如今，網(wǎng)購(gòu)已成為人們生活的一部分。為保障消費(fèi)者體驗(yàn)，電商平臺(tái)推出了7天無(wú)理由退貨退款的服務(wù)，廣受消費(fèi)者好評(píng)。然而，一小部分惡意消費(fèi)者卻利用該權(quán)益，選擇退貨卻給商家寄回空包裹，給商家造成了不少損失。

北京盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人邵斌認(rèn)為，如果出發(fā)點(diǎn)是惡意的，（消費(fèi)者）既想要占有商品，又想退換購(gòu)物款的話，在法律層面有可能涉嫌詐騙。

但在實(shí)際交易過(guò)程中，如果過(guò)度防范惡意購(gòu)買行為，很有可能損傷正常消費(fèi)者權(quán)益。

一方面是保障正常消費(fèi)者的權(quán)益，另一方面是保障商家的合法權(quán)益。阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群計(jì)劃通過(guò)惡意行為投訴中心平臺(tái)（tousu.taoabao.com），嘗試治理這一問(wèn)題。

具體來(lái)說(shuō)，商家遇到可疑的惡意購(gòu)買行為，都可在惡意行為投訴中心進(jìn)行申訴，提交訂單編號(hào)等基本信息后，會(huì)有客服跟進(jìn)核實(shí)情況。

據(jù)了解，99%的訂單能在24小時(shí)內(nèi)得到解決反饋。如果購(gòu)買賬號(hào)是平臺(tái)已確認(rèn)的惡意購(gòu)買賬號(hào)，可直接判定該退款申請(qǐng)不成立。如果無(wú)法直接判定，則會(huì)流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)。

惡意行為投訴中心的另一作用是“共治”：基于一定數(shù)量商家的真實(shí)反饋，抽絲剝繭提取惡意賬號(hào)、惡意購(gòu)買行為特征，基于平臺(tái)技術(shù)能力不斷校準(zhǔn)，識(shí)別出新惡意賬號(hào)和作案手法，提前防范惡意購(gòu)買行為，保障平臺(tái)誠(chéng)信交易。

例如“廣告師模型”，就是“共治”成果之一。當(dāng)商家大量反饋商品評(píng)論區(qū)出現(xiàn)文字廣告，不僅影響正常經(jīng)營(yíng)，也存在消費(fèi)者被欺詐的風(fēng)險(xiǎn)后，平臺(tái)及時(shí)上線“廣告師模型”，提前識(shí)別廣告師賬號(hào)并進(jìn)行攔截，主動(dòng)保障約13萬(wàn)商家免受惡意買家騷擾。

據(jù)了解，該平臺(tái)官網(wǎng)登錄外，天貓、淘寶商家還可通過(guò)商家服務(wù)大廳、千牛客戶端、阿里客服熱線電話找到入口。