出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團成員 潘玉明

9月16日-19日，第二屆全國職業技能大賽（簡稱：全國技能大賽、國賽）在天津順利完賽。

此文為筆者作為裁判角色的個人觀感。

1、商業服務業項目占比約20%

第二屆國賽的競賽項目有109個，其中有62個世賽選拔項目、47個國賽項目，參賽選手有4045名，2020年在廣州舉行的首屆比賽中，參賽選手為2557名。

參加本屆國賽的商業服務行業相關職業崗位有：互聯網營銷、全媒體運營、供應鏈管理、連鎖經營管理、商品展示、家政服務（包括空間規劃、整理分類、收納組合等）、健康照護、健身、美容、美發、酒店接待、餐廳服務、烹飪（中）、烹飪（西）、烘焙、茶藝、糖藝/西點制作等20多個項目，占總體比重約為20%，呈現出對新生活方式密切相關職業的引導趨勢。

2、整理收納項目三年闖進國賽

在商業服務業大項下，作為家政服務性質的整理收納職業崗位，在國外存在很多年，在中國大陸屬于近5年來興起的新項目。2021年通過相關行業崗位技能規范評價，并向社會公示，今年便沖進國賽賽場，實屬異軍突起。

作為商業服務業的技能崗位，整理收納遵循以人為本的原則，尊重人體工學的行為原理，對家庭居住空間、商業空間、職場空間、定制空間、遺物空間等場景中的生活居住用品、商業用品、辦公用品以及定制化用品等操作對象，進行規劃設計、整理收納作業。其作業程序是根據需求洽談，制定規劃方案并評估作業價值，隨后進行整理分類、系統組合、收納存儲以及相關實施過程評估。作業實施過程中的關注點包括空間動線規劃合理、工具使用規范、空間擴容增質、物盡其用、斷舍離存得當，特色主題突出等。

整理收納在中高級階段涉及到的專業方向有：家庭布局規劃設計、商業環境規劃設計、生活主題色彩搭配、陳列展示系統組合等，與商業服務業相關的專業知識技能包括：圖書分類及存儲應用知識、化妝品知識及生活美學、服裝素材材質及整理儲存知識、食品鮮度及存放專業知識、庭院園林設計專業知識、客戶心理環境分析專業知識等。

所以，整理收納，起步于家政服務屬性，卻歸屬于高價值職業崗位發展維度，擔當新生活方式的引領者的角色。

該項目裁判長談檀表示：“我要把這個項目做成中國新文化元素和新生活標簽，在規范國賽技術體系的基礎上，努力向世賽進軍。把中國人生活美學的文化名片傳播出去，看中國人如何在日常生活中透過對物品分類、整理、運用，讓生活擺脫庸俗、擁擠、雜亂，創造一個詩情畫意的美好境界，從物品與空間出發，多維度全面展現如何把物轉化成一種美好生活的境界。”

安安整理收納機構發起人談檀介紹，安安覆蓋20個省市區域與海外5個國家，建立有研究、培訓、實操基地30多個，開發40種針對不同行業的培訓課程，職業體系教學開發5、4、3、2、1不同等級，職業培訓規模到目前達到207期3000人次，沙龍課程300多次，2萬多人。開發職業教程、專業教程與商業教程。綜合實力領銜國內市場。

3、三個發展趨勢

從商業服務業參加國賽的數量和效率，可以看出新生活服務的三個趨勢。

第一、符合性。就是符合國家宏觀政策導向，在引導就業、加強社區小范圍商業化建設方面，近幾年來中高層部門不斷發布政策、規范、公告，希望商業服務業的相關元素向社區集中，吸納就業人口、調節就業雇傭壓力、應對全體老齡化需求，通過編制開發新職業崗位規范標準、修訂職業大典等標準化牽引動作，組織開展培訓職業前期及在職人口，增設行業協會、地方主管機構、全國人社口等多種類職業大賽，同時可以在多層面優化服務，滿足大眾改善生活感受的愿望。

第二、貼身性。就是貼近、靠近消費者本人，從網購平臺普及以來，數字化技術已經滲透到每一個服務項目，特別是近4年來在線點單、宅配服務體系快速完善，即時零售模式應運而生，商業服務業的顧客接觸點從店鋪實體向網絡在線轉移、從查詢到店向定制到家轉移。當然，全方位顧客接觸點的轉移造成大部分實體店鋪聚客的困惑，實體店業績波動下降，作為技術進步、生活方式升級的代價，實體店鋪只能自省、反思，調整生存法則。

與此同時，新近轉型崛起一批傳統家政服務項目，比如數字化洗染業、全科健康照護、社區健身、專業化整理收納服務等，這些服務項目均對原有服務項目和服務標準進行升級，優化對消費者的貼身服務，生活服務業迎來新的領跑軍團。

第三、融合性。就是相近服務項目互相融合兼顧，復合化發展。在8月份舉辦的全國優秀店長大賽上，安徽黃山百大名品中心作為百貨店，介紹了他們的“全品類私享家”服務，把傳統的“坐商”變時尚的“行商”，服務內容包括家庭衣櫥整理收納、衣物洗護洗染滅菌，衣物織補修復，僅整理收納一項，在2022年入戶服務65次，新增定向會員200多個。銀泰百貨在全國各個店均開展洗護洗染服務，在2022年通過與洗滌店合作，洗出75萬多件衣物，并由此轉化產生1億多元的銷售額。

同理，家政服務項目中，健康照護、心理咨詢已經復合化兼顧；整理收納、家裝設計、洗染洗護、庭院規劃、家政保潔服務已經復合化兼顧；美容、美發、時尚造型已經復合化兼顧，等等，新的職業崗位融合，會互相借鑒、互相競爭、生成新的職業成長機會，呈現出良性互動發展的局面。

