聯(lián)商網(wǎng)特約評論：星巴克杭州B店的服務(wù)有問題。16日下午，我從該店一樓服務(wù)臺等候以及二樓就座、取閱期刊的幾次留意，至少發(fā)現(xiàn)三樣事情不對勁。如果我是他們的神秘顧客，至少得寫一份三千字的匯報了；這些問題或許是個案，但不容小覷，所謂服務(wù)的細節(jié)中藏有魔鬼，它最終組成和影響的是星巴克長遠價值。

　　擔憂星巴克連鎖發(fā)展的某種階段性共性，更希望這個目前堪為連鎖業(yè)服務(wù)榜樣的企業(yè)不要松懈、馬虎，小則為顧客提供好咖啡和舒適服務(wù)，大則為中國服務(wù)業(yè)立標桿。小事不小，所以才有這篇文章。

　　排隊等候時，前面的一位顧客正在咨詢會員卡事宜。稍后輪到我，因為是第一次使用上次辦理的星享卡（星巴克會員卡），問是否有“買一贈一券”（親友邀請券），答有。點了27元的中杯拿鐵，女服務(wù)員A建議“不劃算，你點大杯的吧，或者超大杯33元。”我稍猶豫后同意。付賬時，聽見A轉(zhuǎn)頭問右首調(diào)咖啡的同事C，“你為什么又在那個杯子上做記號呀，你都寫了名字了”。C答，“哈哈，那個女的長得太奇怪了，我就又寫了一下……”

　　我心里咯噔一下，想，我走之后，她們會怎樣在下一位或下N位顧客面前談?wù)撐遥吭诠ぷ鲿r間、場合，公然在其他顧客面前調(diào)侃其他顧客的外貌，這很不禮貌吧？！

　　端了熱拿鐵、冰摩卡各一杯上樓。中途覺得極燙，于是把拿鐵放在了摩卡上。服務(wù)員沒給我托盤，我在服務(wù)臺也找不到。

　　入座后，我老婆驚訝地問，“摩卡里的冰塊怎么這么多？”我仔細看，大約有一半冰塊，喝掉三分之一時，咖啡味已淡，到一半時，基本上已是冰水，直到兩小時，剩余冰塊仍有三分之一杯，的確從所未有。我說你當心，另一杯么燙死，說完警覺-怎么沒有星巴克向來貼心的防燙環(huán)？一面想，一面還猜測解釋，或者是她們認為我不打包帶走，有托盤嘛，所以沒放了（可是她也沒遞托盤呀）……

　　轉(zhuǎn)身看四周，馬上發(fā)現(xiàn)4杯其他顧客跟前的有防燙環(huán)的咖啡杯！

　　若是如此，只有兩種解釋：星巴克內(nèi)部規(guī)定，或個別門店在執(zhí)行星享卡買一贈一等券時偷工減料；星巴克門店新手多，是個別人的業(yè)務(wù)能力問題，湊巧都讓我碰上了：冰咖啡里放多至一杯的冰，熱咖啡不提供防燙環(huán)，不提供托盤。

　　無論是哪一種，都跟星巴克星享卡發(fā)展宗旨有悖。絕大部分星享卡顧客都不會計較一杯咖啡的錢，但他們在意服務(wù)內(nèi)容，不是嗎？買一贈一，并不是讓顧客占了便宜，這一點無論如何要明確——譬如，迄今為止，我用88元辦的星享卡，還沒有享受其他任何優(yōu)惠，即便減33元，也還有55元壓在星巴克，這是最土的算法了（雖然不該這么算）。星享卡，應(yīng)該是會員與星巴克的一種專門憑證與渠道，信賴溝通的一種橋梁，乃至尊享。

　　第三件事關(guān)于門店衛(wèi)生與環(huán)境關(guān)注。在我背后座椅的地上，蛋糕粘了一地。一對顧客母女，三四歲的小女兒邊吃邊掉蛋糕，后被其母拉了就走，至少有十幾小塊蛋糕撒了半平米見方的地。顧客有不對，應(yīng)該自行處理，這是未成年人超越一般顧客消耗的產(chǎn)物，母親又責任，但或因急事而去，或公共意識不夠。

　　期間，我翻雜志，發(fā)呆，去洗手間兩次，發(fā)現(xiàn)那個座位換過兩位顧客。其中一位男顧客踩到，輕“啊”了一聲。直到我們離開，沒有任何星巴克員工處理掉那些蛋糕，這就是門店服務(wù)的問題了。近三小時，樓下服務(wù)臺前平均排隊不到三人的下午一到四點時段，只有一個服務(wù)員來轉(zhuǎn)過一圈，收了幾份托盤和殘羹。據(jù)目測，樓上滿座率七成，約二三十人，每20分鐘會有一桌顧客來去。至少有二十位顧客能看到那堆蛋糕，其中一位顧客踩到，這該算嚴重影響顧客體驗吧。

　　順便提一下店內(nèi)供顧客當場取閱的雜志，這肯定不是門店層面的事，至少也得杭州大區(qū)乃至華東區(qū)的統(tǒng)一配置：所有雜志的封面上都用碩大牛皮紙貼了一張請勿拿走雜志的提示標符，遮掉雜志下方，約七分之三位置。精美的時尚類雜志如《名牌》、《時尚先生》、《時尚芭莎男士》等封面均攔腰遮蔽，更不用說希望展開封面折頁、拉頁了。

　　令人費解的是，或許曾有人隨手拿走雜志，星巴克警示起見？但拿的人仍然繼續(xù)拿吧，拿千分之一、萬分之一的概率，卻讓另外的大部分顧客感覺“被懷疑”，嚴重影響閱讀體驗。星巴克是要做廣告，彰顯領(lǐng)地與實力，“這都是我們的雜志”？這似乎不太可能。如果提供店堂雜志是為了豐富顧客文化體驗，就應(yīng)該給人純粹的小小的信任。

　　綜上，星巴克B店的三件事，總體令人遺憾，又隱隱透出星巴克連鎖發(fā)展服務(wù)挑戰(zhàn)，更足為中國服務(wù)業(yè)鏡鑒。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員 林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）