出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/林平

連日來，圍繞預(yù)制菜定義、食材安全等話題，西貝輿情持續(xù)發(fā)酵。

9月10日下午，羅永浩在社交平臺(tái)發(fā)文稱，自己和同事去西貝吃飯，“發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴”“希望國家盡早推動(dòng)立法，強(qiáng)制飯館注明是否用了預(yù)制菜”。

隨后，西貝方面回應(yīng)稱，店內(nèi)的招牌菜，牛大骨是每天早上現(xiàn)煮的，莜面也是店內(nèi)工作人員現(xiàn)場(chǎng)手搓的，“不存在預(yù)制”。9月11日晚，西貝創(chuàng)始人賈國龍表示：“一定會(huì)，我們一定會(huì)起訴他，一定一定會(huì)起訴他！”

賈國龍還表示，餐飲行業(yè)不回避預(yù)加工菜品，但“西貝不是預(yù)制菜，國家對(duì)預(yù)制菜有嚴(yán)格定義。”并宣稱，“按照國家規(guī)定，我們沒有一道菜是預(yù)制菜，而且100%不是預(yù)制。”

對(duì)此，羅永浩發(fā)微博回應(yīng)稱“準(zhǔn)備好了”，并懸賞10萬元公開征集西貝使用預(yù)制菜的“真憑實(shí)據(jù)”。西貝方面也發(fā)布《致顧客的一封信》，對(duì)近日的預(yù)制菜爭(zhēng)議用42頁的篇幅作出詳細(xì)回應(yīng)，并對(duì)羅永浩當(dāng)日所食用的菜品制作過程進(jìn)行公示。

9月12日，多家媒體實(shí)地探訪西貝線下門店并進(jìn)行直播。直播當(dāng)中，西貝門店后廚出現(xiàn)的袋裝冷凍魚、袋裝雞湯等引發(fā)爭(zhēng)議。

值得注意的是，9月12日晚，羅永浩在時(shí)長近一個(gè)小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)直播中，回應(yīng)了西貝預(yù)制菜事件。他直言道，西貝稱沒有預(yù)制菜是100%撒謊，因?yàn)閲�家還沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。羅永浩表示自己并不反對(duì)預(yù)制菜，只是想借此事件，讓預(yù)制菜市場(chǎng)透明化，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

羅永浩稱，餐飲企業(yè)用預(yù)制菜是合法的，老鄉(xiāng)雞是行業(yè)表率，“每道菜，現(xiàn)做就是現(xiàn)做，預(yù)制就是預(yù)制，標(biāo)注很清楚”“這點(diǎn)所有用預(yù)制菜的餐廳要學(xué)學(xué)你們的同行老鄉(xiāng)雞，我這輩子還沒吃過，準(zhǔn)備試試”。

9月13日，聯(lián)商網(wǎng)實(shí)地走訪了杭州的一家西貝門店，試圖從一線視角觀察這場(chǎng)輿論風(fēng)波對(duì)于門店經(jīng)營的實(shí)際影響，以及門店在爭(zhēng)議中的應(yīng)對(duì)與堅(jiān)守。

截至目前，西貝在全國62個(gè)城市擁有370多家門店，員工人數(shù)約18000人。在西貝發(fā)出公開信之后，全國門店正執(zhí)行統(tǒng)一的動(dòng)作：面向所有消費(fèi)者開放后廚，消費(fèi)者可以在保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的前提下參觀任何一道菜品的制作過程。

聯(lián)商網(wǎng)觀察到，這家店午市與晚市仍保持一定客流密度，其中多數(shù)為家庭消費(fèi)者，有不少家長點(diǎn)了兒童餐。

(9月13日)晚上8點(diǎn)多，聯(lián)商網(wǎng)采訪到了這家店的店長。“相比上周六，今天的客流下降了約20%。”該店長在接受采訪時(shí)直言。這一數(shù)據(jù)與西貝創(chuàng)始人賈國龍此前提及的單店?duì)I業(yè)額下滑情況形成呼應(yīng)。

此前，賈國龍透露，輿論風(fēng)波導(dǎo)致西貝9月10日和11日日營業(yè)額分別減少100萬元，9月12日預(yù)計(jì)會(huì)掉到200萬到300萬元，客流“斷崖式減少”。這無疑是西貝成立以來最大的一次外部危機(jī)。

按照賈國龍的說法計(jì)算，目前西貝單店單日營業(yè)額損失在1萬元以上。不過該店店長告訴聯(lián)商網(wǎng)：“損失遠(yuǎn)不止這些”。

聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)了解到，盡管網(wǎng)絡(luò)討論熱度居高不下，但到店顧客中很少有關(guān)于預(yù)制菜或食材問題的主動(dòng)問詢。“來的客人還是踏實(shí)吃飯，有問題也是關(guān)于菜品口味的常規(guī)反饋。”該店店長表示，門店依舊執(zhí)行“不好吃不要錢，顧客可以隨時(shí)退單”的服務(wù)準(zhǔn)則。