4、面臨的三個課題

筆者作為裁判，通過親身經歷和訪談觀察，感覺商業服務業作為國賽項目，與標準化建設相關，似乎還面臨一些課題。

第一、內容規范性。學習大賽《競賽手冊》會發現，供應鏈管理（96）、連鎖經營管理（95）屬于宏觀管理項目，實際應用中多數是作為事業項目部門管理，作為職業崗位的定義比較寬泛、模糊。供應鏈管理考察選手供應鏈管理綜合能力，包括：需求預測處理、客戶訂單分析、庫存計劃處理；采購訂單分析、供應商管理；生產計劃執行支持、物料控制；運輸和配送運營、倉儲運營、逆向物流運營和物流外包監控。連鎖經營管理考察選手內容包括：商品管理、營銷管理、營運管理、信息與數字化管理、人員管理、財務管理等門店綜合管理技能。選手要在規定時間內完成虛擬門店建設、案例匯報與答辯、沙盤博弈等任務。

這種職業管理技能定義或者任務劃分方式，和實際應用中的事業項目中細分職業崗位的定義有較大差異。

另外，健康和社會照護（60）、健康照護（98），是兩個參賽項目，從各自定義對比看，健康和社會照顧關注4個模塊：醫院、長照、家庭、日間，對選手技能要求包括：促進健康組織和管理，評估和計劃如何傳遞關愛、合理利用資源，運用疾病相關知識和干預技術，實施治療、教育、康復、心理慰藉以及營養支持。創新型個性化解決健康問題能力，評價照護效果；健康照護項目關注4個模塊：養老機構、醫院場景、社區場景、家庭場景。對選手的技能要求包括：評估照顧對象需求，基于評估完成實操技能，按照特定情境制定計劃，健康教育海報或撰寫反思報告，將安全照護、溝通管理、心理支持、健康教育、人文關懷、職業安全與防護等貫穿其中。

對比技術文件描述可見這兩個項目的相似度很高，在實際應用中似乎很難區別二者的崗位技能任務，類似情況顯得規范性不足，比較費解，或許世賽就是這樣劃分的？

除此以外，在項目技術評級體系構建過程中，有些項目缺乏完整、成熟的職業崗位技能規范指標，技術文件透明性較差，在職業技能項目及指標與考核內容對應方面，顯得不足。

第二、指標專業性。商業服務業所屬的多數職業崗位評價指標，存在量化較難的問題，而且和臨近的工業、設計、網絡等理工科專業有一些交叉，比如客戶造型師，涉及到美容美發、化妝、服飾搭配等專業；即時零售渠道的超市分揀員涉及到網絡營銷、商品分類等專業，如何結合實際、選擇相關專業知識和技能要素，作為這些職業崗位考核一、二級技師的指標體系？需要全面、慎重的評估，既要考慮普適性、還要能夠體現崗位通用的技能等級水平，比如先行將專業知識及技能分級，對目標職業崗位要求分為識別執行、策劃設計、督導改進等不同層級，而不能從某個維度，輕易納入大賽技術體系。如果輕易拔高某個維度技術難度，可能會符合賽事主辦者愿望，符合職業技能學校教學特點，但是由此提高了國賽門檻，就可能出現舍棄操作技能很強、某種專業知識缺陷的好工匠，這可能是與標準化配套培訓、標桿大賽、引導或推進就業的宗旨不一致。 

在商業服務業中，有一個典型評價工具，就是國際上普適性很高、多數國家通行的顧客滿意度指標體系，該體系是美國編制確定的，中國也是引入這個體系組織相關工作。日本將其轉化為國家級評價指標體系（JCSI），主打6個項目、21個指標。在全國通用的服裝導購員職業崗位主要評價項目是4個、具體指標為21個。其行業資質等級考試，考核指標內容也是最基本的通用要素加上部分密切相關的選擇因素，并沒有擴展到類似服裝設計、色彩美學等相關專業，其目標聚焦清晰，就是便于普通員工在操作過程中可以更快地接受，真正提升行業和職業崗位就業者的素養。

第三、接口穩定性。職業技能大賽，是標準化體系建設的延續階段，作為大型服務業標準化建設工程，必須考慮一個現實、兩個維度、三個模塊的穩定性發展問題，一個現實是正面應對國內需求焦點，即：拉動就業、明晰行業及職業發展導向，盡量消除就業者焦慮，而不是僅僅為了辦賽事、完成某種任務。日本媒體描述我們的某些工作像“青蛙跳”，可能就是這個意思。兩個維度，是國內實際應用和國際服務業交流。標準化一定要兼顧國內、國際兩個賽道平臺，而且要找到接口語言，尤其在互聯網時代，無論如何是要兼顧國際化的視角，歷史上出現過的寬、窄軌道的時代已經過去了，哪怕短時的回歸、回潮，也終究是短時的，商業服務業的職業及崗位標準化走向國際是大勢所趨，類似茶藝師等少數特色文化屬性崗位也會找到國際交流的接口。

國際上，歐盟、美國、日本在商業服務行業等領域的標準化協同方面，有穩定的交流促進機制，中國貿促會等機構也在積極參與國際標準化組織工作，所以，國賽的前方，起碼面臨有三大模塊任務：標準適用接口、內容營銷渠道、職業隊伍建設，三個方面需要協同推進才有可能達到前置口號所謂的高質量發展的目標。

說了三條個人觀感，或許片面，不影響筆者作為裁判的體驗感、自豪感，組織國賽是好事，參加國賽更是好事，不管背景如何，那種連夜爭論指標、刻意鉆研業務的場景，很上頭。