做的每一個決定在很多人看來都是挑戰，她的每一次職業變動都會引發各大媒體爭相報道。在這20年里，她擁有眾多追隨者，其中包括她的同事、百貨業同行、杭州普通市民和媒體人。

　　厲玲本人對這些光環從不避諱，言談舉止間迸發著一種強大的自信。這個內心世界最有代表性的話語就是：這就是厲玲或者因為我是厲玲。

　　2009年，自從她拿到了退休證，就有點淡出公眾視野的意思。最近的一次媒體報道是和她幫父親出版書籍的事情有關。跳出圈子，不是那么忙，能沉下心來思考的時候，她看這走過的20年，又是怎樣的一番視野呢？

　　一

　　形勢篇

　　「好時機都被我趕上了，你說我是不是很運氣？」

　　聯商網：杭州大廈-銀泰-對話浙商-《我能》-萬象城-華熙長安MALL-解百高級顧問，您怎么評價這20年的職業生涯？在這其中，您最享受哪一個階段？為什么？

　　厲玲：我是趕上很好的時間了。如果我做零售是中國零售業整體趨勢下滑的時候，你說該有多郁悶？人再有能力，也脫不開“勢”。“勢”很重要，大勢好，大環境好，你就成功了一半。

　　我把我零售生涯的20年分成兩部分。前面一部分是在百貨業，你看當時百貨業多熱鬧啊！中國的百貨業真正起來就是90年代初，我全趕上了。而且我不知不覺的做了兩個不同類型的百貨公司，不是我挑的，而是剛好就碰到了。一個是高端百貨店，一個流行百貨店。

　　當百貨業發展的差不多，購物中心興起的時候，我又去做了萬象城，而且是該體統內最好的一個店。都被我趕上了，你說我是不是很運氣？很少有人像我這樣運氣，很多人很老了還在一家企業，而且也許這家企業還沒有輝煌過。所以，在任何一個階段，我都挺享受的。但是如果現在讓我再做一個百貨店，我可能就不會那么享受了，我已經是拿到退休證的人了。

　　二

　　發展篇

　　「服務提升-學會定位-連鎖化-同業競爭+業態競爭」

　　聯商網：在您經歷的這20年中，百貨業有哪些轉折性的變化？

　　厲玲：過去，中國的百貨業其實沒有什么經驗積累和人才積累，初期的發展都是靠自己摸索，向港臺企業學習。1993年在杭州大廈，我們開始定位，之后我把定位理論應用于銀泰而且取得了成效。現代百貨公司對定位理論已經非常認可，成了最基礎的工作。2000年開始，許多企業有做連鎖店的嘗試，也取得了很大進展。但是當前我們面臨單店業績下降、客流下降的困境。連鎖接下來怎么走？這是一個難題。

　　現在，百貨業一邊要解決拓展開店的問題，一邊還要應對同業競爭，當前幾個比較典型的競爭業態就是購物中心、專業店連鎖、電子商務。

　　這些問題，我很多年前就想到了。2000年在杭州銀泰，開出了第一家連鎖店——寧波銀泰。2002年，我就提出要在浙江省內做大做強銀泰百貨。2004年，我為銀泰簽下了第一個購物中心合同。我當時的想法就是，百貨和購物中心一起做，迎接新時代的挑戰。如果放在現在，電商也要考慮。但是我不會放棄百貨這個根基，因為那是我們的真正優勢。

　　三

　　消費者篇

　　「現階段的消費者就這么雷同，怎么辦？」

　　聯商網：有很多專家認為，同質化是造成百貨店單店業績下降的主要原因？出路就在于差異化和轉型升級？你怎么看？

　　厲玲：同質化不是百貨店的問題，現階段的消費者就這么雷同，怎么辦？消費者就認那幾個牌子，怎么辦？我們只為消費者服務，消費者喜歡什么，我們就賣什么。百貨店為什么要做末位淘汰？消費者對你不認可，你就要走人了嘛！一定要集中消費者最喜歡的90%的產品去推，其他10%的品牌作為引導消費，做一些新的嘗試。結果呢？十幾年下來，全國的百貨店賣的牌子都差不多，基本上一樣了。一方面，我們的國家沒有鼓勵制造業。另一方面，我們的消費者還不成熟，還不夠多樣化。未來的消費者只會變得多元化，我們還需要更多的研究。面對越來越多消費者成為電商的顧客的時候，傳統零售商要趁早調整。

