出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團成員 潘玉明

近日，筆者受邀參加銀泰百貨的供應商溝通會。這場活動以“凝心聚力、從心出發”為主題，在云南麗江召開，借助古城熏風送暖，連橫伙伴協同發力。

筆者將現場觀察、品茗對談的感受化簡，結文如下。

一、一般商業企業是在年度總結復盤、或者重大調改項目時，組織供應商溝通會。這次銀泰百貨是在五一假期剛過、相對平靜的時段，邀請大家到麗江古城相聚，有幾個意思？

一是士別三日、諸事更新。作為業務渠道合作方，更是期盼面對面溝通，互動解讀、謀求認同、增強信心；二是時值立夏節氣，萬物告別春寒，競相生長，合作伙伴同樣迎來全新的合作高峰期，有很多新的話題、新的愿景、新的規則，需要垂直溝通，加深共識；三是過去三年合作遇到很多困難，雖然保持在線、個別聯系，但是缺乏現實的團隊互動，情感溫度下降，利用相對清靜時節，借助跨界超然環境，全體與會者裝扮民族服飾，替換心境，疏泄無妄壓力，可以更好地調整情緒坐標，激發互助活力。

CEO陳曉東在開場辭中真誠地表示，因為非營業影響因素，銀泰百貨方面在合作中有一些做法不夠周全，還請大家通過見面交流，疏通情結。簡單說就是兼顧合作溝通、人本關懷，這便是麗江之行的用心策劃吧。

二、用心創意，互動溝通，頗有特色。

會上向供應商伙伴解讀輸出了一些重要事項，一部分是既成結果解讀，一部分是合作項目解讀，傳遞哪些信息？

多種渠道業務合作，客觀上存在渠道規則差異，在執行營運過程中還會遇到很多阻力，當初的指標發生偏離。此外，在過去的兩年中，銀泰百貨一直在積蓄系統創新力量，在一些項目上取得積極成果，這些營運過程的實際情況通過面對面溝通，從數據安全、信息互證等角度看，效果更好一些。

比如說，2019年云棲大會確立的中期經營戰略目標的執行情況，商品及營銷推廣的營運動態，全渠道數字化營銷解決的韜略系統指向，喵街、云店等網絡科技營運結構分析、組織及人力資源服務產品的開發輸出能力等等，具有一定科技含量和業務專業特點。

比如，線上銷售占比演變，2019年為5%，2020年為15%，2021年為17%，2022年為22%；線下為顧客提供購物打車補貼32萬人次，享受補貼顧客連帶消費約為5.8億元，客單價是總體均值的3倍左右。

這些數據，一是證明領先于行業，二是證明全渠道發力，彼此兼顧。利用現場交流，用數字說話的好處是用心溝通，沒有空話撩人，這也是企業“正直、謙和、勤奮、進取”的企業經營之道、企業文化價值觀之核。

三、對于銀泰百貨店的數字化，大家很感興趣，畢竟過去幾年調子較高、成果顯著，最近有同業平臺、實體店在關注過問，銀泰百貨是不是繼續干、往哪個方向走？

分幾個層面說吧。一是社會進入網絡化生態，數字化是必然趨勢、無法回避，生活者在現實和網絡社區兩個維度展開情感化生活直至邏輯化社交，不適應或者放棄一個維度，意味著主動被社會發展大局淘汰，這是大勢、背景。

二是銀泰百貨的數字化從2014年前后起步，經過網絡平臺協同、線下實體店組織結構的相應改造，成功地從模擬信息管理升級為數字化營運的現代化企業。通過數字化驅動營運，客群結構從傳統百貨店的中年為主轉變為時尚青年；銷售渠道結構從單一線下被動完成為主轉變為線上線下主動觸達完成為主。

三是銀泰百貨的數字化戰略會堅持干，而且會從成本、效率、傳播等方面更加自覺、理性，用CEO的話說叫“聚焦本質、精簡一切”。基本目標是緊密貼近交易現場邏輯順序，實現高效的貨人匹配，柜上都是暢銷品、暢銷品不缺貨，打造數字化高效的供應鏈。主要驅動產品是自主研發的升級產品是“韜略”系統，推出面向C端、B端兩個智能化機器人，目前已經投入應用。另外，還要將現有的喵街、云店渠道業務進一步便捷化、個性化，實現營運效率化的目標。

當然，數字化這條路目前看似乎不擁擠了，觀望、轉身的多了，相對襯托出身邊的冷清，也更襯托出在傳統業態延伸的邊疆領域創新、升級的艱難。

四、盡管沒有介紹更多數據，還是看得出銀泰團隊用心做事、敢于擔當的勇氣。數字化下一步的思路是什么？

銀泰百貨的數字化基本邏輯沒有改變，即驅動專柜業績增長。很多討論文章提出數字化的進階路徑，看上去也有一些道理，不過由于目標和實現邏輯不夠清晰，現有業務機制改造成本高、系統運維升級難度大，導致執行效果不佳。銀泰百貨的數字化思路概括為三點：

