近日，《南方都市報》發表社論《雙十一：電商發展不在營銷形式，而在用戶體驗》，為媒體熱炒的“逗貓遛狗”之戰做出了一個完美的詮釋：“未來的電商發展關鍵并不在于噱頭或營銷形式的多元，而在于以質量與服務造就的用戶體驗提升。”

　　締造“雙十一”的阿里巴巴馬云向李克強總理表示，“雙十一”是“中國消費者日”。作為最成功的人造節日，今年“雙十一”線上與線下結合的“O2O”營銷模式成為了各家追捧的熱點。

　　記者認為，一種成功的商業模式固然是奠定企業成長的基石，但歸根結底商家能為消費者提供優質且平價的商品，才是保證“雙十一”促銷節可持續發展的關鍵，家具業尤為如此。
 
　　“雙十一”主打品質，美樂樂意欲何為？

　　作為大宗耐用消費品，家具伴隨著消費者的日常生活。對消費者而言，購買家具所耗不菲，并且其使用期可能長達數十年，因此所購家具無論在材質、結構、環保、款式等多個方面都必須經得起考驗。　　
　　
　　 (美樂樂家具“雙十一”主推“品質牌”)

　　記者留意到，本次“雙十一”家具電商大多采取“降價攻略”，客觀上造成消費者對“服務”與“質量”的訴求無法在“價格”前完美詮釋。反觀國內第一家具電商美樂樂卻在“雙十一”采用“逆潮流”的活動口號“一樣的網購，不一樣的品質”，通過主打商品品質來促進市場份額的提升。

　　因為美樂樂尚未公布活動銷量，打“品質牌”相對于其它商家的“價格牌”成效如何尚未可知。但筆者察覺到，美樂樂本次活動敢于“亮劍”，說明其“品質內功”已頗為深厚。

　　“人無我有，人有我優”，這可能是誰都懂的道理。由于電商價格透明化，競爭遠比線下賣場激烈，美樂樂家具利潤長期維持在個位數在業內已是不爭的事實。盡管“雙十一”家具電商們或多或少都在“勒緊褲腰帶賺吆喝”，但這并不足以凸顯美樂樂的優勢。同時其它品牌可以趁打折季節將庫存變現，而美樂樂家具庫存量極低。這或許是美樂樂“雙十一”活動策略中，棄“價”擇“質”的主因。

　　而美樂樂O2O模式決定了線下260余家體驗館必須去和線下賣場拼質量、拼服務，因此，品質牌或系美樂樂“雙十一”最拿得出手的“大殺器”。

　　著力于客戶體驗的家具孵化機制

　　消費者登陸各大家具商網站可以發現：款式相近的，美樂樂家具價格更便宜;價格和款式都接近的，美樂樂家具用料更十足；而同樣的價格和材質，美樂樂家具款式更經典。

　　美樂樂在深圳擁有獨立的家具設計中心。據內部人士稱，美樂樂家具設計的推新速度最快可以達到“每周數款”，這個速度甚至要大于國內諸多服裝企業。美樂樂家具的新品推出后會經由三輪嚴酷的淘汰，才能在官網上架并向客戶銷售。　　
　　
　　 (做好品質是對消費者負責，也是對美樂樂品牌負責)

　　第一輪淘汰為設計淘汰，美樂樂家具設計出后會組織經由數位專家組成的“新品評審委員會”，參照家具款式，力學設計等多方面因素進行第一輪篩選。

　　經第一輪淘汰勝出的家具將迎來第二輪淘汰——結構淘汰。專門負責工廠制造樣品的工廠將第一輪勝出的家具設計制造為樣品。設計中心、品管部、制造工廠及其它相關部門會針對樣品進行嚴格的測試。主要針對結構功能、家具的耐用性、家具制造工藝的可操作性進行綜合評定。再淘汰一批不合格樣品。