　　聯商網：零售商是不是應該引導消費者，創造需求？

　　厲玲：零售商當然會創造需求。你要相信，商人是逐利的，如果他真的覺得這樣更賺錢，他會去做的。沒有一個商人不想創造需要，他們都在創造需求，有人是主動的，有人是被動的，有人早一點，有人晚一點。這些都會有的，你們別低估商人的智慧。

　　四

　　模式篇

　　「先驅就有可能陣亡，所以沒人愿意站出來」

　　聯商網：從經營模式的角度來看，哪種更符合現階段百貨業的發展？

　　厲玲：很多人看不起聯營，覺得招進來幾個牌子，又不是你自己的貨，你就這樣賣賣？可是這個模式不是我們中國人創造的，歐美日韓都這么做。做聯營風險小效益高，現在都在討論要不要做自營？什么品類適合做自營？其實超市這個業態最適合做自營，因為標準化程度高。但是市場上沒有人做，或者做出來的都是垃圾，誰去監控把關？這是發展過程的一個階段，過程就要有先驅，先驅就有可能陣亡，所以沒人愿意站出來！

　　五

　　格局篇

　　「只要行業不是毀滅性的，你就能做，并且要做不死的那一個。」

　　聯商網：你覺得未來實體店和電商各自的占比會是多少？你對現在很多實體店做電商怎么看？

　　厲玲：我承認電商一定有未來，但并不是隨便做做的企業就有未來。百貨業也一定有未來，只要這個行業不是毀滅性的，任何時候都有空間。現在的問題就是，蛋糕一定會越做越大，你能切得到嗎？你能切多少？

　　百貨業這一路走來，不乏競爭者。沃爾瑪剛進中國的時候，有專家說百貨業要死掉了。后來我們把超市業態剝離出去了。國美蘇寧來了，我們又裁掉了家電。百貨業不會因為失去某個品類就受到致命傷。

　　百貨業不是今天才需要調整，也不是面對電商要調整，而是它自身在適應顧客的需要變化要調整。我們曾經一度認為蘇寧國美這樣的專業連鎖會超過我們，可是現在發現他們也不好過。我認為，越是標準化程度高的商品越容易受到電商的沖擊。

　　就服飾類來講，在天貓上賣得好的品牌，大多是在實體店賣得好的。我們的制造商也是同一批。今天服飾走的路線，未來化妝品品牌也會走。其實我現在擔心的不是電商和百貨業的競爭，而是這樣下去大家都在賣東西，沒人去制造了。沒有制造業了，我們誰都沒有東西可賣。

　　中國零售業的成長空間其實很大的，因為我們對消費者的滿足程度很差。只要顧客沒有滿足，我們就有市場。顧客需求沒滿足表現在幾個地方？第一，價格高，我們的價格泡沫非常大。第二個是商品不夠豐富，我們整個生活的水準還很低，我們生活都不講究。比如我就是一個不講究的人，喝茶、喝水、泡藥都是同一個杯子。我弟弟在美國，一個人使用的杯子數量有幾十種之多。

　　六

　　職業經理人篇

　　「不能對職業經理人要求太高，優秀的職業經理人一定要匹配優秀的老板。」

　　聯商網：您之前在書里面寫到，職業經理人就是保姆。現在還堅持這個觀點么？

　　厲玲：有很多老板和我講，我有很多想法，就是他們做不出來。那我說，你來做做看？做戰略的要考慮戰術，要有可行性。不能對職業經理人要求太高，職業經理人再怎么能干也只是個保姆。優秀的職業經理人一定要匹配優秀的老板。

　　老板管企業的明天，應該做好戰略規劃（可操作性的）。職業經理人管企業的今天，把昨天的經驗和數據應用于今天，來成就老板的明天。

　　七

　　別冊

　　「我喜歡有規律的生活；我對生活的要求很低。」

　　聯商網：您退休后都忙些什么？

　　厲玲：三分之一的時間做顧問，三分之一的時間幫我爸出書，還有三分之一的時間在做家務。我養花養草養魚，雖然有保姆，但是有些事情還是會親歷親為，家務事也很有趣。

　　我喜歡有規律的生活，我已經規劃好了好幾個月以后的事情。我爸爸去年四月份去世的，去世之后，我給他整理了文集，9月份出版發行。現在做的這本，是祭奠的文字。發行第一本書的時候就在籌備第二本書。目前已經有七十多個人的稿子過來了。這本書出版后，會請一些人到一個茶園，然后品茶懷念。

　　　　
　　這款諾基亞手機一用很多年。厲玲說自己是個“很不潮流”的人。

　　
　　拿鐵咖啡是她的最愛，偶爾也喝喝這種小汽水。
　　（來源：聯商網 采訪/王躍林 文/李燕君）