事件回放

　　張老師是小學教師,做起事情來丁是丁卯是卯,是當地出了名的“犟老師”。一次他來藥店買藥,正好他的兒子也在買藥,由于兒子沒有醫保,遂央求張老師把他的藥費算在一起劃卡。張老師回答:“我的醫保卡是專款專用。”遂自掏腰包，為兒子付了藥費。今天他又來劃卡購藥，卡里有1000多元余額，這是上年的結余款。醫保部門規定，藥店劃卡只能使用本年度的錢，上年結余款只能在醫院消費。而今年張老師卡里的錢，與他要付的錢差30多元。店員小李告訴他，差的這30多元必須付現金。張老師要求小李給記個賬，說用不了幾天，他的醫保卡上就又有錢了，到時再劃卡結清。這下小李犯了難，張老師是藥店的老顧客，又是一副犟脾氣,不答應他，他一定去醫院拿藥，藥店會從此失去這位顧客;答應他，違反醫保部門規定，藥店有可能會被取消定點資格。讀者朋友，您說小李該怎么辦?

　　觀點一：耐心解釋 謝絕記賬

　　用真誠服務打動老顧客

　　山東省沂水縣許家湖鎮南王莊藥店 袁俊浩

　　張老師作為藥店的老顧客，又是一副犟脾氣，他提出這樣的要求確實讓人很難拒絕。但另一方面，他之所以會選擇到小李的藥店來買藥，或許不僅僅是為了刷卡方便，還可能因為這里的店員藥學服務好、服務態度好、為人熱心等。

　　所以，小李在不便答復顧客的特殊刷卡要求時，不妨詳細地向顧客說明醫保部門的刷卡規定，以及違反規定藥店所要承擔的經營風險。相信像張老師這樣的明白人，還是很容易理解的。如果張老師沒帶現金，小李還可以建議把購買量酌減(以不耽誤服藥為原則)，等過幾天他的卡里有了錢再來買藥也不遲。

　　張老師寧可自掏腰包用現金給兒子付藥費，也不肯用“專款專用”的醫保卡購藥，恰恰是張老師講道理、講原則的體現。面對張老師先記賬后刷卡的請求，店員小李只要和張老師講明利害，相信張老師一定會遵守相關規定。

　　醫保劃卡不能“透支”。小李應明確告知張老師，他的卡內雖然有1000多元的余額，但是絕大多數是去年的結余款，只有幾十元是今年的醫保款。按照醫保部門的規定，去年結余款只能在醫院劃卡，只有這幾十元才可以在本藥店消費。藥店如果違規為張老師“透支”劃卡，將受到醫保部門的處罰，甚至取消醫保定點資格。建議張老師在本藥店購買部分藥品，或直接到醫院藥房購買。

　　藥店規定不可“賒賬”。藥品作為特殊商品，存在著銷售的特殊性，藥店也有規定禁止向顧客賒銷藥品。小李可以將藥店規定如實告知張老師，講明自己只是一名普通店員，沒有逾越藥店規定的特權，無法為張老師記賬。請張老師為醫保卡不足部分支付現金，如果張老師沒有帶現金，小李也可以暫借，請張老師下次購藥時歸還，不過藥店規定堅決不能違反。

　　相信聽完店員對各項規定的介紹，張老師一定會遵從醫保部門和藥店的規定，把做事“丁是丁卯是卯”的風格發揚下去，滿意地購買到所需藥品。

　　向“犟老師”講“硬規定”

　　吉林省磐石市食品藥品監管局 高會軍

　　拒絕用醫保卡記賬

　　河北省香河縣食品藥品監管局 李領波

　　張老師寧可自己掏腰包給兒子買藥，也不動用醫保卡里錢的事情表明，張老師是一個明是非、守法紀的人。因此，遇到場景中出現的情況，小李應該遵守當地關于醫療保險定點零售藥店管理辦法等的相關規定，并向張老師解釋清楚醫保卡“記賬銷售”屬于藥品促銷方式的一種，是違反相關規定的。如果藥店幫顧客記賬透支醫保卡里錢的話，藥店的醫保定點資格有可能被取消。只要小李講解清楚，方法得當，相信張老師是會打消記賬念頭的。

　　直接向張老師說明情況

　　山東省平陰縣神農大藥店 劉靜

　　張老師雖然犟，但并非不講道理，只是他不懂得藥店的規定而已。店員小張不能只看到他犟的一面，還要看到他講原則的一面。從他為自己的兒子掏錢買藥這件事就能看出，張老師很講原則。而且從這個事例中，可以看出張老師的犟并不是不講道理的犟，而是由于堅持原則，在別人眼里，顯得不合時宜、不善于變通罷了。