該店的后廚為環(huán)島式結(jié)構(gòu)，位于門店入口處，消費(fèi)者可以從各個(gè)方位看到現(xiàn)場(chǎng)加工、制作流程。

在門店后廚區(qū)域，聯(lián)商網(wǎng)看到用于烹飪的大豆油均標(biāo)注“非轉(zhuǎn)基因” 字樣，店長主動(dòng)提供了產(chǎn)品包裝供查驗(yàn)。“我們店一直使用非轉(zhuǎn)基因油，這是明確的操作標(biāo)準(zhǔn)。”

不過，當(dāng)被問及網(wǎng)傳“元寶轉(zhuǎn)基因油用于炸物”的說法時(shí)，該店店長坦言：“其他門店的情況我不清楚，我們只對(duì)自己門店的操作負(fù)責(zé)。”

店長的說法與該店“主廚”有所出入。據(jù)門店主廚表示，總部最近下發(fā)了通知，進(jìn)行新油更換，所有的大豆油均為非轉(zhuǎn)基因。也有員工表示，不是臨時(shí)換油，是按原計(jì)劃周期，只是把動(dòng)作提前了。

西貝全國370多家門店均為直營店，理論上應(yīng)執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。門店員工的矛盾表達(dá)，也反映出了內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理的漏洞。多位行業(yè)人士指出，轉(zhuǎn)基因食材公示本是法定要求，聯(lián)商網(wǎng)在門店詢問了多位消費(fèi)者，他們均表示此前未看到門店有轉(zhuǎn)基因食材信息公示。

聯(lián)商網(wǎng)了解到，西貝2024年連續(xù)獲得“服務(wù)家庭超2億人次”“西貝專業(yè)兒童餐累計(jì)賣出超4000萬份”及“中國兒童餐第一品牌”市場(chǎng)地位認(rèn)證。而兒童餐中的保質(zhì)期兩年的“有機(jī)速凍西蘭花”，也引發(fā)了輿論的極大爭(zhēng)議。有店員表示，冷凍西蘭花是統(tǒng)一采購的有機(jī)菜，供應(yīng)商使用冷凍鎖鮮技術(shù)保存，并非大家理解的常規(guī)冷凍。

目前，西貝最便宜的兒童套餐門店售價(jià)為36元，最貴的69元。對(duì)于凍品西蘭花食材，有消費(fèi)者表示，還可以接受，很多餐廳都是這樣，在超市也會(huì)買這種凍品蔬菜。

針對(duì)預(yù)制菜爭(zhēng)議，門店則采取了沉默策略應(yīng)對(duì)。該店店長表示：“老板說沒有預(yù)制菜，按市場(chǎng)監(jiān)管局的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)如此。但消費(fèi)者看到預(yù)包裝產(chǎn)品就認(rèn)為是預(yù)制菜，這是視角差異”。

據(jù)他介紹，門店目前未對(duì)顧客主動(dòng)解釋預(yù)制菜相關(guān)問題，“爭(zhēng)議太大，說多了反而容易誤解，不如做好本職工作。”不過，聯(lián)商網(wǎng)在門店看到了西貝將菜品“作業(yè)指導(dǎo)書”公示于顯著位置，同樣打印了相關(guān)文件用于釋疑。

實(shí)際上，公眾對(duì)預(yù)制菜定義普遍困惑。疫情期間曾推出“賈國龍功夫菜” 的西貝，在預(yù)制菜領(lǐng)域并非空白，但其當(dāng)前產(chǎn)品是否屬于預(yù)制菜范疇，仍因標(biāo)準(zhǔn)缺失而陷入羅生門。市場(chǎng)監(jiān)管部門的分類標(biāo)準(zhǔn)與大眾認(rèn)知的錯(cuò)位，成為此次輿情的關(guān)鍵導(dǎo)火索。

在食品安全等級(jí)公示欄，該門店的上年度綜合等級(jí)為A(最高級(jí)，優(yōu)秀)。該店店長表示，其在餐飲業(yè)摸爬滾打近十年，西貝的環(huán)境衛(wèi)生和食安管控絕對(duì)是第一梯隊(duì)的。”他特別提到兒童餐的食材標(biāo)準(zhǔn)：“西蘭花、胡蘿卜都是有機(jī)的，牛奶也是優(yōu)選品牌，給孩子的東西不敢馬虎”。

“現(xiàn)在還來店里的，大多是老顧客。”該店店長表示，網(wǎng)絡(luò)輿論的激烈程度與門店實(shí)際情況，其實(shí)有一定偏差的。

在西貝門店現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)商網(wǎng)感受到的是一種冷靜的堅(jiān)守。面對(duì)20%的客流下滑，員工們依然保持著專注，比如及時(shí)遞上茶水、隨時(shí)響應(yīng)顧客需求等。

對(duì)于市場(chǎng)各方而言，在預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一的背景下，這種爭(zhēng)議或許還將持續(xù)。

而這場(chǎng)由預(yù)制菜引發(fā)的行業(yè)討論，或許正推動(dòng)著餐飲標(biāo)準(zhǔn)化與消費(fèi)知情權(quán)的邊界重塑。對(duì)于西貝而言，如何將終端的踏實(shí)經(jīng)營轉(zhuǎn)化為公眾信任的重建，讓消費(fèi)者吃得明明白白，仍是需要持續(xù)作答的命題。

