“一切為了顧客的滿足”。

　　巨大的標語掛在成都伊藤洋華堂總部辦公區域的正墻上，然而來過伊藤洋華堂的人誰都不會認為，這僅僅是一句口號。

　　13年來，伊藤洋華堂早晨一開店，員工們就已整齊地站在門口，向進店的顧客俯首彎腰90度，微笑著說：“您好!歡迎光臨!”

　　13年間，從第一句“歡迎光臨”、 第一批冰塊保鮮包裝袋、第一種特殊迎送服務，到第一個茶水驛站、第一間嬰兒休息室、第一次顧客懇談會、第一個公開意見欄……“伊式”服務不斷升級、從未間斷。

　　伊藤洋華堂的董事長、總經理三枝富博說：“我們的目的是讓顧客一走進洋華堂，就感覺到自己是被‘寵愛’著。”

　　眼界：從天空到地面

　　“要快速成長，就必須同時擁有鳥的眼光、蟲的眼光、魚的眼光!”說這句話的時候，三枝富博在笑：“只有面面俱到，才能獲得成功。”何謂“鳥的眼光”?三枝富博在紙上寫下三個中文字——鳥瞰圖：“鳥在天上飛，從高處看世界，看到大海、湖泊、高山、草原等，眼里是大地的全貌。就零售業而言，我們宏觀地看事情時，需要這樣的眼光。”

　　2008年，成都伊藤洋華堂當時只有3家店鋪，其中還包含1家開店不到1年的店鋪，其總營業額就達到了29億元人民幣。而到了2009年，同樣這3家店鋪的營業額已達到了35億元人民幣。但10余年才開3家店的速度，還是讓人覺得保守了一點。

　　面對質疑，三枝富博強調道：“這正是我們的策略。開分店簡單，但要開好卻不容易，需要有充分的準備，需要人力、財力、銷售力和管理能力的跟進。成都伊藤的作風是：首先把現有的店做到最好，然后才考慮新的發展。”

　　“我們要以‘質’為基礎，來推動‘量’的發展。”

　　從1號店到2號店用了6年、從2號店到3號店用了4年，未來，成都伊藤將加快開店的速度。據內部人士透露，目前洋華堂已做出在成都開8至10家門店的發展規劃，而且正醞釀走出成都、走出四川。

　　三枝富博說，我們希望把店開得大，但“大”并不是唯一追求，“關鍵是要貼近當地顧客的需求。” 除了多開新店之外，洋華堂還在業態上有所創新：3號店和4號店已經引入了shopping-mall的概念。三枝富博這樣定義業態創新：“shopping-mall是發展趨勢，現在顧客到商場不再只是購買商品，而是為了愉快地消磨時光。所以，我們要像營造一座城市一樣營造一個店鋪。”

　　鳥在天上飛，看的是宏觀。蟲在地上爬，看的是自然就是微觀，這是伊藤不放過任何細節的又一注解。

　　從1997年起，伊藤開成都賣場之先河，購買了專業天氣預報。伊藤的每個樓層，都安裝了溫度計；總經理辦公室、店長辦公室、各部門主管辦公室里，無一例外懸掛著氣象走勢圖。

　　三枝富博一語道破天機：“最該應對的，就是溫度變化。”

　　對商品進行調整的依據，即是當天的溫度。“顧客對溫度相當敏感。”三枝富博的手在胳膊上比劃：“如果23至25℃，他們會開始穿短袖；25至28℃，就可能穿吊帶；到了30℃，會去吃刨冰……”“關注溫度”的習慣真的頻出效益。曾因提前預知劇烈降溫，雙楠店立即增加店內羽絨服的數量，并調整到賣場最好位置，結果前一天只賣出10件的羽絨服，在降溫當日銷售量猛增到70件。看電視新聞、讀當日本土日報，是三枝富博每天的另一堂課。做剪報，在伊藤有專門人員在工作。對一些重要剪報，三枝富博會張貼在自己辦公室，用以對賣場經營進行把控。“新聞會告訴很多我們很多原來不知道的東西，比如豬肉價格為何會上漲，何時會下跌，很多信息會讓我們知道如何適時調整。” 伊藤的 “三感”，即感動的賣場、感激的待客、感謝的心情：“回報顧客三大精神”：衷心感謝顧客來臨、努力提供優質服務、細心體貼顧客需要，這些理念被業界人士認為是伊藤品牌光環不會褪色的保證。每天清晨早會上，伊藤洋華堂總有朗朗誦讀“服務六大用語”和“回報顧客三大精神”的聲音，總經理每次向員工發放獎金時，總不忘提醒“這是顧客發給大家的”。

