聯商網消息：6月21日，以“大愛商業，獨善社區”為主題的2019中國社區商業大會在山東濟寧隆重啟幕。本次大會共吸引近千名行業專家、企業高管以及零售精英們，共同就社區商業帶來的機遇和挑戰進行研討論道，共商共促中國零售業的全新發展。

會上，嘉賓們分享了自己對社區商業的理解，深度剖析當前的社區商業環境。

以下為嘉賓演講摘要精編（經聯商網編輯）：

中國商業聯合會副會長傅龍成：

社區商業是我國商貿流通業的重要組成部分，在惠民生、擴消費中的重要作用不可替代，已經并將繼續成為中國零售發展的重要業態。

社區商業的出發點、立足點，一定要基于社區的特點而建立，一定要貼近居民生活，符合消費者對商品和服務的需求。商業模式如果不符合社區特征，企業就難以實現可持續發展。無論是開大店還是小店，綜合性社區商業中心還是專門店、便利店，一定要關注社區居民人口結構、社區消費者年齡和他們的需求特點。

新技術的出現，尤其是移動網絡、移動支付、數字化和人工智能，為社區商業創新提供了巨大的空間和機遇，新的創新業態正在孕育、形成和不斷推出。但是就社區商業現狀看，許多地方依然還存在只講商業不講社區、注重營銷輕視服務、追求數量忽視質量，只講效率不講效果等諸多問題。未來社區商業應當超越網點配置，更加重視提高質量和內涵，堅決糾正只追求數量的做法。

濟寧市人民政府副秘書長范秀瑞：

近年來濟寧市正全力推動社區商業建設，堅持規劃引領，強化政策扶持，聚合優質資源，積極打造10分鐘生活便利圈，全市社區商業體系不斷健全，線上線下融合發展。

京東、淘寶等知名品牌在我市展開布局，愛客多、被全等一批本土社區商業品牌快速成長。社區便民服務功能完善，多個社區被評為國家級和省級商業示范區。

中國社區商業大會在濟寧召開，為我們進一步提升社區商業服務水平，提供了難得的機遇，真誠的希望各位嘉賓對濟寧社區商業建設多提寶貴意見，誠摯邀請大家在濟寧多走走，多看看，領略盛地山水，感受儒韻風情，共商政策，共謀發展。

聯商網CEO王躍林：

我去年第一次來到了濟寧愛客多，結識了房淼董事長。“愛上愛客多，幸福一座城”，是愛客多的口號，他們也正是用實際行動，通過為濟寧市民提供更高品質的商品和服務以及更舒適的購物環境，使濟寧人民感到更幸福。我們也會在明天上午安排統一參觀愛客多門店，相信到時大家一定會有更加直觀的感受。

有思想又重情義，情義的背后是愛，因為愛，所以更重情義，所以這次大會主題是“大愛商業，獨善社區”，唯有你真正熱愛商業，熱愛你的顧客，熱愛員工，因愛而堅持，企業才能發展得更好，更長久。

社區，是我們離顧客最近的地方，近不僅指空間距離，更重要的是如何貼近顧客的心，通過為顧客提供更高品質的商品和服務，真正打動顧客的心，成為顧客的好鄰居，成為社區的一份子。

上海連鎖經營研究所所長顧國建：

中國零售業到了用文化和藝術價值來提高商業價值的轉折點，零售要賦予商業價值中的文化和藝術內涵，這是零售的新起點，也是零售業跨越式發展的機會！沒有文化的價值，沒有藝術的價值，我們走不遠。

不管你做什么，社區店也好，中超也好，便利店也好，你要提高商品力，核心的一點就是要改變你的交易制度。不要把盈利模式建立在收取通道費用的基礎上，這是要害死人的。你要變，要提升自己的經營能力，沒有這種變化，所有的這些都是零。

