市場水深魚大，管理粗放無序、品牌泥沙俱下、服務無從談起

2019年中國的家居建材市場整體份額為4.5萬億，體量巨大，且需求仍在逐年攀升，其主要的銷售渠道為建材家居商場。無論是從傳統的建材家居市場還是到近來各大企業跑馬圈地的建材家居商場，其內核并未有太多的革新。家居建材行業發展至今還處于初級階段。主要表現為：產品保障弱、購買流程繁瑣、陷阱多，服務少，解決方案幾乎無從談起...

同時當購物有電商，吃飯有外賣，異地開會有手機……一切都隨時供應、立等可取后，人們變得越來越沒有耐心。這就倒逼商家需要利用最短的時間，最精準的定位以及最全面的服務來牢牢抓住隨時可能“溜走”的用戶。“快狠準”的營銷趨勢，不僅發生在快銷品行業，在曾被認為“慢”行業的家居領域，更為明顯。

從經營商戶到取悅用戶

無法忍受為了裝修東奔西跑，厭倦售前售中售后頻繁對接的不省心，渴望家裝設計直觀呈現，抵觸家裝系統零配件太多的套路深……新生代用戶“即時滿足”的家裝消費需求帶來最大挑戰的，正是傳統的家居賣場流通業。深諳消費心理學的家居賣場主們意識到，隨著行業發展和品牌資源日益同質化、購買渠道日益豐富，如今的商場不能再僅僅擔任“地主”和“招商”的角色，而應向“平臺經營者”角色轉變。

那么，家居商場主們的用戶僅僅只是普通消費者嗎？答案是否定的。決定家居商場發展存亡，絕不可忽視的還有龐大的商戶群體。對于這一群體來說，當下面臨的最大挑戰就是因“行業大裂變”帶來的客流減少。因此，如今的家居商場主所要操心的“快狠準”，是為消費者與商戶共同提供解決方案，而不再是單純的物業提供方。

行業黑馬的彎道超車

其實近年來，面對市場趨勢變化，互聯網侵入程度加劇，以及今年上半年突發疫情影響，很多龍頭家居賣場已經開始加速轉型。無論是資金雄厚，規模效應的全國連鎖賣場，還是先入為主，本土化滲透的區域性賣場，各有各的戰略打法。這其中，有一匹黑馬，引起筆者關注，那就是弘陽集團旗下弘陽家居生活MALL。

作為在蘇魯豫皖區域市場具備品牌號召力的家居商場，弘陽家居緊跟區域發展，以“長三角”、“京津冀”、“大灣區”、“一帶一路”作為發展基地，不斷向周邊省市擴張，形成高粘度的片區規模。目前，弘陽家居旗下有200萬方+，近20個項目，目前已布局11座城市，有近300億元的年銷售規模。

作為一個相對年輕的生活家居MALL，網上顯示的資料這是一個做事非常扎實的企業，從96年起步，已經有24年時間，并且在近兩年內迅速布局，占領傳統家居商場巨頭未能涉足的市場，甚至強勢切入部分已涉足地區。在這里，必須提到的就是弘陽家居以家居業績增長為核心，一手抓引流服務商戶一手抓誠信服務用戶，再輔以多品類延伸暨家居生活化以及互聯網家裝兩大運營模式的“新家居戰略”。

可以說，正是“新家居戰略”的“快狠準”，無縫對接了用戶和商戶升級變化中的各種需求，從而讓弘陽家居在流通業的紅海中成功彎道超車。

1.打通家裝全產業鏈，為商戶精準把脈獲客入口

隨著獲客渠道的分散，用戶獲取信息的多元，以及地產商的整裝、互聯網家裝以及家裝互聯網的發展，困擾零售商戶已久的就是門店引流問題，這甚至一度導致商戶與商場從命運共同體變為老死不相往來的對立面。

面對這個問題，弘陽家居改變傳統家居商場，純產品銷售展示平臺的運營模式，一切圍繞用戶展開，通過精準營銷進行引流，以全心全意的姿態投入用戶服務中。并透過打通家裝全產業鏈，賦能商戶經營的同時改善消費者的家居消費體驗，最終實現商戶與商場收益。

實際操作中，弘陽家居更針對新房、老房、二手房，分別設計了適用不同用戶的不同抓手。譬如面對用戶需求多為整屋裝修的新房客群，弘陽家居推出弘陽小店、小區樣板間、免費設計、裝修套餐這幾個引流抓手牢牢抓住新開盤小區待裝修業主的心；面對局部裝修的老房改造，弘陽家居的引流抓手則是專屬爆款、空間套餐等促銷吸引，這對于沒有太多預算但同樣對局部裝修需要想象空間的業主提供了必要的消費刺激；而對當前越來越多的二手房整屋與局部結合裝修需求的用戶群，弘陽家居更直接引入中介大數據，讓旗下商戶獲得有效用戶的機率大大提升。

不難發現，通過家裝業務來進行獲客，掌握精準裝修人群，繼而通過家裝業務輻射后續家居建材、家具軟裝產品的售賣，無論線上還是線下同步，都相當于在用戶手機里率先安裝了自己的軟件產品。弘陽家居打通家裝全產業鏈的布局，以及線下多渠道引流抓手的輔助，為旗下商戶創造了直接的商業機會，同時也消除了橫亙于商場與商戶發展面前曾經巨大的絆腳石。畢竟，商業的變遷，其本質是流量的變遷，而流量的關鍵就是入口的布局。

