聯(lián)商專欄：去年，在阿里巴巴的云棲大會(huì)上，馬云讓各方見識(shí)了可以刷臉的無人餐廳。據(jù)了解該未來智能餐廳沒有服務(wù)員，只需要通過電子屏餐桌就能點(diǎn)單，用餐完畢后不需要到柜臺(tái)結(jié)賬，直接可以走出餐廳。是不是以為自己享用“霸王餐”了？

想多了，因?yàn)楫?dāng)你走進(jìn)智能餐廳的那一刻就已經(jīng)被支付寶刷臉記住了，離開餐廳后消費(fèi)的賬單將直接從你的支付寶賬戶上扣除。

自那以后，無人餐廳的概念還是在業(yè)界掀起了浪潮，吸引了眾多資本家的加入，比如德克士、五芳齋、稻本稻等企業(yè)。

為何無人餐廳如此受寵？

那么無人餐廳究竟有何“過人之處”，竟然如此受大眾寵愛？

首先，奇特的體驗(yàn)方式以及縮短用餐時(shí)間是讓群眾喜愛的原因之一。

“無人”科技的變革讓眾多企業(yè)搭上了科技的班車，新事物的產(chǎn)生也勢必會(huì)引起不少人的關(guān)注。只是站在群眾和資本家們兩個(gè)角度去看，有不一樣的需求和利益。

據(jù)說繼去年馬云在杭州的云棲大會(huì)上秀了一把支付寶無人餐廳的概念店后，很快，又一家快餐企業(yè)加入了無人智慧餐廳的熱潮。那是2017年11月9日，德克士在上海推出了首家無人自助式智慧餐廳，其背后的支持者正好是支付寶的頭號(hào)對手——微信支付。

不過兩家餐廳的運(yùn)作模式還是有所不同。支付寶是通過刷臉驗(yàn)證來點(diǎn)餐，而德克士的無人餐廳主要是通過微信掃描餐桌上的二維碼進(jìn)行自助點(diǎn)餐。這場無人餐廳的科技戰(zhàn)役中，資本家們根據(jù)消費(fèi)者愿意嘗新的心理，投其所好。黑科技帶來前所未有的體驗(yàn)，消費(fèi)者似乎也是享受其中，哪怕只是噱頭也足以引發(fā)眾人的興趣嘗嘗鮮。

況且，在盒馬鮮生用“一分鐘蒸魚”的操作顛覆了傳統(tǒng)餐飲的15分鐘后，據(jù)相關(guān)新聞報(bào)道，此次德克士推出的無人智慧餐廳中，自下單成功之后到接收取餐的通知，整個(gè)過程只需要五分鐘左右，顧客只要按照提示的密碼到相應(yīng)的餐柜取餐即可。

對比起傳統(tǒng)餐飲用餐前還需要排號(hào)花費(fèi)時(shí)間等候的消費(fèi)場景，德克士的無人自助餐廳在用餐效率上就明顯擊敗了大部分的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)。據(jù)了解縮短等待用餐時(shí)間這波操作受到不少人的夸贊，特別是那些有固定上班時(shí)間的上班族們。

其次，對企業(yè)而言，降低企業(yè)支出成本，提高營業(yè)利潤顯得尤為重要。

無論是傳統(tǒng)餐飲還是互聯(lián)網(wǎng)餐飲，餐飲業(yè)最重要的是能做到開源節(jié)流，把經(jīng)營成本降到最低是各家餐飲企業(yè)從出生開始就一直關(guān)注的問題。不少人認(rèn)為餐飲店的營業(yè)利潤體現(xiàn)在其門店的爆滿程度，不無道理，不過這只是其中的一部分，翻臺(tái)率的大小才是決定利潤多少的關(guān)鍵。

打個(gè)比方，比如一家餐廳有100張桌子，若一天里接待客人的桌數(shù)小于100，那么當(dāng)日的翻臺(tái)率為零；若那天接待了200桌的客人，那么翻臺(tái)率就是100%。簡言之就是翻臺(tái)率越大，餐廳的利潤也就越高。無人餐廳的翻臺(tái)率明顯比傳統(tǒng)餐飲的翻臺(tái)率要高。這也是資本家們爭先恐后想要“交學(xué)費(fèi)”進(jìn)場的原因之一。

值得注意的是，表面上看是資本家們不想錯(cuò)過無人餐飲這桶金，可實(shí)際上他們真正看上的，是科技、互聯(lián)網(wǎng)背后顧客的大數(shù)據(jù)。

