百安居管理層人員的逐漸本土化，公司的快速發(fā)展也吸引了大量的人才。馮浩頗感榮幸，“這是公司給我們的，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，國(guó)外消費(fèi)模式與國(guó)內(nèi)迥異，公司高管及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，迅速適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)，正在獲得大多數(shù)消費(fèi)者的青睞。”

　　“百安居在南京已經(jīng)開到4家門店，整體發(fā)展呈上升趨勢(shì)，業(yè)務(wù)量每年都在增長(zhǎng)，主要客戶群由外企人員、大學(xué)教授、公務(wù)員等具有相當(dāng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的高素質(zhì)人士構(gòu)成。他們忙于工作、強(qiáng)調(diào)效率，重視品質(zhì)，這里恰好能滿足他們：一站式選購(gòu)材料，省心便利；收費(fèi)價(jià)格透明，避免糾紛；裝修流程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，維修服務(wù)有保障。”馮浩告訴記者。

　　市場(chǎng)是共同做大的

　　百安居在南京的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是各大建材市場(chǎng)和家裝公司，但在建材超市范疇可謂一枝獨(dú)秀。“換一個(gè)角度看，競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)也有好處，一來(lái)能帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)人氣，二來(lái)也能促進(jìn)自身發(fā)展。看不到距離，很多題材你就想不到，沒競(jìng)爭(zhēng)就沒有發(fā)言權(quán)，同行除了競(jìng)爭(zhēng)也能共同協(xié)作，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展。” 馮浩如是說(shuō)。

　　坊間流傳，內(nèi)行人到建材市場(chǎng)買建材，價(jià)格實(shí)惠；外行人去百安居選購(gòu)，質(zhì)量有保障。馮浩覺得這句話只談到了表面現(xiàn)象，建材市場(chǎng)未必價(jià)廉物美。首先，建材市場(chǎng)的很多業(yè)主也是“惟利是圖”，有利潤(rùn)才成交，交易價(jià)格的高低是看顧客能否砍價(jià)，如果業(yè)主愿意花上幾個(gè)月的時(shí)間跑遍市場(chǎng)，肯定能省下不少錢，但商品質(zhì)量、售后服務(wù)就十分麻煩；而百安居出售的產(chǎn)品，只要不影響二次銷售的都可以退貨，此外還有免費(fèi)送貨上門等系列服務(wù)，這些都是附加價(jià)值。其次，商業(yè)性質(zhì)決定了價(jià)格的嚴(yán)肅性，品牌企業(yè)都會(huì)自覺保維護(hù)整體價(jià)格的穩(wěn)定，單個(gè)商品的價(jià)格在不同門店內(nèi)可能有高低的波動(dòng)，但總體是持平的，否則無(wú)法控制品牌的價(jià)格體系。再則，百安居有規(guī)模和品牌的保障優(yōu)勢(shì)，而建材市場(chǎng)上的小商戶很有可能在發(fā)生問(wèn)題后銷聲匿跡，給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)法估算的損失。

　　“有些企業(yè)會(huì)打出超低的價(jià)格來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，我認(rèn)為這是不可取的做法。一味打價(jià)格戰(zhàn)不會(huì)有贏家，競(jìng)爭(zhēng)必須要量力而行，找到合適的平衡點(diǎn)，不少企業(yè)在這方面都犯過(guò)錯(cuò)誤。”

　　培訓(xùn)是創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)力量之源

　　盡管百安居南京大橋店才開業(yè)，但已經(jīng)有了一個(gè)比較穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。“we are a team”,堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)合作，相互信任依賴，包括員工和促銷員之間，百安居人性化管理很好地形成了獨(dú)特的企業(yè)文化。  

　　家居行業(yè)的專業(yè)性要求，每一個(gè)品牌都類似于一門學(xué)科，要具備專業(yè)知識(shí)的人才能勝任，專業(yè)熱情的員工促銷員在推動(dòng)銷售上還有相當(dāng)?shù)淖饔谩０侔簿右竺總�(gè)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不得少于40個(gè)小時(shí)，每個(gè)員工和促銷員必須通過(guò)專門的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)考核，招聘中盡量吸引有電工、木工、油漆工和電氣從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人。獨(dú)有的學(xué)習(xí)氛圍中，一個(gè)在百安居門店工作的員工，很快能成長(zhǎng)為某方面的專家。

　　“這個(gè)行業(yè)本來(lái)就是勞動(dòng)密集型的，大部分員工收入和文化層次都不是很高，這也是可以理解的。讓培訓(xùn)成為一種福利，盡快提高大家的專業(yè)技能，工作中學(xué)習(xí)和提高，為大家以后的發(fā)展鋪就了一條快速通道，員工也會(huì)有興趣專心做好相關(guān)服務(wù)。而培訓(xùn)，是滲透到日常工作中的，包括帶徒弟和現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)輔導(dǎo)。”