　　因此，小李擔心把事情說明，會得罪張老師，從而失去這位顧客，這種想法有些過慮了。建議小李直接向張老師說明，記賬這種做法違反醫保部門規定，藥店有可能會被取消定點資格，請張老師諒解藥店的難處，相信張老師是會理解的。

　　莫貪小利而失大義

　　河南省偃師市翟鎮東洼藥店 任鳳閣

　　我認為門店在經營過程中，應以大局為重，嚴格遵守醫保管理制度，違規刷卡給藥店帶來的不僅是聲譽上的影響，一旦被取消醫保定點資格，將會給藥店帶來致命打擊，實在得不償失。所以小李不妨動之以情，曉之以理，告訴張老師：“盡管我也非常希望能‘通融’一下，但如果我們違反醫保制度，就有可能被取消醫保定點資格，后果非常嚴重。我建議您可以先少買些藥，滿足近期使用即可，等過兩天醫保卡又打進錢來，再刷卡購買其他藥品不遲。”不管這位顧客能不能接受小李的建議，店員都不能“為貪小利而失大義”，讓顧客違規記賬。

　　杜絕違規刷醫保卡行為

　　福建省云霄縣食品藥品監管局 陳藝婷

　　筆者認為，張老師雖然脾氣犟，但是通過他自掏腰包為兒子付藥費的行為，可以看出他是知道醫保基金必須專款專用的。所以，小李應該告知張老師有關醫保的相關政策規定，將實際情況向他詳細解釋，相信作為教師的張老師是能理解的。小李不能因為要留住一位老顧客而違反醫保部門規定，那樣有可能會被取消定點資格，得不償失。

　　觀點二：靈活處理

　　不妨做個順水人情

　　福建省詔安縣食品藥品監管局 何乾木

　　場景中，醫保部門的規定固然不能違反，但是不答應張老師的要求，失去老顧客也會給藥店帶來利益損失。筆者認為：從張老師寧可掏現金為兒子埋單，也不愿違反“專款專用”的做法可以看出，張老師并非不守規矩的人，提出“先記賬后劃卡”也是靈活變通的辦法，小李不妨先給張老師記個賬，做個順水人情，這樣既不違反醫保部門規定，又能給予張老師方便，充分體現該藥店人性化管理理念。

　　魚和熊掌可兼得

　　廣東省深圳市膳之堂公司 胡文良

　　既然張老師是藥店的老顧客，又是一副犟脾氣，肯定要答應他的要求，畢竟老顧客對企業來說永遠都是一筆寶貴的財富;但是，醫保部門的規定當然也不能違反。為此我建議小李：先用藥店的現金幫張老師墊付，因為30多元錢也不多，就算張老師不還錢，對藥店也不會有什么大的損失，等張老師的醫保卡上有足夠的錢了，下次再來用醫保卡買藥時，再把這30多元錢還上。這樣既沒有違反當地醫保部門的規定，又留住了藥店的老顧客，豈不是一舉兩得?

　　耐心解釋 折中處理

　　河南省中牟縣食品藥品監管局 毛文娟

　　針對場景中的情況，店員小李應及時向店長匯報，由店長向張老師做好解釋工作，對如果這樣做有可能給藥店造成的后果向張老師講清楚，同時在不違反醫保政策的情況下給予必要的解決，如建議張老師先選擇急需的藥品，不急用的藥品待醫保資金到位后再購買，同時可以通過送給部分贈品或者在以后的購藥中給予優惠等留住張老師這樣的老顧客。

　　差額藥品請顧客到醫院劃卡

　　浙江省嘉興市王江涇鎮聞川大藥房 聶寶林

　　藥店屬服務性行業，要想吸引顧客進門，就必須千方百計投顧客所好，在不違反原則的情況下，盡最大可能滿足顧客的需求。張老師卡里有錢，小李要他掏腰包，顯然觸犯張老師自身利益，與藥店的服務宗旨相悖;若滿足張老師的要求，則違反了醫保相關規定，今天破了例，如河決堤，今后難以收拾。所以，小李可以向張老師耐心解釋，并請張老師按醫保卡內今年的余額刷卡，先在藥店購買一些藥品，不足部分的藥品，請張老師去醫院再刷卡購買。這樣做相信張老師是能夠理解的。