據(jù)悉阿里巴巴未來智能餐廳的智能屏幕會(huì)記住顧客的歷史點(diǎn)單記錄，下次顧客用餐時(shí)會(huì)根據(jù)其歷史用餐記錄，通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)不同顧客的喜好進(jìn)行個(gè)性化推薦菜品。這樣一來，一是提高了餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，二是這對于有選擇困難癥的顧客來說也算是福音。

簡言之，顧客的用餐速度縮減了，餐廳的翻臺(tái)率也能隨之提高。與顧客和企業(yè)而言，似乎一同美哉�？杉热皇强萍家I(lǐng)的潮流，那么科技作為一把雙刃劍，被吹捧飛天的背后其實(shí)也藏著不少“暗礁”。

“無人”餐廳內(nèi)憂頻出，且對外似乎少了點(diǎn)人情味兒

其實(shí)說白了，以目前的狀況來看，無人餐廳無非分為了兩種模式：一種是用餐區(qū)沒有服務(wù)員，顧客通過自助點(diǎn)餐，最后取餐環(huán)節(jié)還是通過窗口拿取，只不過透過窗口背后還是能看到后廚廚師等人制作餐食的身影；另一種是全程無服務(wù)員、無廚師參與，從點(diǎn)單到取餐，顧客都是自助完成，最后的取餐環(huán)節(jié)是在智能櫥柜中自取，而飯菜的完成是由機(jī)器完成。

不過說實(shí)話，無人餐廳確實(shí)節(jié)省了不少點(diǎn)單和送餐的人力，但是相應(yīng)的，顧客在用餐中遇到的問題也會(huì)因找不到服務(wù)員進(jìn)行意見反饋而感到困擾。因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)餐廳中，顧客對當(dāng)日用餐的菜品滿意與否，直接可以與店里的服務(wù)員或者廚師交流，但是無人智慧餐廳中顧客所能感受的是科技帶來的產(chǎn)物，溝通反饋環(huán)節(jié)自然而然就掉了鏈子了。

這點(diǎn)在短期內(nèi)還是讓不少消費(fèi)者難以接受的。也因此目前所涉及無人餐飲的企業(yè)無論是運(yùn)用了哪種模式，甚至是創(chuàng)立了其他的模式，均無可避免地會(huì)存在以下幾個(gè)問題。

一方面，無人餐廳的技術(shù)雖然初露鋒芒，但是仍存在限制。都知道，“無人”的概念意味著運(yùn)用科技或者物聯(lián)網(wǎng)的元素會(huì)比較多，甚至全程科技化或者物聯(lián)網(wǎng)化都不在話下。話又說回來了，少了人為的可控因素就可能會(huì)出現(xiàn)技術(shù)失控的問題。

舉個(gè)例子，未來在用餐過程中，誰都不敢保證機(jī)器不會(huì)出現(xiàn)問題，因此難免會(huì)發(fā)生機(jī)器出現(xiàn)故障、點(diǎn)餐系統(tǒng)出現(xiàn)紊亂等技術(shù)層面的問題�？梢娫跊]有服務(wù)員的情況下，技術(shù)故障還是會(huì)令不少顧客手足無措的。這么看來，無人餐廳還是不能達(dá)到真正的“無人”地步，因?yàn)榉⻊?wù)員在某種層面上還是被需要的。

另外，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，此前還是有不少無人餐廳因?yàn)槌隽嗽S可的經(jīng)營范圍，涉嫌超范圍經(jīng)營而被相關(guān)單位叫停。因此，站在風(fēng)口浪尖的無人餐廳，被喊停的原因令不少人遐想，是否是因?yàn)樾l(wèi)生不達(dá)標(biāo)問題，還是其他原因？看來無人餐飲在人們看不見的后廚這塊，還是有必要對外作出相應(yīng)解釋的。

另一方面，無人餐廳的存在雖然加快了人們用餐的速度，但總覺得少了點(diǎn)人情味兒，智能化的背后到底還是忽略了部分用戶的體驗(yàn)。

這還得從源頭開始說起。要說無人餐廳的始祖，非美國的Eatsa的餐廳莫屬了。Eatsa無人餐廳在2015就開設(shè)了第一家門店，并在2016年年底擴(kuò)張到了7家。據(jù)悉Eatsa無人餐廳的消費(fèi)場景是顧客用ipad或是進(jìn)入APP自助點(diǎn)餐，并在自助櫥柜取走食物，整個(gè)消費(fèi)過程沒有任何服務(wù)員的參與。今天的德克士無人餐廳還是有當(dāng)年Eatsa的影子。