在商品力提高基礎上面，我們必須要懂得品類管理是工具與手段。一定要把自己公司和貨架上的商品先分成消費者關注的類比，把商品分好類，然后再做供應鏈的變革。做品類管理一定要懂供應鏈，也就是說是要調整企業內部利益鏈的敢不敢做，這才是關鍵。

我們一定要把社區店變成社區的四個站點，就是要把我們的社區店既是商品的銷售站點，也是社區服務站點，也是社區信息和社會信息交互的站點，更是商品物流的配送站點。所以需要提高你們信息部門的能力，提高你們的戰略定位，以及對信息系統加強投入投資，這是我們的未來。我們的社區店一定要圍繞著社區居民的生活原形去發展，去打造。

7FRESH線上運營及創新部總經理葉威：

京東從來對于零售都是充滿敬畏之心的，認為在實體零售比拼的并不是速度，而是精細化。所以京東希望能夠將模式打造好，能夠做長遠健康的經營，零售的未來是從粗放式的商業模式向精細化轉變。

7FRESH重要的定位首先是一個面向消費者的業態，一切以用戶為核心，去打造舒適的環境，地方特色，包括良好的商品和社會的服務，提供了同時到店和到家的業務，為用戶做免費的線上送貨，同時盡力的打造優良的店面體驗的環境，讓用戶有舒適的體驗。

線上如何做？其實有很多關鍵點，其實線上線下有很多本質相通的地方，無非就是成本效率、用戶體驗。線上線下本質在零售上其實一樣，只是我們用了不同的觸達的渠道，不同的技術手段，去經營我們的用戶，最終使得我們能夠做長久的經營。

叮咚買菜合伙創始人俞樂：

由單點連成了一個面，點是一個零維的概念，面就是一個二維的概念，通過一年的時間把公司從一個零維的公司打造成了一個二維的公司。

這個巨大的用戶需求的牽引會導致線上的滲透率在非常短的時間內，在一線城市和準一線城市，能夠3%到30%。

如果把品控連成一條線之后，能夠更好的控制生鮮商品的品質。從源頭就開始把控，從選品的當下就把品控的原則把握下來。在收貨的時間點適用這樣的品控原則。數據線是這三條線當中的一個核心的命脈。要做到及時性的送達，整個不是一個預定制的系統，而是預測性的系統。

通過供應鏈和數據線的前端，實現品類的確定，通過后端實現時間的確定。當然這三條線就是為了一件事，就是為了用戶體驗的提升，用戶體驗一旦提升之后，滲透率一定會提高，單個用戶的荷包占比也會提高。

自動調度，騎行路徑的規劃，完成整個末端配送效率的優化。首先生鮮既廣又深，整個用戶，不同的區域，不同的城市，不同的消費分層，甚至同一個用戶有不同的場景。這些因素結合在一塊，是一個多模式，多業態，百花齊放的一個商業模式。

對于高頻服務來說，復購率決定了商品的成敗。資本的秘密來自于復利，作為賣菜的企業經常說賣菜的秘密來自于復購率。

線下的模式有一點像挑水的模式，今天這口井打在哪里，其實決定了這個商業模式到底它的增量有多大。我們更像自來水模式，每一天都在使用自來水，打開水龍頭，自來水就出來了。但即便是最經常居住的那個城市，也很少知道自來水廠到底是在哪里。因為用戶壓根不在乎自來水廠在哪里，只在乎自來水是不是穩定的，是不是高效的。

家家悅集團副總經理丁明波：

社區店看上去門檻不高，但實際上，社區店對后臺的支撐需要很大的保障能力，對整個供應鏈體系的要求比大賣場要高，而供應鏈體系的建設投資都比較大，回報周期長，對一般小企業來講乃至有一定規模的企業都是比較困難的事情。對有供應鏈優勢的企業，我們可以整合一個資源，通過開展合作和供應鏈賦能，為中小企業提供配送服務，能夠幫助中小企業更好的滲透社區市場。

