伯虎點(diǎn)睛：月嫂13000，平臺(tái)抽成30%，天鵝到家光想著賺錢了。

請(qǐng)個(gè)月嫂一萬三，背后平臺(tái)抽成4千多，高達(dá)30%。

最近，這家平臺(tái)遞交招股書要在紐交所上市了，號(hào)稱“家政服務(wù)第一股”。吊詭的是，高抽成之下，天鵝到家還累積虧損20個(gè)億。

究竟：

1. 家政服務(wù)平臺(tái)賺錢難嗎？

2. 只能靠高抽傭來維系嗎?

3. 家政服務(wù)行業(yè)的亂象，要怎么改變？

燒出來的“第一”不穩(wěn)當(dāng)

天鵝到家的前身是“58到家”。

2020年9月7日，在58同城私有化退市之時(shí)，其到家業(yè)務(wù)就被分拆出來，以新品牌“天鵝到家”的面貌運(yùn)營。如今，天鵝到家的前三大股東為58集團(tuán)、58到家（持股76.7%）與淘寶。天鵝到家CEO陳小華僅持股2.5%，充其量算個(gè)職業(yè)經(jīng)理人。

（天鵝到家CEO陳小華，圖源網(wǎng)絡(luò)）

更名之后，為了提高新品牌的知名度，陳小華沿用了58同城時(shí)期的營銷策略，找明星砸廣告，先后找了鄧超和秦海璐等人代言，并據(jù)說啟動(dòng)了“創(chuàng)立以來的最大規(guī)模廣告投放”，其中就包括央視新聞的廣告位。

2018-2020年，天鵝到家的銷售和營銷費(fèi)用分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元。

“燒錢”短期刺激了一波用戶增長，但是很快遭遇疫情滑鐵盧，服務(wù)消費(fèi)者數(shù)量不增反降。

根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，運(yùn)營7年時(shí)間的天鵝到家目前在中國家政領(lǐng)域已經(jīng)位列第一。但是在伯虎財(cái)經(jīng)看來，這個(gè)“第一”并不穩(wěn)當(dāng)。

不穩(wěn)當(dāng)?shù)睦碛芍唬鞘袌?chǎng)占有率不足1%。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2020年中國家庭服務(wù)總支出為9090億元，而天鵝到家招股書披露總交易額為88.28億元，折算市占率僅0.97%。

不穩(wěn)當(dāng)?shù)睦碛芍桥c競爭對(duì)手的距離并未拉開。巨頭們也虎視眈眈，京東有自營的京東家政，騰訊和阿里分別投資了e家潔和河貍家。這些對(duì)手還不可小覷。

據(jù)天眼查顯示，美團(tuán)最近也有動(dòng)作要切家政市場(chǎng)了，6月25日注冊(cè)了新公司深圳美團(tuán)優(yōu)選，經(jīng)營范圍包含家政服務(wù)。

（圖片來源：天眼查）

燒錢換流量，虧損換市場(chǎng)，這套功利思維模式下的運(yùn)營，換不來真正有口碑的品牌。一旦廣告的“藥”一停，留存數(shù)據(jù)恐怕就要裸泳了。

更痛苦的是，買量的成本還在蹭蹭上漲。

伯虎財(cái)經(jīng)大致計(jì)算，2018-2020年，天鵝到家服務(wù)的消費(fèi)者數(shù)量分別為105.5萬人、127.1萬人、107.8萬人，可得出三年來的獲客成本分別為330元/人、339元/人、561元/人，三年間，獲客成本已經(jīng)上漲了70%。

這意味著，燒錢，還不可能止步。

高抽水的隱憂

不看不知道，一線城市月嫂保姆那么貴，原來三分之一的收入要交給平臺(tái)。

據(jù)招股書，天鵝到家營收主要來源于家居服務(wù)費(fèi)用抽成，包括保姆、月嫂、小時(shí)工，占總營收的比重為88%。

保姆通常服務(wù)周期較長，平均年收入4.57-4.82萬，天鵝到家抽成4300至4600，抽成比例約10%。

月嫂服務(wù)周期較短，2020年，用戶請(qǐng)?jiān)律┑钠骄M(fèi)用為1.25萬，今年漲到了1.35萬，天鵝到家抽成4118，抽成比約30%。