　　“比起遠方的美女，更要重視近鄰的婆婆。”這是三枝富博在全員大會上提出的服務要求。

　　網超：從線下到線上

　　“魚在水中游，自然會遇到順流和逆流，也必須選擇游向哪一個支流。如果一條熱帶魚，選擇游向寒帶，它肯定會死。它究竟跟著哪一條支流，流向哪一個海灣，才會獲得更多的食料呢?零售業經常要做這樣的選擇，要想像水里的魚一樣游得暢快，就要學會像魚一樣看每一次水的流向。”三枝富博這樣定義 “魚的眼光”。

　　無論是因為天氣原因不想出門、不想自己搬很重很大的商品回家，還是覺得超市離家太遠、工作太忙無暇購物，只需登錄伊藤網絡超市，簡單填寫會員資料，即可在伊藤網絡超市的兩千余鐘商品中挑選到自己需要的食品、服裝以及居家用品。只要每次購物超過100元，就能享受免費送貨上門、貨到付款等服務。

　　記者在伊藤網絡超市的“后臺”上，瀏覽到這樣一系列有趣的留言：“麻煩再幫我買一瓶某品牌的卸裝水”、“再帶兩盒牛肉過來(要全瘦的哦)”、“我昨天在某專柜幫我老媽買的價值498元的那款黑色鞋子小了一號，昨天已經找了專柜營業員做了換貨處理，今天他們調來的商品已經到專柜，請幫我一起帶過來”、“送貨時請將我在3樓某專柜買的洗發護發3件套帶過來”……

　　“留言的是多我們網店的‘鐵桿粉絲’，從伊藤網超開店至今，一些顧客平均每周至少下兩單。”有一部分顧客，因為經常來逛雙楠店，對實體店的商品非常熟悉，只要在下單后的附言中留言還要買哪些商品，雖然網站上還沒有登錄，網絡超市的工作人員也會盡去幫忙購買。

　　據統計，一年時間，網絡超市從5000元的日銷售量發展到現在的20000元(節假日35000元)左右。目前已有25000多名會員，20歲到40歲的會員占到了95%。

　　“我們要讓網絡超市與實體店一起，成為伊藤洋華堂的兩個車輪、穩扎穩打地進步，讓顧客無論在網上還是實體店，都能感受到在伊藤購物的幸福。”三枝富博滿懷豪情，“未來的5至10年，網絡銷售的上漲不可小覷。重視網絡銷售，這不僅是迎合變化，也是不斷順應顧客需求所作的一次挑戰，希望我們的網絡超市未來將代替顧客的冰箱和收納箱。”

　　關懷：從員工到領導

　　“一人百步不如百人一步。”

　　談到人才培養，這是三枝富博一直掛在嘴邊的話。在成都，經過14年的職業生涯，三枝富博認為自己是個幸運的人。住居部部長、春熙店店長、雙楠店店長、總經理、董事長，這一路走過來，經歷挑戰、失敗、再挑戰，歷年的沉淀與積累，讓他勾勒出團隊的方圓，也尋找到培養人才、發現人才的多種途徑。

　　伊藤洋華堂定期開設“成果發表會”、“業務提案會”、“員工技能大賽”等活動，鼓勵全體員工參與，并對優勝者給予獎勵。僅“業務提案會制度”開展的1年多時間里，便收到員工業務改善提案17萬份，像“為顧客提供汽車遮陽擋”、“在兒童天地為小朋友準備小便器”等很多方便顧客的提案都付諸了實施。

　　每一次活動結束之后，成都伊藤都會組織一次慶功宴，并邀請員工的家人參加。三枝富博真誠地向他們表示感謝，他希望員工的家人也能了解伊藤，他希望員工和他的家人，都能從伊藤感受到幸福的味道。“‘忠誠于我們的員工’和‘忠誠于我們的顧客’一樣，都是成都伊藤的企業文化。每一個人的成長，都在推動公司的發展。”三枝富博說。

　　“每做一件事情，或者是天，或者是地，總會被看到。我們所做的一切都是我們應該做的，只要我們努力將一切做得更好，必會得到肯定。”三枝富博的話里含著強烈的自信。
　　（名牌時報·超市周刊 記者 張苒）