只不過，經(jīng)營不到三個(gè)年頭，Eatsa就關(guān)掉了5家門店，只留下舊金山大本營的兩家店。據(jù)Eatsa在公告博文中給出的關(guān)店理由，是因?yàn)殚T店擴(kuò)張的速度較快，加上跨地運(yùn)營使公司難以迅速判斷食物的標(biāo)準(zhǔn)化程度，所以才導(dǎo)致菜品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。

若說美國有些遠(yuǎn)，那么去年上海也曾出現(xiàn)過被關(guān)閉的無人面館。據(jù)了解該無人面館的運(yùn)營方是上海嚕逗餐飲管理公司。關(guān)閉的原因是因?yàn)槊鏃l并非現(xiàn)制現(xiàn)售，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，食品的加工模式是將事先保存在零下十八度的湯面盒快速解凍，并由注水口戳開湯面盒的頂部，將開水灌入，整個(gè)過程都是由機(jī)器完成的。

種種現(xiàn)象都說明了無論無人餐廳怎么傳達(dá)其高超的無人技術(shù)，最終還是會(huì)回歸到最傳統(tǒng)的菜品質(zhì)量問題。餐飲業(yè)中顧客的滿意度無非來自服務(wù)和質(zhì)量，既然“無人”的科技已經(jīng)代替了服務(wù)員的服務(wù)，那么企業(yè)們就應(yīng)該在食品的質(zhì)量上相應(yīng)地傾入心血啊，這樣消費(fèi)者才可能從中找到平衡。

所以說，新興的無人餐廳藍(lán)海將會(huì)吸引越來越多的玩家駐足，這點(diǎn)毋庸置疑�？上У氖�，至今還沒有哪家企業(yè)敢扛下無人餐廳的大旗。

未來，“暖科技”或?qū)闊o人餐廳作勢突圍

不過可以預(yù)見的是，隨著科技不斷地發(fā)展，科技社會(huì)中的人類對無人智能餐廳是有需求的。只不過歸根結(jié)底還是技術(shù)的比拼。企業(yè)若想在無人餐廳的業(yè)態(tài)上領(lǐng)航起飛，“暖科技”或是未來一大有待開發(fā)的方向。

所謂“暖科技”，顧名思義就是溫暖人心的科技產(chǎn)品。進(jìn)入21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的探究對人類來說并不算是多大的難題。然而如何將冰冷的、不會(huì)說話的、不帶感情的科技提煉成能給人帶來溫暖、關(guān)懷的科技，將是各家企業(yè)未來該探索的話題。

前面提到的德克士的無人餐廳，據(jù)悉其為了彌補(bǔ)“無人餐廳”可能帶來的人性化服務(wù)問題，在智能科技的基礎(chǔ)上，推出了可以現(xiàn)場制作的面餅、非常堡系列產(chǎn)品。但是，這個(gè)也只是在餐品的質(zhì)量上提供了些許保證，似乎并未達(dá)到“無人”的境界。

因此，若想真正的做到“無人”且讓顧客們感受到科技帶來的額外溫暖關(guān)懷，可以在提高技術(shù)的同時(shí)，在無人餐廳中安排機(jī)器人，讓機(jī)器人代替人類服務(wù)員去起到監(jiān)督、管理餐廳的作用。所以說，未來會(huì)由誰來先行大膽嘗試都還說不清楚，可是決定誰將成為領(lǐng)軍突破口的，或許就是眾人所期待的“暖科技”。

總的來說，“無人”業(yè)態(tài)模式已經(jīng)逐漸在各行各業(yè)鋪張開來，對于注資無人餐廳的資本家們，該關(guān)心的不是怎么讓企業(yè)活下去，而是如何去完善和加強(qiáng)這一項(xiàng)新的技術(shù)工程。想來未來哪家無人餐廳企業(yè)先將“科技+人文”做成熟，那么誰就有可能在業(yè)界奪得優(yōu)先發(fā)言權(quán)。

最后，無人餐廳的局勢或許能在各家企業(yè)的互相追逐中走向更加成熟的局面，況且，通過人文打造出的“暖科技”也是最可能被大眾所接受的。因此，帶有“暖科技”的無人餐廳未來可期。

（作者系聯(lián)商專欄作者劉曠，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)）