在即將過去的2021年，百貨業(yè)交出了一份不錯的成績單——雖然行業(yè)依然面臨多重挑戰(zhàn)，但整體業(yè)績轉(zhuǎn)好，部分企業(yè)在商品經(jīng)營和服務(wù)體驗升級等方面不斷取得新突破。

中國百貨商業(yè)協(xié)會（以下簡稱中百協(xié)）秘書長楊青松表示，接下來，百貨業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)還是自己，如何抓住百貨的本質(zhì)，用心地去經(jīng)營好人貨場，是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

2021年，百貨業(yè)整體轉(zhuǎn)好。

行業(yè)業(yè)績整體轉(zhuǎn)好

一度跌入谷底的百貨業(yè)在經(jīng)歷了新冠肺炎疫情之后迎來了翻轉(zhuǎn)的機(jī)會。今年，各大百貨企業(yè)的業(yè)績報告顯示，行業(yè)正在爬出低谷，呈現(xiàn)出向好趨勢。

今年前三季度，絕大多數(shù)百貨企業(yè)實現(xiàn)了營收和利潤的正增長。其中，今年上半年百貨企業(yè)的營收增幅達(dá)到了兩位數(shù)。中百協(xié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，41家以百貨零售為主的綜合零售企業(yè)的總營收為1006億元，同比增長15%；歸屬母公司普通股股東的凈利潤為64億元，同比增長186%。

不過，到了第三季度，百貨企業(yè)的業(yè)績增長放緩，很多百貨企業(yè)出現(xiàn)營收和利潤雙雙下滑的情況。這其中的原因一方面是因為去年的新冠肺炎疫情導(dǎo)致去年上半年百貨業(yè)的營收和利潤整體基數(shù)低，而下半年出現(xiàn)了一波報復(fù)性增長，因而使得今年上半年同比增幅高，而三季度增幅放緩甚至下滑的狀況。另一方面，今年超市行業(yè)出現(xiàn)大幅滑坡，導(dǎo)致那些有商超業(yè)務(wù)的百貨企業(yè)業(yè)績受到拖累。以大商股份為例，今年第三季度該公司百貨業(yè)態(tài)營收和毛利都實現(xiàn)了較高增長，其中營收大幅增長82.61%，但旗下超市業(yè)態(tài)營收大幅下滑31.08%。另外，多點散發(fā)新冠肺炎疫情的出現(xiàn)和新的財務(wù)會計準(zhǔn)則也對三季度百貨業(yè)的業(yè)績產(chǎn)生了影響。

“在零售行業(yè)的各業(yè)態(tài)中，百貨業(yè)處于中上游。”楊青松告訴中國商報記者，百貨之所以整體業(yè)績好轉(zhuǎn)，一方面是因為國內(nèi)消費(fèi)升級，對品質(zhì)消費(fèi)的需求增強(qiáng)，而百貨恰恰是品質(zhì)消費(fèi)的主渠道；另一方面，疫情導(dǎo)致境外消費(fèi)回流，百貨業(yè)成為主要受益行業(yè)。以中高端化妝品為例，疫情期間，很多百貨商場的美妝銷售都出現(xiàn)了逆勢增長。新世界大丸百貨今年前八個月的化妝品銷售額達(dá)5.69億元，同比增長54.7%，預(yù)計全年將突破9億元；王府井百貨的美妝品類銷售也躍居所有品類第一。

多維度調(diào)改不斷深入

作為傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)，如何順應(yīng)消費(fèi)趨勢的變化升級轉(zhuǎn)型依然是百貨業(yè)今年聚焦的重點。在即將過去的2021年，百貨業(yè)繼續(xù)展開多維度的調(diào)改升級。

12月，北京翠微百貨A座經(jīng)過八個月的閉店改造，終于重裝亮相。作為“京西最奢侈的百貨店”，翠微百貨在鼎盛時期曾多次創(chuàng)下北京百貨店的銷售紀(jì)錄，但隨著經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)形勢的變化，翠微百貨逐漸落伍，業(yè)績不斷下滑。這次經(jīng)過升級改造，翠微百貨不僅整體裝修風(fēng)格更加時尚，也增加了更多體驗業(yè)態(tài)。而在北京長安街東邊，已經(jīng)閉店改造了一年時間的東安市場不久也將開門迎客。和翠微百貨的改造不同，東安市場這次將徹底從傳統(tǒng)百貨店改造為一個全自營的時尚百貨潮店。