一是明確解決難點，即和顧客接觸環節的商品內容鮮度效率、多渠道的投送和轉化效率、問題解決協同效率、導購員多渠道營運成長和績效記錄兌現效率等。

二是利用“韜略”系統中兩個智能化對話工具，一方面，根據不同渠道交易判斷，為不同類型、不同行為活力的導購員選擇、投送商品內容信息，提高顧客接觸內容的適配質量，進而提高購買利用服務內容的轉化率。另一方面，根據市場動態計算和判斷，為約定的品牌供應商提供具體咨詢建議甚至解決方案。從開發到階段性試驗、投入運營結果看，在很大程度上達到了預期效果。

三是繼續優化、推進，作為一個探索性思路，伴隨著應用過程的檢驗，還需要不斷完善，包括篩選商品屬性的多種可能性判斷，比如新品牌、新商品到貨、新服務項目的邏輯識別和輔助決策等，在內部業務部門合作、外部相關方合作等方面，還要解決不同層面的協同分享作業，在具體做事過程中保持“大膽假設、小心求證”的用心治學的態度。

五、銀泰百貨的數字化能力已經開始對外商業化輸出

一方面強化自身建設。銀泰百貨目前基本形成了全新的零售組織模式，在組織設計方面突出靈活的經營責任制，突出敏捷、小單元特質；在激勵約束方面，建設多渠道激勵政策，明確崗位任期和分紅等自主激勵方法；在后備力量培養方面，用清晰的契約化手段，將內部成長和外部輸入相結合，提高崗位效率；實行戰功機制，打造空氣清新的組織生態環境。

另一方面，通過優化企業競爭力特性，逐漸提煉出網絡科技企業的多元化服務產品屬性。比如、在業務方面為品牌商提供品牌戰略、數字化解決方案、營銷視覺設計、小視頻設計、直播咨詢解決等一系列業務輸出產品；在組織建設和人力資源管理、團隊支持等方面提供咨詢、培訓等解決方案，涉及店長崗、業務管理崗、區域或品類營運崗、招商采購崗、一線導購崗等，已經形成商品化輸出運作，孵化出有價值的服務結果。

為什么要拓展經營渠道、經營產品？

銀泰百貨團隊認為，傳統的經營合作渠道模式瀕臨消亡或者在消亡過程中，比如品牌商、代理代銷食物鏈，通過互聯網，產地、品牌商已經建立起直接觸達消費者的各種渠道平臺，實體店的功能在轉變趨勢中，必然架構新的供應鏈系統，所以說，供應鏈“永生”，但是僵化的渠道“唯亡”。在探索新的經營空間的路途上，緊緊依靠守住現有業務遠遠不夠，必須挖掘新的價值創造力。

雖然銀泰百貨有一定的規模優勢，但是，如果沒有比較優勢，即差異化特性，將混同于一般，脆弱不堪，所以，要持續強化有特性的比較優勢；與此相關，僅僅有比較特性化優勢，沒有一定規模也不行，不能發揮更大的商業價值和社會價值。 

六、幾點感受

一是、幾乎所有人都認同數字化是大趨勢，只有個別像銀泰百貨店這樣的團隊在數字化為引領的創新路上堅持不懈，勘大局、酌風險，頗有風物長宜放眼量的境界，與那些固守待援、寧肯錯過也害怕出錯的縮頭尾隨心態高下立判。

二是、團隊心態變得更加理性、穩定，經過幾年風雨沉淀，不再急于前置判斷，而是采取大膽嘗試、延遲判斷的邏輯思維，在決策層面將用心、用情做事與用腦活化價值觀的思辨融合起來，容度和彈性都有所增強。

三是、團隊格外關注人的溝通成長，面對更多渠道營銷服務技能成長，導購員會獲得更多的成長機會，而且通過跨柜銷售、跨界銷售，走向企業合作的B端。

四是、就筆者了解的數字化解決方案升級版韜略系統，其邏輯更靠近交易現場，流程更清晰，比同業界平臺預判更強大，居于亞太同業前列，期待養成之后的成果發布。

五是、銀泰百貨新的數字化“無人機”，客觀上是從反叛傳統模型起飛的，因此必然要面對現存崗位價值下降、如何完成“崗位替代”的組織再造作業，以及預判供應商渠道適配、如何融合為“雙乙方”利益與共的作業。一旦突破，將是行業新的天花板級存在。

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