打造開放共享的供應鏈平臺，以生鮮為經營特色，是家家悅24年來一直堅持的經營理念。

良心打造精品，誠信鑄就品牌。家家悅將以做中國最優秀的零售企業為遠景，同企業自成閉環，向開放發展的供應鏈公司轉變，整合物流品牌方面的優勢資源，通過品牌+供應鏈+資本+技術的模式，開展對外合作和供應鏈輸出模式，打造開放的、包容的共享平臺，實現雙方的合作共贏，共同為小家大家服務，讓家家都高興，為社會的和諧發展作出努力，作出貢獻。

山東愛客多董事長房淼：

顧客來有可能因為你價格低來，但是顧客不來你門店，不來我門店，有可能是服務差，有可能是品質差，但是絕不可能是因為你價格的問題他不來。目前我們的競爭對手在哪里，不知道，目前我們的模式就是社區生鮮店，加上社區群，一個店帶五到十個群。

文化搭臺，我們用商品和服務區唱戲。一個企業，一個團隊，如果沒有文化的支撐，我感覺進步也是很困難的。我的定位就是營銷活動的升級迭代，不要搞什么新模式。現在百貨店讓京東互聯網化，飯店讓美團互聯網化了，酒店讓攜程互聯網化，但是目前我們做生鮮的，還有農貿市場，還真的沒有被完全互聯網化，但是拼團這個事有可能完成互聯網化。一旦形成一個很大的規模，我感覺也是一個很大的體量。

下一步要重點在這兩個方面要打造，這也是同行重點關注的兩個。一個是買手，就是供應鏈的打造，現在我們1600個員工，1600個買手，但是采購團隊就幾十個。我在思考怎么樣讓它變成500個買手，1000個買手。第二個就是履約能力，你合作之后只是第一步，第二步要轉化多少，第三步它的服務怎么樣。有可能出問題，也可能在它的服務商出問題。

生鮮傳奇董事長王衛：

規模沒有真正的意義，規模之下的密度，或者是密度之下的規模，才有真正的意義，生鮮店一定要把距離和密度開到對手無可奈何。

不要迷信菜這件事情沒有所謂的壁壘，一年四季皆不同，年年皆不同。如果在本身商業模式跑不通，希望未來把市場吃下做壟斷，在生鮮市場上是決然不可能的。

事情要順應民心，順應消費者心智中原有的東西，而不是簡單的教條的認為我們知道的，其實我們有很多我們的不知道。

更重要的千萬不要忙著開發年輕人，很多人都忙著要年輕人買菜，那么多買菜的老人家不照顧好，非要改變年輕人買菜干什么。年輕人不買菜不是時代特色，是年齡階段。

所以品質管理當中有非常重要的概念，我們只知有消費者，但是其實不知道消費者分為購買者和消費者。我們真正要運作的是購買者，年輕人是消費者，但不是購買者。

超市發董事長李燕川：

有人說這是最好的年代，創新的多，有人說這是最壞的年代，競爭太激烈。我們說這是一個圍繞顧客重組重生的年代，現在必須要重新面對顧客的變化，面對市場的變化，把我們的資源整合在一起。

有人說我們有五滿意工程，第一是員工，第二是供應商，第三是顧客，第四是政府，第五是股東。為什么這么排？員工和供應商是我們的來源，如果這兩個滿足不了，顧客滿意是一句空話。所以要把這些資源整合在一起，跟供應商不是對立的，我們一定要抱團在一起。我們以前說供應商欺負我們，我們現在好了，翻身了，供大于求，我們應該怎么著。不是，利益來源我們是雙方的合作。

我一直在說，只把心靜下來，研究好顧客，研究好商品。都在講回歸本質，本質到底是什么？我們的消費者，我們的顧客，我們的服務。只有把這幾塊做好，企業才真的有生命力。光靠曇花一現，光靠那些概念去炒作，我不敢說離死不遠了，所以我們要靜下來。我也認為社區商業，生機無限，隨需而變，一路精彩。

