中國百貨業(yè)的日子還不錯，至少還有三五年，如果你還記得紅極一時的各地供銷社。從“供銷社”到“現(xiàn)代百貨”，是從計劃經(jīng)濟過渡到市場經(jīng)濟，商場從奇貨可居到開架式銷售，漸漸以促銷取悅顧客。

　　而未來包括電商在內的新型購物模式，卻是更開放、融合的全渠道。體驗經(jīng)濟時代將臨，那是最好的時代，也是最壞的時代。

　　終于有人未雨綢繆了。就像銀泰董事長沈國軍的朋友阿里董事長馬云說的那樣，“在陽光燦爛的日子里修繕屋頂”。

　　銀泰商業(yè)集團總裁、CEO陳曉東提出：銀泰商業(yè)將成為“消費解決方案提供商”。3月20日，銀泰百貨集團更名為銀泰商業(yè)集團，旗下銀泰百貨、銀泰購物中心、銀泰網(wǎng)三大業(yè)態(tài)產(chǎn)品化發(fā)展，目標市場更明確。這是重要一步，銀泰做消費者的“消費管家”——消費解決方案提供商發(fā)展之路啟程。

　　作為開拓創(chuàng)新15年，上市公司自營與管理門店30家，初具全國連鎖規(guī)模的中國百貨業(yè)領軍企業(yè)“銀泰商業(yè)集團”。在2012年宏觀形勢低迷形勢下，銀泰商業(yè)集團上市公司財報顯示，同店銷售增長升至9.1％，銷售額139.391億元(增加19.8％)，公司收入總額增至39.072億(增加25.3％)。

　　主動變革，無疑是預見未來，敢為人先，順應潮流，擁抱變化！

　　不過，也只有銀泰商業(yè)這樣的企業(yè)，才更具條件和危機感，去做這樣大幅度的轉型升級，甚至自我革命。

　　有媒體朋友或擔心，這會不會還只是個概念，實質性的整體解決方案還沒有吧？思路和方向是有了，但具體的戰(zhàn)略、計劃及落地方案、技術？

　　銀泰已有部署。

　　銀泰商業(yè)集團總裁、CEO陳曉東去年底曾透露，“我們并不完全以銷售目標為導向，而是希望培養(yǎng)客戶認同感。比如，并不一味鼓勵客戶買很多東西，而是要求導購讓客戶買到適合的商品，我們稱此為消費解決方案提供商，給消費者提供一個符合收入水平、文化偏好和對潮流的追逐程度的全方位方案。但這是個長期漫長的過程，而且跟你短期的經(jīng)濟目標可能并不一致。”

　　我喜歡并且熟悉銀泰，十年前就在杭州銀泰武林店買過東西，現(xiàn)在更加常去。去年下半年某日，我開始覺得幾乎所有收銀員都會微笑或起立微笑應答了，這就是企業(yè)服務新理念的貫徹了。

　　前幾天還去這家商場買表，先去歐米茄專柜，喜歡一只售價5萬多元的表，但一時又不舍得，店員就建議我們去邊上的浪琴專柜。去了浪琴，看到相應款式的表要便宜一半，但品質有差別，于是又說起剛才看的表，浪琴店員就說歐米茄確實高端，也可以再去那邊看看。當時大感意外，一問，原來這兩家專柜同屬一家代理商，兩個品牌也同屬一家公司。

　　銀泰百貨每家門店都有幾十個鐘表專柜，如果每個專柜都能在必要時相互引薦，而非事不關己或消極，消費者豈不開心?不要所有，有七八成吧，是不是真正以顧客為尊?再就是不同品類、樓層商品之間的互動，賣表的因為看或聽到顧客有其他禮物或衣服的需求，可以關聯(lián)推薦運動鞋或西裝、新開的咖啡館。

　　這就是一個完善的導購鏈條了，基于消費者需求與愉悅感的商場服務。

　　有個段子，說某企業(yè)新店員有一天只做了一個客戶，但額度高達兩百萬元。最早從賣一個魚鉤開始，到服裝、食品，甚至預購游艇。顧客原先來只為妻子買衛(wèi)生巾的，這位店員說“那你這個周末干脆去釣魚吧”。

　　有沒有可能，實體商場的魅力在消費者需求解決式的導購，在服務乃至發(fā)現(xiàn)、引導消費者需求，而百貨業(yè)翹楚藉此全面升級?這是核心問題，任何社會化工具或不同購物模式差異，都只是技術問題。

　　從銀泰商業(yè)集團的格局來看，其細分市場與互動蘊含巨大機會。不同消費者是有不同需求的，消費者在不同階段和事件也可能有不同需求，他們很難永遠愛銀泰，也不會輕易恨銀泰，大多數(shù)人只會留戀不斷進化的銀泰或其他同樣優(yōu)秀的百貨商場體驗，更好、更方便、更有趣、更適合的消費體驗。

　　比如，周末全家出行，銀泰購物中心也許是更好的選擇，因為輔營很豐富，而上班族單獨隨時購物則選擇銀泰網(wǎng)，銀泰百貨作為主業(yè)態(tài)因為發(fā)展多年且位處鬧市等原因而方便工作日逛。

　　與此同時，還有一點是包括銀泰商業(yè)在內的所有優(yōu)秀百貨連鎖商無法完全控制的商品多樣化，那就是各大供應商對商品在不同渠道鋪貨的安排，他們區(qū)別不同百貨零售商，區(qū)別相同零售商里的不同門店和線上線下渠道。銀泰商業(yè)站到消費者的立場，重要的是掌握、運用好這個“勢”。

　　歸根結底，還是利益鏈的問題，所以銀泰武林店的歐米茄和浪琴表專柜之間就和諧，去過的顧客會喜歡。但如果每個專柜店員知道現(xiàn)在該怎么服務，知道服務誰的話，他們就應該像是一個利益共同體的，像一個老板的不同品牌專柜一樣，商場和品牌專柜的老板都有一個名字，叫“消費者”。

　　會很難。但我所知道的銀泰人，尤其是一些殫精竭慮、才能卓著的高管們，他們有此雄心。許多兢兢業(yè)業(yè)工作在門店的一線主管，都渴望改變，不想說“我們曾經(jīng)闊過”。銀泰商業(yè)集團，為行業(yè)轉型升級做出嘗試，布局未來，這總是可貴的。

　　雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。祝福中國百貨業(yè)，期待銀泰。
　　（聯(lián)商網(wǎng)友 月小刀）