8月21日，由聯商網、搜鋪網、萬商俱樂部主辦的2020中國（長三角）商業地產高峰論壇暨招商對接會在杭州博奧開元名都酒店隆重召開。

本屆大會以“破浪·重啟”為主題，致力探討在后疫情時代且防疫常態化的當下，商業地產行業如何更好的破浪與重啟，獲得恒久的生命力。

會上，豪車毒&老紀蠔宅創始人紀文華應邀出席并作了主題演講，在他看來，同行已經做了的服務，就不是服務，而是義務；把不好的東西做完美的東西，完美的東西進行呈現。可能今天很多人認為是作秀，但能把這樣一種好的狀態做呈現，哪怕是作秀也有作秀的價值。

他認為，真正差異化的不是在深耕業務的神盾，而是拓寬服務的寬度。不要用服務誘導客戶，因為在沒有成交之前講服務是典型的耍流氓行為。

以下是演講主要內容（有刪減）：

豪車在私域流量算是最高客單價了。私域流量就是微商嗎？以前很多人瞧不起微商，但現在他們換了一個叫法私域流量。豪車毒是和別人不一樣的微商，因為很多微商沒有服務性，而我用服務性的思維做微商。

從賣菜到賣豪車，賣保時捷和賓利也是帶著服務性的思維。很多人認為在微信上怎么賣豪車呢？豪車毒一輛車都沒有。一般大家都人為做私域流量的客單價不會很高，但豪車客單價基本上都是100萬以上，100萬以下的都很少。而且這里的高客單價和別人都不一樣，幾乎從來不和客戶見面，面臨的很多都是to C的業務，雖沒有見過面，但好評很多，所有的客戶交易都是非常標準化。如何標準化呢？

首先，豪車毒把汽車做成了非常標準化的產品，就是一個買手，通過我給你買車，價格比你更便宜，車子來自全國各地不同的4S店，把服務做成了標準化。

豪車毒的客戶都非常高端，沒有那么多時間購車、去展廳看車，甚至去試駕，因為高端用戶買到這個層面的車子，基本上對車已經非常了解，而且身邊的朋友都有這樣的車子，所以把不提車到車子交付真正做到了貨到付款、送貨到家，每天都可以看到車從哪里拉出來、到哪里了。每天早上9點鐘會準時告訴車子在干嘛，是在施工還是在路上，而且全部是以圖文并茂的方式做呈現。

在豪車毒，見客戶是一種恥辱，因為高端用戶時間都非常寶貴，選擇這里是為了節約用戶的時間。第二，站在快速發展的時代，甚至在這么快節奏的生活方式，如果現在還要出來見客戶首先是因為服務體系不夠完善，其次就是價格沒有優勢。用戶在這里買車，首先價格非常有優勢，而且節約時間和成本。

豪車毒09年年營業額是2300萬，但19年一個手機營業額是4個億，到今年已經是6個億，這只是一個手機微信的主號。豪車毒十幾個微信號，全部都是由豪車毒團隊在運營。2018年團隊做了一次服務升級。在汽車領域里，通過線上私域流量，將服務做到極致，曾給很多機構做很多培訓，包括去年的釘釘、百越酒店、波士登品牌等等。

18年之后豪車毒又做了一次服務升級，這次服務的升級迎來了2019年井噴式的增長。

在我看來，同行都沒有做的才是服務。同行已經做了的服務，就不是服務，而是義務。很多時候不管是買家還是商業，他們覺得今天到商店里，應該給你提供最好的服務，我的服務比別人好，其實在我看來是義務。

豪車毒的服務是極致家庭、深度清潔，在微信里和客戶交流，離用戶特別遠，但極致深度清潔服務離用戶很近，這種近不能讓我們感知到用戶，但可以讓用戶感知到我們。

豪車毒有15個保潔員，每個保潔員都是極致的藝術家，能把任何事情做到極致的人都是藝術家，工作不分貴賤，承接了不一樣的東西。

豪車毒不僅是做單純的保潔，在材料學、文學、營養學、藝術和美學都做了培訓，雖然我們的保潔團隊才15人，但我們的保潔人員給凱悅酒店、四季酒店等等做培訓。今天日本人把保潔做到極致，因為日本的極致態度不是一兩年形成的。在我看來，不僅做了日本的極致，還給保潔賦予了不一樣的色彩，這不僅僅是極致的態度。

我對保潔的理解也是一樣，只有別人沒有做過的才是極致深度的清潔，如果別人做過的，也就沒有任何亮點和價值了。

豪車毒的保潔清理看得見的地方是用心，清潔看不見的地方是用手，這樣公司才能做出好的作品。在我看來，極致是無限的。據我們了解，很多讓我們坐飛機過去的客戶家里都有阿姨，他讓我們過去是因為我們給他一種極致的體驗。