　　暫借藥品給顧客

　　山東益壽堂藥業有限公司 朱麗華

　　醫保部門制訂的制度藥店必須遵守，但顧客的用藥需求藥店也必須滿足。筆者以為，藥店應統籌兼顧，做到既保證患者用藥及時、安全、有效，又要做到不違反醫保管理部門的相關規定。

　　一是暫借藥品給顧客。現在患者最需要的是治療疾病的藥物，藥店應首先想辦法保證顧客順利拿到藥品，不耽誤疾病的治療。較為妥當的做法是暫時把顧客所需藥品借給顧客，通過讓顧客打欠條的方式暫時取得所需藥品。

　　二是向顧客做出解釋。如果藥店有規定，不允許店員賒銷藥品給顧客，店員不妨自掏腰包先替顧客墊付藥款，并向顧客解釋清楚不能記賬的原因，爭取顧客的理解。

　　三是做好跨年度醫保資金使用的提醒工作。對藥店的老顧客，每年進入11月或是12月份時，藥店應及時提醒他們，對醫保卡內的可支配資金進行合理分配，做到資金使用效益的最大化，盡量避免年前資金使用結余過多，年后資金不夠使用問題的發生。

　　觀點三：將醫保規定廣而告之

　　張貼友情提示

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監管局 孫波

　　醫保卡在零售藥店購藥有種種限制，但有不少群眾不了解。筆者建議藥店在顯眼處張貼“友情提示”，告知顧客怎樣使用醫保卡購買藥品：如持醫保卡在藥店購買藥品只能使用當年的醫保費用，限本人使用，只能購買醫療保險藥品目錄范圍內的藥品，購買處方藥需同時提供醫生處方，等等。

　　吃一塹 長一智

　　堅持原則 靈活處理

　　山東省五蓮縣總工會 李軍

　　藥店在處理政策規定與顧客需求之間的矛盾時，應在堅持原則的基礎上，靈活變通處理，做到既不違反法律規定，又能使顧客滿意。

　　遵守規定是原則。藥店作為醫保定點零售藥店，應當遵守有關醫保的政策規定，對此，原國家藥監局和原勞動保障部于1999年4月聯合制訂下發的《城鎮職工基本醫療保險定點零售藥店管理暫行辦法》第四條明確規定：定點零售藥店應“嚴格執行城鎮職工基本醫療保險制度有關政策規定”。這樣做的目的是為了加強和規范零售藥店管理，方便參保人員就醫后購藥。這是一條法定義務，藥店應當遵守且須認真履行。場景中，“醫保部門規定，藥店劃卡只能使用本年度的錢，上年結余款只能在醫院消費”，即是有關醫保的政策規定，藥店在處理類似問題時，必須不折不扣地執行，否則將“有可能被取消定點資格”。

　　變通處理是例外。場景中顧客是個做事認真的“犟老師”，因此如果違反規定給其辦理，顧客也不會滿意。但換個角度看，顧客要求記賬與醫保規定其實并不沖突，而且也有其可操作性。對于這30多元的差價，可以記賬并下次再劃卡結清。一方面，區區30多元，完全可以以“優惠”、“打折”的形式處理，而無需在本次購藥劃卡上體現;另一方面，記賬說明差價30多元的藥品是顧客以“借”或者“賒賬”的方式取得的，藥店有“記賬”為憑證，只要藥店同意“借”或者“賒賬”，完全可以先讓顧客把藥拿走，至于以后顧客來結清這30多元的費用是采取劃卡還是現金等方式，都是顧客自由選擇的問題，都是允許的，并不違反醫保有關政策規定。因為這樣做實際上藥店與顧客之間形成了借貸合同法律關系，至于合同的履行方式只要不違反法律規定，均可由雙方自由選擇。簡言之，藥店同意顧客“記賬”，將藥“賒”走，所欠的藥款本次不劃卡而下次劃卡或現金結算均可。另外，還可以用店員的醫保卡先代劃，再由顧客事后補清。因為醫保卡上的錢款所有權歸醫保卡持有人所有，其有權占有、使用、收益和處分。店員用自己的醫保卡劃卡購藥后再“借”給顧客，藥品的所有權發生轉移，二者之間亦形成借貸關系，顧客結清欠款的方式與藥店記賬一樣，均可自由選擇。但要注意的是，此處必須由醫保卡持卡人自己劃卡，持卡人將自己的醫保卡劃卡并將購買的藥品“借”給顧客是其真實的意思表示，而不能用別人的醫保卡代劃卡購藥，否則就違反了醫保有關規定。

　　如此“換位”思考，靈活應對，既滿足了顧客要求，又未違反醫保規定，可謂“兩全其美，皆大歡喜”。
　　（中國醫藥報）