今年，中國百貨業(yè)的調(diào)改不僅僅限于門店裝修和業(yè)態(tài)調(diào)整，還擴(kuò)展到品牌更新、服務(wù)細(xì)化、數(shù)字化變革等更多維度。以匯金百貨為例，這家上海知名的百貨店近年來一直在不斷地進(jìn)行升級轉(zhuǎn)型。今年，這家百貨店的珠寶區(qū)不僅對經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了改頭換面，還通過系統(tǒng)性地整合品牌資源，將珠寶品牌運(yùn)營由規(guī)模化向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、品質(zhì)化迭代，升級重張后的珠寶區(qū)涵蓋周生生、周大福、謝瑞麟、潮宏基等知名品牌，從品牌集合力度及商品運(yùn)營規(guī)模來看，均為商圈之最。與此同時，匯金百貨還通過對多年來的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)提煉，推出了“五心服務(wù)法”，進(jìn)一步強(qiáng)化門店服務(wù)水平。此外，匯金百貨還在加快構(gòu)建數(shù)字化會員生態(tài)系統(tǒng)，進(jìn)行可視化數(shù)據(jù)的實時交互與精細(xì)化運(yùn)營管理。

“門店調(diào)改、提升體驗不是簡單將購物中心化，而應(yīng)該涉及服務(wù)、觸點、場景、供應(yīng)鏈等經(jīng)營管理的各個方面，是多維度的。”楊青松告訴中國商報記者，近年來，幾乎每家百貨店或多或少都經(jīng)歷了不同程度的調(diào)改變化，有的大改，有的小改，但并不是所有的調(diào)改都有成效。這其中，關(guān)鍵還是要用心，要專業(yè)、精準(zhǔn)把握用戶需求。

數(shù)字化水平有待提升

數(shù)字化依然是今年零售行業(yè)的熱點話題，百貨業(yè)的數(shù)字化能力呈現(xiàn)出不斷加強(qiáng)的趨勢，但整體水平依然有待提升。

中百協(xié)今年10月的一項調(diào)查顯示，在所調(diào)查的大中型百貨企業(yè)中，線上銷售的平均占比已達(dá)到4%，占比最高的企業(yè)已達(dá)到10%。在這些企業(yè)中，直播和小程序已成為全渠道的標(biāo)配，同時，94%的企業(yè)擁有微信公眾號。其中，有78%的企業(yè)把小程序作為線上商城最主要的經(jīng)營方式，有的企業(yè)小程序商城銷售額可以達(dá)到數(shù)億元。相對而言， 以App（個別大型企業(yè)）和平臺旗艦店經(jīng)營線上業(yè)務(wù)的企業(yè)并不多。去年，王府井集團(tuán)甚至關(guān)閉了其在天貓開設(shè)的旗艦店。

中百協(xié)的調(diào)查顯示，“流量低，銷售額低”是百貨企業(yè)線上經(jīng)營所面臨的最主要的問題，72%的被調(diào)查企業(yè)存在這種現(xiàn)象。與此同時，超過50%的企業(yè)反映在線上經(jīng)營過程中，存在管理不專業(yè)、線上線下沒有打通等問題。

與此同時，百貨企業(yè)在客流信息分析方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。中百協(xié)的調(diào)查顯示，有40%的企業(yè)尚未上線客流分析系統(tǒng)，其中，有一半企業(yè)仍沒有在一年內(nèi)增加信息收集分析系統(tǒng)的計劃。

另外，有56%的被調(diào)查企業(yè)沒有導(dǎo)購分銷模式，并且其中近80%的企業(yè)表示在一年內(nèi)不會開展該項業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果還顯示，25%的企業(yè)還沒有開展專柜到家業(yè)務(wù)。

對于中臺系統(tǒng)，盡管絕大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為此項業(yè)務(wù)很重要，但依然有25%沒有使用中臺系統(tǒng)，并且在一年內(nèi)沒有使用中臺系統(tǒng)的計劃。

楊青松表示，數(shù)字化是百貨企業(yè)進(jìn)行全渠道經(jīng)營、提升服務(wù)水平和經(jīng)營效率的基礎(chǔ)，行業(yè)對此應(yīng)該更加重視，并有必要投入更多的力量。