2.盤活資源，為商戶建立潛在用戶數據庫

如果說通過家裝業務切入能為商戶引流最為精準的客戶群，那么盤活已有資源并逐步進行渠道鋪面，引入更多潛在用戶，則是在為旗下商戶建立龐大的用戶數據庫。

對此，弘陽家居以用戶思維構建服務體系，采用用戶服務+會員服務的模式，對用戶資源進行了全面盤活。而這，正是傳統家居建材行業對比互聯網企業缺失已久的一點。

事實上，對家居企業而言，會員數據不但可以用來幫助企業了解用戶，當消費者的購買行為和消費傾向被通過大數據進行匯總、系統分析，就能將用戶的消費特征和產品串聯起來，從而幫助企業根據用戶的產品偏好來進行個性化定位，生產出更“好賣”的產品。同時，龐大的用戶數據庫資源，也能幫助商場及用戶各自的運營方向越來越樂觀且容易識別，使彼此更好定位自己的產品推廣、投放策略，甚至戰略規劃，從而使企業的運營和營銷都有的放矢，降低營銷成本，提升企業利潤。

3.社群運營+行業意見領袖，幫助商戶實現營銷轉化

海量信息的即時性，某種程度也時刻刺激人們的消費欲望。在數字化程度更高，以及KOL、社群領袖快速發展的中國，這種即時性、同質化、年輕化和中產化的特性就更為明顯。無論在微博、微信、B站或是小紅書等電商平臺，你可能都會留意到類似的帶貨博主。他們營造出了高度相似的理想生活場景，他們定期健身、分享自己的樂活理念，在房間里布置綠植和熏香蠟燭，樂于發掘設計師品牌、產品……他們在自己的粉絲群中擁有絕對的話語權，他們推薦的產品往往能成為爆款。

對此，弘陽家居亦引入了更符合家裝建材消費者心態的“弘人計劃”、“社群KOC”、“促銷官”等帶貨領袖，發動家居建材裝修達人的專業力量和專業意見，將潛在客戶群進行有效轉化，并通過對傳統口碑營銷的升級，將老帶新專享、社群裂變連帶單、弘陽生態鏈權益等模式融入，讓原本點到點的口碑營銷轉化為點到面的口碑裂變，再一次為商戶的營銷轉化賦能。

4.以服務創造價值，消除信息不對等

當前中國家居售后服務不如家電，投訴率也始終居高不下，主要體現在簡單的產品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務顯然已經落后。尤其是瓷磚、家具、門窗等重要門類的售后服務水平仍舊處于較低水平，基于目前的現狀和規劃，弘陽家居將集中力量推動用戶服務的落實，全面推動用戶服務的改善和提升。

首先來看下弘陽家居開啟行業先河的6大服務承諾：

1、家裝無增項，一口價；

2、裝修資金100%弘陽監管；

3、品質把控弘陽負責；

4、支持點評付費；

5、確保商場經營品牌，品質保障；

6、施工裝飾隊伍經弘陽家居嚴苛認證。

長久以來，賣場旗下商戶和普通消費者、裝修用戶作為合約雙方，出現問題都由買賣雙方協調解決，作為租賃方的賣場很少作為。弘陽家居這6大承諾無異于將賣場本身也放置在了責任方的位子上，全程監管、把控進度，相當于給裝修用戶吃了顆定心丸。

那么最容易造成三方扯皮的客訴問題，弘陽家居又是怎么做的呢？追求用戶極致滿意的弘陽家居給出3大舉措：

1、設立客訴處理費用專項預算；

2、用戶服務部設立客訴備用金；

3、給予先行賠付權限。

顯然，這3大舉措，更讓弘陽家居作為平臺商從裝修前、裝修中到裝修后都無死角切入，真正做到100%客訴服務的一站式解決方案。

通過用戶服務的改善提升顧客滿意度，逐步建立當地市場的用戶口碑，維護老顧客，帶動新顧客，為商場經營提供幫助的同時，也給商戶樹立了急速響應的服務典范，真正實現助力消費者“輕松家裝”。

5.大師設計人性化消費，家FUN產品服務最后一公里

在文章開始我曾提到當今的用戶對于家裝服務的需求已上升到“即時滿足”的程度。“這并不表示人們“變得”沒耐心了，而是當面對越來越多的選擇，尤其在被高速互聯網改變了心理期待，有了“用秒計算”的預期之后，再回頭看“以天為單位”當然不能忍。

尤其是那些即將步入婚姻殿堂，對于自己的新家充滿期待的準夫婦，或那些在外打拼多年終于購置下一居半宅，期望它能承載自己夢想中家的模樣的奮斗青年……面對他們期待的眼神又猶豫不安的心時，商家該如何留住他們、服務他們、取悅他們？ 

弘陽集團用創新產品——家FUN做出了解答。

家FUN是弘陽集團全資子公司，旨在為用戶提供一站式置家服務。家FUN整合地產、專業設計師、品牌服務商、品牌家居、品牌建材等社會資源，聚焦樓盤提供所見即所得整裝方案。

無論業主有怎樣的家裝設計需求，無論是前端的方案洽談還是中后期的方案調整或是材料風格建議，駐店設計師都會在第一時間給予業主回復。

此外家FUN還有包括：

1、大咖主設操刀設計；

2、個性化定制套餐，可改可選；

3、硬裝包、主材包、軟裝包，支持分類購買等3大舉措，確保人性化消費。

結語

弘陽家居通過服務塑造誠信與口碑，通過精準營銷打造引流與轉化，當前為商戶及用戶打造的大營銷平臺已初見成效。而從產品銷售展示平臺到為用戶提供全周期家裝服務平臺，憑借精準引流和極致服務，弘陽家居正走在從區域黑馬變身成全國巨鱷的道路上。以上這一系列的組合拳正是弘陽家居的自我驅動與自我革命，也是其獨具魅力的差異化品牌定位。

如今，有著200萬+總經營面積，8,000個經營商戶的弘陽家居，下一步將從蘇魯豫皖的區域領先走向哪里，筆者將持續觀察。