高抽水的緣由，恐怕最重要在于居間平臺(tái)高“跳單率”。與滴滴美團(tuán)這樣的服務(wù)依賴于平臺(tái)派單不同，家政看重線下服務(wù)，且交易又低頻，顧客與服務(wù)人員之間私下交易無法避免。

如何既減少跳單，又讓抽傭變得合理，一個(gè)可行的解決方案是提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)費(fèi)率可被接受。

但在天鵝到家這兒還行不通，因?yàn)槠脚_(tái)與保姆的關(guān)系，本質(zhì)上并非雇傭，而實(shí)屬買賣關(guān)系，保姆們哪怕交幾千塊錢培訓(xùn)速成十幾天，無非也是為了一個(gè)上戶的機(jī)會(huì)。

更令人難以接受的是，高達(dá)30%的抽水背后，平臺(tái)對(duì)服務(wù)人員的賦能、管理卻漏洞百出——職業(yè)資質(zhì)無法保證，素質(zhì)考核缺乏標(biāo)準(zhǔn)。

《人民政協(xié)報(bào)》一則短評(píng)或許更能給天鵝到家以警示：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)要以人為本，堅(jiān)決防止和避免無休無限地榨取剩余勞動(dòng)力及其高額剩余價(jià)值。

（圖源：人民政協(xié)網(wǎng)）

服務(wù)堪憂，平臺(tái)有責(zé)

“天鵝到家請(qǐng)了個(gè)寶潔阿姨，被氣炸了，倆小時(shí)收拾廚房衛(wèi)生間，干了個(gè)寂寞，啥都沒干好，光玩水了嗎？”

伯虎君近期在朋友圈看到這樣的一則抱怨，但這還算輕的。

黑貓投訴平臺(tái)上奇葩的經(jīng)歷更多：網(wǎng)友叮了當(dāng)當(dāng)貓?jiān)谔禊Z到家繳納了4000元信息服務(wù)費(fèi)，用于介紹和管理住家保姆。但一個(gè)保姆工作期間連續(xù)玩通宵，晚上喝酒唱K白天睡覺……

截至目前，天鵝到家在黑貓投訴平臺(tái)上有超過1549條投訴信息，涉及到服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差、客服虛假銷售等多個(gè)維度。

最嚴(yán)重的是2021年3月，有媒體爆料稱，某深圳雇主在聘用天鵝到家保姆期間，發(fā)生了嬰兒不幸死亡事件。

（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

天鵝到家自己也意識(shí)到，服務(wù)質(zhì)量差后果很嚴(yán)重。

它在招股書中作出風(fēng)險(xiǎn)提示：如若無法繼續(xù)向消費(fèi)者和服務(wù)供應(yīng)商提供令人滿意的體驗(yàn)，或者服務(wù)供應(yīng)商提供劣質(zhì)服務(wù)或?qū)οM(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)侵權(quán)或身體傷害，平臺(tái)可能會(huì)面臨索賠并聲譽(yù)受損，這可能對(duì)公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營業(yè)績和前景產(chǎn)生重大不利影響。

提升服務(wù)質(zhì)量，理應(yīng)是平臺(tái)最迫切需要解決的問題。但著急上市的天鵝到家，可能還沒空管這些。

天鵝到家依舊沿襲58同城那一套，居間撮合，并未落地到服務(wù)。欠缺服務(wù)精神，也就空有廣告，而難立品牌。

在2019年58同城私有化退市之前，姚勁波就已經(jīng)想好了這步棋——把二手電商、貨運(yùn)搬家、房產(chǎn)交易、家政服務(wù)這幾項(xiàng)有可能做大的同城業(yè)務(wù)獨(dú)立之后，分拆上市。

不僅天鵝到家7月3日向紐交所遞交招股書，安居客也已于2021年4月向港交所提交上市申請(qǐng)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快狗打車也曾傳聞要上市。

上市公司“批量制造”，一年多時(shí)間催熟平臺(tái)，哪有做好服務(wù)的耐心？老板可能更在意的是這個(gè)家政業(yè)務(wù)的“小而美”故事，資本市場(chǎng)會(huì)不會(huì)買單。

參考消息：

1.雷達(dá)財(cái)經(jīng)：天鵝到家IPO隱憂：月嫂高抽成仍巨虧 員工未足額交納五險(xiǎn)一金

2.BT財(cái)經(jīng)：天鵝到家會(huì)步58后塵嗎？