顧客體驗(yàn)是一個綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷售價格、送貨及時性、服務(wù)響應(yīng)率、售后問題解決率等方方面面，改善和提高是一點(diǎn)一滴做起的長期過程。

　　在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動下，服務(wù)營銷意識已經(jīng)深入社會經(jīng)濟(jì)的各個行業(yè)。誰能留住用戶，誰就能卡位成功。互聯(lián)網(wǎng)時代“體驗(yàn)為王”，隨著國內(nèi)零售市場環(huán)境和競爭層次的提升以及自身業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，只有有計(jì)劃地、系統(tǒng)地在用戶體驗(yàn)研究方面投入更多的精力，設(shè)計(jì)涵蓋終端、流程、組織和績效管理的營銷思路變革方案，才能在打造用戶體驗(yàn)方面具有差異化競爭優(yōu)勢。

　　顧客體驗(yàn)是一個綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷售價格、送貨及時性、服務(wù)響應(yīng)率、售后問題解決率等方方面面，改善和提高是一點(diǎn)一滴做起的長期過程。上周末，蘇寧在其北京地區(qū)管理總部組織了2014年的第一期“會員懇談會”，高管與邀請的會員代表面對面坦誠交流、虛心接受各維度建議。我們認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是O2O發(fā)展的生命線，會員懇談溝通是北京蘇寧在2014年全面提升客戶體驗(yàn)的重要一步，以客戶訴求為原點(diǎn)，為今后的工作改善指明方向。

　　首先，服務(wù)是零售的本質(zhì)和核心競爭力。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展給零售企業(yè)帶來了前所未有的商機(jī)，但市場規(guī)模的擴(kuò)大、更多競爭者的出現(xiàn)，也就意味著企業(yè)將面對更加激烈的行業(yè)整合。對于以傳統(tǒng)零售起家的企業(yè)來說，在積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時，更應(yīng)該認(rèn)識到爭取新的客戶群并維系原有客戶，是企業(yè)穩(wěn)固既有市場和開疆拓土的關(guān)鍵。從企業(yè)自身而言，經(jīng)過十多年的市場培育，蘇寧在北京擁有多達(dá)600多萬的會員，這一龐大穩(wěn)固的客戶群是企業(yè)回歸零售本質(zhì)、提升用戶體驗(yàn)的巨大焦點(diǎn)，建立一套吸引和保留客戶的新法則也是區(qū)別于同行的核心競爭力之一。

　　其次，消費(fèi)價值重心正由商品向服務(wù)轉(zhuǎn)移。隨著收入水平的提高，國內(nèi)消費(fèi)者的能力正在不斷變強(qiáng)。在滿足了基本的物質(zhì)需求之后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念已經(jīng)有了顯著的變化：越來越多的人更加注重精神層面的滿足，在從商品中獲得基本需要的同時也更加理性，更加注重購物的過程和附加服務(wù)的感官質(zhì)量。對于企業(yè)來說，也就意味著要將服務(wù)提升到與產(chǎn)品同等甚至更高的地位上，花費(fèi)更多的精力提升用戶體驗(yàn)，提高用戶信賴，為消費(fèi)者帶來更專業(yè)、更便捷的購物享受。

　　再次，市場競爭態(tài)勢提高消費(fèi)者期望值。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)連接了多方市場，使消費(fèi)者能夠快速方便尋找和比較不同的產(chǎn)品和服務(wù)，激烈的市場競爭也給了消費(fèi)者更多選擇的余地和分享體驗(yàn)的機(jī)會。市場主導(dǎo)地位正迅速向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移，自然也就推升了消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的期望。對于企業(yè)而言，要對消費(fèi)者的這種高期望做好準(zhǔn)備，不斷推出新的產(chǎn)品服務(wù)來迎合消費(fèi)者的需求。今年3月15日開始，新的消費(fèi)者保護(hù)法正式實(shí)施，蘇寧在國家規(guī)定的“網(wǎng)購7天無條件退換貨”基礎(chǔ)上加碼升級，推出“15天無條件退貨”服務(wù)保障，并在行業(yè)內(nèi)首次將此項(xiàng)服務(wù)覆蓋到線下，給與消費(fèi)者適當(dāng)“反悔”的權(quán)利，希望可以為消費(fèi)者提供更好的購物保障和售后服務(wù)，把“體驗(yàn)為王”落到實(shí)處。

　　蘇寧在營銷思路上的轉(zhuǎn)變就是希望從過去拼數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)槠促|(zhì)量，從比價格延伸為比服務(wù)，各項(xiàng)工作圍繞“以用戶為中心”原則展開。通過會員懇談會，公司放大會員的需求和建議，對相應(yīng)崗位職責(zé)進(jìn)行要求和提升，任何損害體驗(yàn)的行為都必須一票否決，為用戶帶來更好的體驗(yàn)。在蘇寧內(nèi)部已經(jīng)形成一種共識：企業(yè)如果不能提供一種持久而優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)，那就不能在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
　　(北京商報 作者：卞農(nóng)　為北京蘇寧總經(jīng)理)