　　促銷員是一個(gè)特殊的群體，百安居的管理以人為本，通過(guò)培訓(xùn)引導(dǎo)促銷員認(rèn)同百安居文化和服務(wù)理念。“我想讓他們知道，無(wú)論是高層還是基層，合作帶來(lái)共贏，促銷員之間，員工之間，促銷員和員工之間，由同事而朋友而團(tuán)隊(duì)，一起創(chuàng)造銷售奇跡。”

　　對(duì)員工的正常休息和年假，也是盡量保證，快樂(lè)的員工才能帶來(lái)快樂(lè)的顧客。工作中，馮浩注意始終引導(dǎo)創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)合作氣氛。南京大橋店在商品陳列及服務(wù)方面都較南京其他三家店有很大變化。南京大橋店全部引用百安居國(guó)際店的裝飾風(fēng)格，摒棄了一貫的橘紅色店面，無(wú)論是在色彩裝飾上，還是在賣場(chǎng)布局形式上都做出了大膽的創(chuàng)新，因此開業(yè)以來(lái)每天人流量都非常大。在忙碌的時(shí)候，從店長(zhǎng)到普通員工或促銷員，都會(huì)主動(dòng)搭把手，相互幫忙。

　　與顧客的直接溝通是服務(wù)的樂(lè)趣

　　在中國(guó)，買房是家庭生活中的頭等大事，裝修自然也不能怠慢，大部分業(yè)主集中裝修可能只有三個(gè)月，但裝修前后要花費(fèi)更多時(shí)間的心血。成本越小，顧客獲得的價(jià)值就越大，如果企業(yè)能降低顧客的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)成本等，顧客的認(rèn)同度自然會(huì)更高。

　　百安居在顧客服務(wù)方面有著深厚良好的傳統(tǒng)和推陳出新的意識(shí)。對(duì)門店的考核包括神秘顧客調(diào)查等形式，總部安排神秘顧客到店里觀察環(huán)境、陳列、員工服務(wù)態(tài)度、安全等，每月四次統(tǒng)歸為月度評(píng)價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就要立即分析原因，盡快修正。

　　不斷推出更好的顧客服務(wù)項(xiàng)目，比如地板安裝、整體門套安裝，都是從整體裝修服務(wù)衍伸到單項(xiàng)服務(wù)。還有延保服務(wù)，裝修客戶購(gòu)買電器，假如生產(chǎn)廠家保修一兩年的，另外加一點(diǎn)點(diǎn)錢就可以讓保修期延長(zhǎng)到五年，保修范圍也可以相應(yīng)增加。

　　除了每周一次的門店演示活動(dòng)外，每年都會(huì)舉辦三四次家裝潮流發(fā)布會(huì)，專門租賃場(chǎng)地，邀請(qǐng)數(shù)百個(gè)顧客到場(chǎng)。發(fā)布會(huì)往往集中在樓盤交付使用時(shí)期，專家會(huì)有針對(duì)性地講解實(shí)用的家裝知識(shí)，比如材料的選購(gòu)、家具的保養(yǎng)、室內(nèi)該如何布置等，這項(xiàng)舉措得到眾多消費(fèi)者的肯定和支持。

　　“百安居的全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)并非硬性規(guī)定，倒有幾分寬松和閑適。如果顧客有需求，專業(yè)人員才會(huì)提供全程導(dǎo)購(gòu)，避免了一些新客戶產(chǎn)生抵觸作用。”馮浩認(rèn)為靈活地運(yùn)用全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，通過(guò)顧客日活動(dòng)和口碑營(yíng)銷等特定場(chǎng)合，往往能獲得更多消費(fèi)者的信任。

　　“通過(guò)觀察、分析，然后作出決策，在顧客服務(wù)上創(chuàng)新不息，這是我在經(jīng)營(yíng)賣場(chǎng)時(shí)得到的一項(xiàng)樂(lè)趣。”

　　百安居強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理，幾乎所有的問(wèn)題都要現(xiàn)場(chǎng)解決。“大部分的時(shí)間我在店里，而不是坐在辦公室發(fā)號(hào)施令，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容去現(xiàn)場(chǎng)布置安排，能解決的問(wèn)題立即拍板解決。這也是百安居的優(yōu)良傳統(tǒng)。”

　　零售行業(yè)時(shí)時(shí)充滿挑戰(zhàn)，不斷迎接挑戰(zhàn)是每個(gè)零售人的信條！馮浩深信，溝通與合作是制勝之道。
　　（焦點(diǎn)南京裝修家居網(wǎng) 朱君宇）