貴州合力集團董事長李德祥：

合力人只做一件事，一生只做一件事，就是把超市做好，做貴州最好的超市。所以我們企業的定位只做超市，一生只做一件事。

要因地制宜，任何一種模式對你都不是最好的，最后通過你總結出來的模式，對你才是最好的。

賺錢才是硬道理。不管什么業態，終究要有一種盈利模式，不管你今天怎么虧沒有關系，就是你一定還是要賺錢。不是規模大就是好，而是真的能賺錢都好，這樣才是可以持續的。零售最重要回歸到理性的軌道，要真正實現盈利才是可持續的模式。

實踐才是檢驗真理的唯一標準，適合自己的才是最好的，敞開交流，把好的相互融通，最后找到自己最有效率的，最有效益的一個模式，也是老百姓最滿意的一個模式，就是做社區超市的一個根本。

希望我們都能夠找到適合自己的模式和自己的業態，能讓自己的發展路徑越來越好。

菏澤巨野佳和總經理王振軍：

凡是用眼睛能看到，用耳朵能寧聽的，都是一些服務的表象，不是真正的服務。真正的服務是需要用心去交流，用心去溝通，用心去感受，這是一種服務的內涵。隨著消費者商品品質對服務的要求越來越高，服務由免費服務到親情服務，到溫馨服務，超值服務，專業服務。

服務行業顧客的要求高了，在不斷的變化，在完善，在提升，專業才能讓顧客放心和溫暖。顧客滿意度是銷售功能，企業在做考核的時候，把銷售毛利放第一位，其實顧客的滿意度才是我們最重要的考核制度。

把服務分成三個：商品服務、環境服務和人文服務。

感恩服務在每一個為顧客著想的細節里，想著為顧客服務，不是顧客提完之后再去做。通過這一個事，可能想到兩個事，想到三個事，就是要用顧客意想不到的服務。

錢大媽合伙人周向陽：

我們給消費者的鄭重承諾，不滿意，我們100%的退換貨物。生鮮要干就敬畏消費者，把消費者做到真正的上帝。

我們做到今天為止要系統的分析，門店一定要密，如果社區門店不密，不形成強而有力的市場競爭和門店的壁壘效應。到了后期的時候是很危險的。我們再這件事情之前首先要干嗎呢？首先我們要了解宏觀環境下，第一是人口數量和密度，第二是GDP，第三是人均GDP，第四是購買頻次。

如何核定門店的平均盈利能力和盈虧平衡點？在早期我們沒有開店之前，我們就已經把這個工作做了。我們有一整套的標準，這里就放了一個，盈虧平衡點的問題。剛才說到的拓展方向重要的依據，這些東西我們要把它做的非常專業，在未來的市場迅速擴張也好，還是拓展也好，才會給我們創造有價值的環境。

我覺得成功，一個商業模式的成功，前期的消費者調研還是很重要的。

聯商高級顧問團主任周勇：

近人與近心是我們要做的兩個基本點，我們要鏈接消費者，告訴他技術的鏈接、內容的鏈接和社群的鏈接，但基礎是心的鏈接。所以，所有的問題歸根到底只有一個問題，就是立場問題，我們的立場是不是站在消費者這頭。

零售有三重境界：第一，實現價值。這個東西該賣多少錢，預先市場已經定好，你沒有辦法板，你只是實現價值；第二，創造價值。有議價的，你加了一點東西，說這個東西特別好，特別美，特別舒服，特別健康，這個時候有溢價了；第三，當你創造一種新的概念，這個時候就是超值的價值。這樣的話我覺得這個就是一種賺超價的，不是賺超級利潤，而是你通過這個商品帶動了其他商品的銷售。這個等于是一個翹翹板。

