聯商專欄：“天下有道，卻走馬以糞。天下無道，戎馬生于郊。”市場亦是如此。消費市場有道，大家都很質樸，都很善良；消費市場無道，盡是刁民悍婦，撒潑維權。

圖/聯商網

一、“奔馳女維權事件”和解內容

在《從“奔馳女維權事件”看：消費市場的供給方升級還有多遠的路要走？》一文中，回顧“奔馳女維權事件”的大致經過。

根據最新消息，截止到2019年4月17日雙方已經和解，整個事件塵埃落定。和解內容大致是“更換新車，補過生日，十年VIP”。其實，一方面，這三點對供方在當前情形下，是十分有利的。

更換新車，沒有退款，業績沒有損傷，也沒有把顧客讓給競爭者。

補過生日，打的是感情牌，想把對顧客的尊重放在臺面上。不管是不是出于真心，但至少在做了。后來，由于被質問是不是要借生日之機，收受額外和解款，王女士就放棄了。其實，補過生日對個人來說顯得矯情，應是供應商為了打感情牌，把它突顯了。如果有和解款，可以有一萬種隱秘方式進行，根本沒有必要這樣做。

十年VIP，這是令人歆羨的，這也是奔馳維持品牌形象，拉攏顧客最佳手段。

另一方面，王女士達到了基本訴求目標，雖然這不是她最想要的結果，但是至少已經解決了她本來的問題。

二、事件背后的博弈方

這樣的結果，不能說是皆大歡喜，至少這是主要關聯利益方最終博弈的結果。針對這些的結局，一些看客最為不滿，他們希望這位女英雄能夠繼續抗爭下去，永不購買奔馳，堅決退車退款，讓銷售商三倍補償，讓不良商家破產出局，更是大快人心。理性點說，當前結局可以預料到，只是缺少了一絲快慰。因為，這個結局涉及了多個博弈方，沒有人敢十足任性。

一是，王女士及其家人。有時在想，如果換作自己會是怎樣。奔馳車與你本無仇，甚至是你喜歡品牌，你也不是職業打假人，遠方還有詩與田野，明天還有更美好的未來。與其死纏爛打，不如見好就收，退一步海闊天空。況且，殺父之仇，奪妻之恨，斷人財路，被民間稱為三大仇恨之源。人家為了賺錢，你是為了消費，雙方沒有必要死磕到底。能夠得到自己應該得到的，就是勝利。何必為了一次不愉快消費，堵了人家的財路呢？再進一步說，人是社會上的人，每個人都會有弱點。一旦被人盯著了，家里幾口人，祖宗十八代，讀書的學校，寫的論文等方方面面，都會被扒出來，哪還會有一絲一毫的隱秘？好的壞的，真的假的，正經的八卦的，夸大的扭曲的，蜂擁而來，讓人躲閃無路。近日，王女士的先生出面應對一些事情，足見她本就是一個弱女子。她有著自己的家人，一定就會有所顧忌，而且家人也需要保護她。有了臺階，就順勢而下。“罪莫厚于甚欲，咎莫憯于欲得，禍莫大于不知足。故知足之足，常足矣。”（引自《道德經》）她何必處在輿論漩渦之中，很難自拔？所以，她應該怎么做？她只能這么去做!

二是，奔馳相關4S店。目前，這家店本身就有問題。有分析人士推測，出現漏油問題后它可能既想吃定消費者，又要吃定廠商。一方面不換車不退款，另一方面想讓廠商發免費配件，從中賺取維修利潤。又想好，又想巧，買個馬兒不吃草，天下哪有這么好的事情？最終它只能關門大吉。從這一事實表明，這家4S店管理、經營與服務問題太多，一切行為都是短視行徑，都是為了當前利益最大化，什么“顧客就是上帝”、“以顧客為中心”、“服務至上”，全是口頭說教和銷售工具。總在河邊走哪有不濕鞋！試想，縱然沒有這一次撒潑式維權，它們的黑洞早晚也會暴露出來。如今被暴露了，它沒有任何選擇和回旋余地，只能滿足顧客要求，只能接受供應商的處理，只能等政府部門嚴查。

三是，奔馳廠商。奔馳是一個品牌，在業界本來有著較好的口碑，也深受多數國人喜愛。這件事發生后，短期內讓品牌受損是必然的。但是，奔馳供應商仍有回旋余地，關鍵在于危機管理與處理。所以，它會利用這一事件，以最積極態度進行善后，以最高姿態去回應，以最大程度滿足顧客。什么換車、10年VIP都是小事，品牌才是大事。如果這件事，能夠引起奔馳對經銷商管理存在的問題進行反思，也不能算作一件壞事。

四是，地方政府相關部門。金融問題，監管問題，稅收問題，自然會涉及地方相關部門。一方面，相關部門必然會在后續過程通報相關調查情況與處罰結果。另一方面，能夠經營奔馳4S店的也是不小企業，對地方稅收會有著不小的貢獻。地方政府不太想，讓它就這樣死掉。所以，地方政府最好的選擇，就是盡快完結維權這件事，至于后面的事情，以后慢慢解決。王女士接受維權結果處理越快，地方相關部門壓力就會越少。

五是，奔馳競爭者。奧迪、寶馬、凱迪拉克、沃爾沃、英菲尼迪、雷克薩斯等，奔馳類似的競爭者很多。但是至今為止，沒有一家汽車品牌發聲。不發聲就對了，一方面可以坐收漁人之利。另一方面，它們經銷商的屁股也不一定干凈。說不定哪一天，他們自己頭上，也會有類似的維權事件。事實上，這種情況已經出現了。為此，一些有危機意識的供應商，當務之急肯定是要加強銷售渠道的管理，采取新營銷策略，應對新一代消費者。各人自掃門雪，哪管他人瓦上霜。

六是，圍觀且吶喊的群眾。都知道，吃瓜群眾，最有意思。他們是這一事件背后的最大群體，他們不是事件的直接受害者，也不是事件處理結果的直接受益者。一部分人認為王女士是一個英雄，畢竟揭開了這么大的黑洞，不管走到哪一步，她都是有功于整個消費市場，以及有益于所有消費者的。還有一些人針對王女士沒有宜將剩勇追窮寇，認為王女士工于心計，為達到自己目的戲弄了天下。對于后一種觀點，有網友批判十分生動，大致這樣說：一個強盜偷了一個弱女孩的東西，女孩大喊，引起群眾圍觀。這個強盜怕了，還了這個女孩的東西。

現在，這群觀眾不想到此為止，想讓這女孩繼續同這個強盜斗爭下去，讓這個強盜死無葬身之地。唯恐天下不亂，這可能嗎？所以，群眾可以分為兩類：一類是正義維護者；另一類是“像鴨子一樣伸著長長的脖子”的圍觀者。但不管怎樣，他們都是這件事的推波助瀾者，沒有他們事件不可能解決這么快。只愿他們能夠理性發聲。

三、博弈背后的反思

這件事基本塵埃落定，但是對當事人，對相關4S店，對消費市場，可能遠不止這些。所以，需要反思一些什么，最重要需要反思以下幾點：一是，按鬧分配效應如何破解；二是，良性消費環境如何構筑；三是，傳統銷售如何走出困境；四是維權者的權益和隱私誰來保護。（以后再做探討）

最后，要說的是“天下有道，卻走馬以糞。天下無道，戎馬生于郊。”市場亦是如此。消費市場有道，大家都很質樸，都很善良；消費市場無道，盡是刁民悍婦，撒潑維權。

（文/聯商專欄 上海商學院曹劍濤 本文僅代表作者個人觀點，不代表聯商立場）