豪車毒所有的保潔有一個攝影團隊，每次做保潔的時候都有一個攝影師拍照。為什么要給保潔配攝影師呢？就是幫客戶發朋友圈。

把不好的東西做完美的東西進行呈現。可能今天很多人認為是作秀，但是在我看來，能把這樣一種好的狀態做呈現，哪怕是作秀也有作秀的價值。

我讓攝影師拍東西是幫客戶發朋友圈，因為我們統計數據，100個用戶基本上98%會發朋友圈。因為我是賣車的，賣車的切入到客戶家里打掃衛生，別人會想，如果今天能把保潔做成這樣子，汽車該是怎樣的標準，我把這個問題交給客戶自己去想。

還有就是今天發朋友圈，還有一個意義是他在告訴團隊：你看看別人能把本行以外的業務做到極致，你們自己本行業的業務難道不能做到這么極致呢？賦能是一種什么樣的心態呢？

可以說中國三十年都是窮人，大家富起來之后，生活的物質和品質都在不斷提升，內心里多多少少有一點想炫耀自己的財產，開豪車是為了給別人看，但房子不一樣，不可能把房子背著到處走，所以我們給了他一次絕佳的機會，讓別人看看他家里的狀態，滿足了想發朋友圈的欲望。

我們做這么高客單價的微商，本質就是人感染人，讓人去傳播。

做服務升級，目的是想做關系的升級，因為只有關系到一定的升級和升華，才有不一樣的結果。

我經常跟團隊講，我說我們永遠不要把客戶當客戶，因為如果把客戶當客戶，相當于把客戶當成一尊佛供著，所以我們只能把客戶作為最好的銷售員。現在我有9個助理，還有15個保潔人員，大概就是這樣的團隊，我在全國有5000多個銷售員，這些銷售員就是不斷在發朋友圈。他們有很大的社會資源，也不要我們的提成，因為我們不斷為他們提供服務，我們的用戶自己就把自己變成了最好的銷售。

豪車毒的用戶享受著上帝般的服務，做著最好的銷售，我們為客戶提供極致服務都是免費的，只要買車都會提供免費的保潔。

真正差異化的不是在深耕業務的神盾，而是拓寬服務的寬度。我理解對于本行業的服務要深挖，在服務永遠是做加法。

我們的寬度要做哪些東西呢？這是18年對用戶的服務，免費接機、免費洗車，一些老總辦公室更換鮮花，甚至打掃衛生、客戶體檢，甚至上門把狗帶出來洗澡，拿衣服去干洗、網紅店排隊等等，一共有24項服務，之在我們這里銷售，我們愿意終身為你免費服務。我們和這些用戶鏈接就不是很多，需要通過服務發生更多的鏈接。有一些用戶喜歡什么樣的女孩子、送什么樣的花、幾點宋花、寫信都是我們來做，因為服務無止境。

我經常對員工講，不要用服務有道客戶，因為在沒有成交之前講服務是典型的耍流氓行為。我們說“價格第一，品質第二，服務第三”，那就是價格第一，豪車毒有非常龐大的價格體系，品質是關鍵，我們不能缺胳膊少腿，如果不能提供優質的服務，那是詐騙，最后我們把服務拿出來而且是非常含蓄的拿出來，而非直接的服務呈現方式。

用服務性的思維，很多人會覺得給高端用戶在這里銷售兩三千萬，大家可能會認為其他行業難以承擔這樣的服務，在我看來完全不是，服務是看如何做，所以還是用服務性的思維破局，還是看你怎么做。到底做哪些東西呢？

在我看來確的是一分態度。如果未來商家不做這些事情，未來會被迭代，就是看誰會做這樣的服務。

失敗不可恥，敗下陣，怨天尤人，可恥；敗下陣，換馬再戰，可敬。在我看來疫情這樣的“黑天鵝”事件并可怕，因為我會換馬再戰。

我曾給中通快遞建議只要每天收發快遞的時候，把垃圾帶走，只要10萬做了且堅持做了，一個月、兩個月、五個月，你們應該能想象是什么樣的結果。如果同時是10萬人都做這樣的服務，我們就給了客戶一次發朋友圈的機會。用戶發朋友圈之后，得到的反饋就是最近的業績上升了，業績上升以后，還會在服務上加大投入。

所以這么一個簡單的動作并沒有浪費太多的時間和太多的成本，但是做完這個服務以后，和其他物流行業正式拉開了距離。前幾年物流行業都是拼倉儲、拼車輛、拼物流的供應鏈體系，但到一定的時間會達到瓶頸，但是服務是無止境。

再比如每次去商場買衣服，要縫個褲腳，都要去一樓排隊、縫個褲腳，我說如果在店里拿一兩個平方，把客戶的衣服縫好送到客戶家里。無論是什么方式做了就不一樣，如果在門店做了，首先流量就會起來了，而且提供的免費服務用戶的感知度完全不一樣了。

此外豪車毒買了一套幾千塊錢的照片或者小視頻，征求客戶的意見，還把視頻發過來，就是做了一次很好的營銷，發到朋友圈就做了一次無形的推廣，但是我相信如果這些服務不做的話，早晚一天有人會做，只是早晚事情。有時候服務并不一定要投入很大的成本，在我看來，服務出力也好，出錢也好，付出了總有人記得，老實人終究不吃虧。