所以這是零售的三重境界，我們可以一步一步的走，也可以同時并進。最后我覺得我們做零售的要做照亮人心的表率。我們只有照亮人心，才能夠把人心做的最好。

聯商網顧問厲玲：

社區商業到店到家，到店就是到實體店，到家就是在線上實現把貨物送到家。兩個之間有沒有矛盾，兩個之間能不能共贏？能不能雙創？相信在座的各位都會有自己的一些體會。

我覺得大家最終做店，不管是線上還是線下，最重要的其實是商品新鮮度、價格性價比，讓消費者喜歡，一個是商品，一個是服務。其實社區商店當中，服務占比重還蠻高的，服務上面，社區店對于服務來講還有哪些是可以增長的空間？社區商店最重要的服務對象應該是周邊的居民，也就是我們算半徑五百米，居民每個都不一樣，怎么做社區的個性化？

我對社區商業的要求就是，你讓我離不開，我常常在這里，我總是想到這里。我剛才提的問題是社區商業總體來講規模小，不是很到位，不是說社區超市或者生鮮店不理想，就是總體配套不夠理想。我可以買到菜，可是我做不到好的美容，我做不到好的運動，吃不到好的東西。我就希望社區的居民因為你想多逛幾趟。大家都在做大超市，大賣場，最近流行一句話，像法國女人那樣購物，優雅、從容、小量、多批次。我希望去進行那樣的生活方式。

河北家興商業董事長趙建光：

關于到家還是到店的問題取決于商業模式本身，如果做純線上的，應該把東西送到家，如果我們是做線上線下融合的，也應該把商品送到店。不能用一個公式來約束這個東西是送到店，還是送到家。無論是到店還是到家，都是根據我們的商業模式所決定的。

關于人貨場只是一個概念問題，用七個觀點來敘述了一下，這是我們現代商業所面臨的一個情況。第一我們認為需要場地，我們這里面的場地既包括線下的場地，也包括線上的空間。第二現在需要足夠的體驗。

商品的去中間化，通過去中間化，讓我們的商品更有競爭力。未來的市場一定是一個細分的市場。

目前正處在線上線下快速融合的時代，這個時間開的好。我再多說一句話，因為我也是做傳統商業出身，做了幾十年，在現在這種情況下一定要注意做好自己，腳踏實地，去浮躁，練內功。路必須一步一步的走，事必須一件事一件事的做。同時告訴大家，一年太久，只爭朝夕。

社區商業絕對不是一家便利店，它將會變成一種新的商業模式，是線上線下融合的一種商業模式。其實從我們本身來講，我們已經做了很大的升級改造。比如說店面形象、衛生、環境，以及商品的陳列，里面文化氛圍的打造。

美特好董事長儲德群：

到家和到店，可以是雙贏，是融合。我覺得僅用融合都不夠，到家這件事，這個做法，這個方式和到店的標配，就應該融合在一起。

目前我們做社區店最主要的，先把線下店的體驗拉起來。

美特好入主了全球蛙，把服務戰打好，體驗上去了，顧客喜歡了。這時候服務的時候，商品的服務、運營，自然而然的也要重視，運營的重視，這是思想上變的美好。線上線下的結合，以客戶為中心。顧客要的價值在運營當中，到家到店不是PK，是標配，全球蛙是美特好的標配，也是家興的標配，做實體店都會做的。

愛上一座城，我們這么愛，到家到店的方式我們不會不做的，一定會做的。

現在線下人們的消費升級了，消費升級的時候，我們更需要往深里做，就是選擇要多。選擇多了，不僅商品的選擇要豐富，品質要好，服務的品種也要多。

甘肅新樂超市董事長李玲：

李玲認為，社區商業的靈魂是用戶粘性，作為零售人應該去滿足消費者的需求，所以“到家”與“到店”之間并不矛盾。她表示，早在七八年前布局社區小店時，為了增加用戶粘性，只要客戶一個電話，他們同樣可以提供到家服務。但她發現，還是有一部分消費者走到了線上。因此，她也開始與多點合作，融合到店、到家兩種模式。