　　第三輪淘汰為體驗淘汰，美樂樂有相關的體驗團隊執行此項職能。根據美樂樂相關負責人介紹，將家具樣品放入模擬的生活環境后，體驗團隊便入場。團隊職能類似于酒店“試睡師”，根據自身體驗結果每日撰寫報告，供相關團隊評估分析，并據此進行設計調整。這位負責人還舉了一個例子，如今年一款床在體驗測試的時候發現，其放上床墊后偏高并影響睡眠，于是將床龍骨高度進行了調低處理。

　　美樂樂家具新品的整個測試過程可能長達數月，當新品家具通過各種考驗后，才能在官網上架和體驗館擺展。美樂樂品管機構負責人告訴記者：“這樣做是為了對消費者負責，也是對美樂樂品牌負責！”

　　對美樂樂新品家具的考驗并未止步于次，因為美樂樂公司有個不成文的規定，新品上架后一個月內，銷量不足百套的家具會全部下架。

　　畢竟，家具品質好不好得由消費者說了算！

　　品管“倒逼”制造機制催生高品家具

　　這里必須提出的是美樂樂建立了獨立品管機構，專門負責提升家具品質相關事宜。

　　美樂樂品管機構主管向記者介紹道：“我們團隊絕大多數成員，也就是駐廠品管(QC)都有著外貿家具制造管理經驗，因此用內行去監管內行，往往會收效甚佳！”如家具漆體看似效果相近，實質原料價格質量差異頗大。若非專業人士，很難辨別“渾水摸魚”的現象。

　　不同于家具業通行的“品管”概念，美樂樂品管除監控品質外，還承擔著更為重要的職責。

　　美樂樂駐廠QC還承擔著幫助制造工廠持續改善制程工藝的任務，以確保供應商能夠滿足美樂樂訂單的品質及產能等多方面的需求。　　
　　
　　 (美樂樂QC的外貿制造經驗或是成就高品質家具的推手)

　　由于有豐富的外貿家具制造管理經驗，美樂樂的QC面對品質問題不但知道“是什么？”，還知道“為什么？”、“怎么辦？”。因此QC檢驗家具品質的過程實質上是一種持續不斷的“發現問題，解決問題”的過程。一發現問題，美樂樂駐廠品管往往會立即向制造部門指出原因，并提出改善方案，協商后立即著手對制程進行改進。

　　“比如我們有款床頭柜，”美樂樂品管機構主管介紹道：“在小批量預生產的過程中發現有個柜體在側板圓弧處有裂紋，當時我們駐廠的QC當即就叫停了該型號產品的生產。在與制造單位分析與溝通后，決定采取對此型號柜體加鎖連接木，成功地解決了該隱患。”

　　美樂樂的駐廠QC還會定期組織會議，在檢討執行工作中遇到挑戰的同時，也成為了一個經驗分享的過程，而這些積累的經驗將由QC分別帶入各自工廠的制程改善工作中。

　　除此之外，品管機構還承擔著美樂樂各相關部門與制造工廠的溝通協調的樞紐作用。其中，品管機構和客服部門的快速溝通與響應顯得最為重要，品管機構會及時將客服提供的終端客戶意見建議進行分析和整理，并依此為依據改善當前的家具制造流程。

　　美樂樂不斷地提高品質目標，再著力改善制造流程，并定制新的品質和制造標準，環環相扣，形成了良性循環。

　　“實質上美樂樂將OEM制造工廠看做自己的合作伙伴，目標是通過相互促進實現二者共同進步，我們的關系是互利共榮！”這位主管說道：“但我們每年也會針對品質和產能方面的指標，對少數長期無法達成預期的供應商進行篩選和淘汰。”

　　記者看來，美樂樂本輪“雙十一”祭出的家具品質牌，其實并不在爭朝夕之功，而在與消費者之間進行一個良性的互動，增加客戶對美樂樂家具品質的認同感。也許業已成功轉型O2O的美樂樂漸漸認識到，在家具電商領域，唯深挖品質與服務的潛力才能形成品牌的核心競爭力。
　　（中企新聞網）