以下為聯(lián)商網(wǎng)與西貝店長對(duì)話實(shí)錄：

聯(lián)商網(wǎng)：今天來門店的顧客，有沒有主動(dòng)問起昨晚直播中“預(yù)制菜”或轉(zhuǎn)基因油的事？

店長：沒有一位顧客開口問。大家照常點(diǎn)餐、吃飯，沒人提這些話題。

聯(lián)商網(wǎng)：既然顧客沒問，門店有沒有主動(dòng)解釋“預(yù)制菜”或“轉(zhuǎn)基因”的打算？

店長：目前沒有主動(dòng)解釋。預(yù)制菜本身爭(zhēng)議大，官方口徑跟大眾理解不在一個(gè)維度：市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)定我們不屬于預(yù)制菜，但消費(fèi)者把“拆袋加熱”的都叫預(yù)制菜。我們立場(chǎng)很簡(jiǎn)單——公司說沒有預(yù)制菜，我們就按公司統(tǒng)一口徑；顧客不提問，我們就不展開。

聯(lián)商網(wǎng)：那假如顧客真問起，門店準(zhǔn)備怎么回應(yīng)？

店長：真被問到，還是那句“公司層面已聲明沒有預(yù)制菜”。其余按老辦法處理：菜不好吃可退可換，超時(shí)菜半價(jià)，這是西貝“實(shí)心誠意”的待客鐵律，一直有效。

聯(lián)商網(wǎng)：你個(gè)人怎么看待"預(yù)制菜"的定義分歧？

店長：(苦笑)以我個(gè)人立場(chǎng)說，老板說西貝沒有預(yù)制菜沒錯(cuò)——按照市場(chǎng)監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)，我們的產(chǎn)品確實(shí)不屬于預(yù)制菜。但從大眾認(rèn)知角度，任何有包裝、需要拆袋加工的都被認(rèn)為是預(yù)制菜。企業(yè)和普通消費(fèi)者的認(rèn)知維度不同，這確實(shí)很難簡(jiǎn)單判定。

聯(lián)商網(wǎng)：各地門店在使用油品方面標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一嗎？有沒有進(jìn)行汰換？

店長：我們門店一直使用非轉(zhuǎn)基因大豆油，小朋友那款也是。今天就可以拍照取證。至于“元寶油”炸物用油，別家門店我不清楚，我們店一直按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，沒有臨時(shí)換油這一說。

聯(lián)商網(wǎng)：昨天到今天客流掉了多少？

店長：跟上周六比，大概掉20%。別看百分比不高，基數(shù)大。我們周末的單日客流原來七八百人，現(xiàn)在單日營業(yè)額少一萬多不止。

聯(lián)商網(wǎng)：你個(gè)人怎么看待這兩天的輿論？

店長：我就是個(gè)打工店長，工齡7年多，從基層做到店長。現(xiàn)在我們能做的，就是踏踏實(shí)實(shí)接待好每一桌客人，服務(wù)好每一桌客人。

預(yù)制菜這事我們參與不了太多討論。我是西貝店長，工齡又長，無論說什么都會(huì)被認(rèn)為是在替西貝說話。預(yù)制菜的定義爭(zhēng)議確實(shí)存在，我們不做評(píng)價(jià)。現(xiàn)在還能來西貝的，基本都是忠實(shí)老顧客，他們了解西貝的菜品品質(zhì)和安全標(biāo)準(zhǔn)。把本職工作干好，比發(fā)什么聲都實(shí)在。

聯(lián)商網(wǎng)：你覺得西貝在食品安全方面的標(biāo)準(zhǔn)如何？

店長：西貝全是直營店，沒有加盟店，老板敢這么強(qiáng)硬地說“百分百?zèng)]有預(yù)制菜”，說明他對(duì)產(chǎn)品有絕對(duì)自信。我在餐飲業(yè)快十年了，西貝在環(huán)境衛(wèi)生、食品安全方面不敢說第一，但一定是在前面的。

特別是兒童餐，所有食材都是有機(jī)的——西蘭花、胡蘿卜、掛面、牛奶都是。老板一直強(qiáng)調(diào)：給小孩的東西一定是最好的。

聯(lián)商網(wǎng)：但網(wǎng)上對(duì)西貝“西蘭花保質(zhì)期兩年”的看法爭(zhēng)議很大。

店長：每個(gè)人有每個(gè)人的認(rèn)知。但從專業(yè)角度來說，西貝有嚴(yán)格的農(nóng)產(chǎn)品檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。兩年保質(zhì)期是工藝標(biāo)準(zhǔn)，不是“放兩年再賣”。認(rèn)知差異只能讓時(shí)間來消化，我們沒法一句兩句講清。

聯(lián)商網(wǎng)：如果讓你給這兩天還在進(jìn)店的老顧客說一句心里話，你會(huì)說什么？

店長：能在這個(gè)節(jié)骨眼還進(jìn)來吃飯，就是鐵粉。我們唯有把每道菜炒好、端穩(wěn)、退換爽快，別的都不及這一桌實(shí)在。