在李玲看來，做好社區商業有幾個關鍵點。其一，供應鏈是重中之重，商品品質是基礎，“比如新樂超市有生鮮、物流，中央主食加工中心，還有種植基地”；其二，對自身的定位要清楚的認知，不能千店一面，因為客群不一樣，定位不一樣，商品的結構自然大不相同；其三，社區店提供服務很重要，平時的一些看似不起眼的服務，卻能讓消費者感受到“親近、溫暖”。

此外，李玲認為，亞洲人更趨向于日本的消費模式，國內消費者個性化需求非常多，“就像我前一段時間進了衣服上的一個小東西，我沒想到它短短一個月的銷量會遠遠超出預期，剛開始那只是一個補充性品類。” 所以在SKU選擇上要因客而定。但著并不意味著盲目擴充SKU，需要通過品類管理對商品進行優化。

最后，李玲對本次會議的評價總結：做好商品，做好服務，擁抱互聯網，腳踏實地的做好自己的企業。

濮陽綠城超市董事長田建忠：

就到店到家來看，到店是根基，店如果做不好，怎么做好到家。我們現在經營模式以及配送商品適不適合消費者，能不能滿足消費者需求，這是當下最關鍵的問題。

互聯網是一個工具，如何通過互聯網工具把實體店服務好很重要，如何讓更多顧客到店里來，這是做實體零售的本質，到家只是一個業務補充。我們要把百分之八九十的時間和重點放在基本功上，把基本功做扎實。到店的顧客訴求不會改變，因為人有社交功能，這種需求不會改變的。

對于生鮮社區店，它不像賣菜那么簡單，后臺是一個極其復雜的過程，不是一天兩天能夠練成的。現在談論到家到店，不是對立的，一定要讓顧客到店，感受體驗。有些人適合在線上買，那就滿足他們，提供這種服務。

零售任何一個模式要想健康發展，一定要靠盈利去支撐，沒有盈利的支撐最后燒來燒去還是燒個大窟窿。所以我們要冷靜下來，要適合自己才是最好的，適合自己市場存在是最好的。

而線上線下是有融合，相互影響。線上和線下購物場景不一樣，消費商品結構不一樣，產生的毛利率也不一樣，最后給顧客帶來的體驗不一樣，顧客訴求的體驗不一樣。最后發現線上一定是線下一個重要的補充，另外通過線上互聯網的工具如何促進，把不是線下的會員拉到線下來，把實體店做好。

地利生鮮副總裁關梓辰：

首先到店和到家的命題，首先它并不沖突，這兩件事也不是非此即彼的事。基于現在從社會到商業，到人性發展的角度，咱們可以拿一些數據，拿出來做支撐，做依靠。

其實到家只是作為社區生鮮行業的其中一項服務，因為資本去推動這個領域的服務，因為它可能是電商行業最后一片藍海，所以很值得嘗試。過往20年這些實體的企業家，已經用自己的行為驗證了。比如從淘寶剛起來的年代，看不起，看不見，看不懂，跟不上，基本是這四個節奏。基于淘寶的成功，基于其他一些電商互聯網品牌的成功，可能現在實體的經營者會更愿意擁抱這些新生事物，這樣才更不會被時代所淘汰。

我們店四百平到一千平，覆蓋周圍30個小區。我們做了一個獨立的項目，叫做明日鮮生，打的口號就是批發價，到樓下，今日訂，明日達。我特別認可超市發李總，前年還是去年在上海李總提出千店千面，因客而變。所以我們打的宗旨就是你顧客想在哪兒買，我就在哪兒賣。我們生鮮門店的損耗只有2%。這個應該在同行業里面最低的。

首先線上的人消費邏輯可能要更精準一些，足以讓我們把SKU數量做到很精簡。我們最開始平臺上了兩百個SKU，該有的全都有，但是銷量不僅如人意。后來把兩百個SKU增加了六百個，其他的營運動作什么都沒做，銷售額增長了45%。這是線上。所以SKU數多還是少，還是要符合中國的特性。

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（來源：聯商網 濟寧報道）