一家火鍋店，要做到員工把顧客當(dāng)親人、把公司當(dāng)家，沒有嚴(yán)苛的KPI，且能持續(xù)賺大錢，海底撈的崛起過程，充滿了濃重的理想主義色彩。

但在巨虧之際，海底撈不得不做出重大調(diào)整，創(chuàng)始人張勇將CEO的擔(dān)子交給了職業(yè)經(jīng)理人楊利娟。內(nèi)部管理的最大變化，則是從過去的不設(shè)利潤指標(biāo)，變?yōu)閲?yán)格用財(cái)務(wù)指標(biāo)考核門店和管理人員。

在《海底撈你學(xué)不會》一書的宣揚(yáng)下，始終懸浮在海底撈頭頂?shù)哪菍由衩馗姓饾u消失。

臨陣換將

幾乎沒有任何征兆，3月1日，海底撈（06862.HK）突然公告高層管理人員出現(xiàn)重大調(diào)整。

自1994年，首家海底撈火鍋在四川簡陽創(chuàng)立之日起，就集各種大權(quán)于一身的創(chuàng)始人張勇，決定將CEO的權(quán)杖，交給從基層逐漸提拔起來的楊利娟。去年8月，楊剛剛獲委任為公司副首席執(zhí)行官。

此番，張勇卸任CEO，仍然擔(dān)任董事會主席職務(wù)，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)公司董事會和高管團(tuán)隊(duì)，共同領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督集團(tuán)運(yùn)營，負(fù)責(zé)制定長期戰(zhàn)略。

楊利娟今年43歲，有充足的基層管理經(jīng)驗(yàn)，也正是當(dāng)打之年。

她將繼續(xù)負(fù)責(zé)執(zhí)行海底撈的“逐木鳥計(jì)劃”，持續(xù)關(guān)注經(jīng)營不佳門店，并采取果斷措施；重建并強(qiáng)化集團(tuán)職能部門，恢復(fù)大區(qū)管理體系。

公司認(rèn)為，該計(jì)劃自去年11月執(zhí)行以來，內(nèi)部管理和運(yùn)營已明顯改善。董事會認(rèn)可其“顧客優(yōu)先、員工優(yōu)先”的理念，以及嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)考核結(jié)果篩選和淘汰門店及管理人員的方式。

這對海底撈的管理幾乎是一個顛覆。曾經(jīng)的海底撈與很多企業(yè)不同，總部對各分店沒有利潤考核，甚至不考核營業(yè)額、客單價(jià)等餐飲業(yè)常見的KPI。

在張勇的理念中，“考核利潤沒有用，利潤只是做事的結(jié)果。”利潤有很多偶然因素，一個選址不好的門店，無論店長和員工如何努力，也干不過一家選址好的門店。

上市之前，海底撈可以這樣任性，但登陸資本市場后，面對廣大外界投資者，壓力隨之而來。

與楊利娟一起獲委任的，還有36歲的李瑜和38歲的王金平，分別任職大陸地區(qū)首席運(yùn)營官和港澳臺及海外地區(qū)首席運(yùn)營官。

壓力懸頂

海底撈人事和管理重大變動的背景是，2021年公司預(yù)計(jì)虧損38億元-45億元，總市值從1年前的4700億元，跌至目前不足千億。這些，都需要給投資者一個交代。

當(dāng)初，海底撈決定上市是源于張勇內(nèi)心深處的無形恐懼。他有一個樸素的想法，海底撈是一家平民的公司，沒有根基和背景，生意越大、麻煩越多，上市之后就可能多一層保護(hù)。

2018年，海底撈在香港成功上市，一舉募資超過70億港元，開啟快速擴(kuò)張。當(dāng)年9月，海底撈還僅有360多家門店，在之后的兩年多時間里，新增門店832家，到2020年末，門店總數(shù)已接近1300家。

特別是從2020年下半年開始，海底撈仍逆勢快速開店，遭遇疫情反復(fù)，新開門店運(yùn)營困難，成為了公司沉重的負(fù)擔(dān)。

翻臺率是衡量一家餐廳運(yùn)營效率的一個重要指標(biāo)，上市之前，海底撈的翻臺率曾高達(dá)5.2次/天；2019年跌至4.8；2020年，受內(nèi)外因素影響，再降至3.5，去年上半年，進(jìn)一步降至3.4，一線城市甚至已到了3.0的盈虧平衡線。

對此，張勇站出來承擔(dān)起責(zé)任，承認(rèn)是自己對趨勢判斷出現(xiàn)失誤。去年11月，海底撈給自己下了一劑猛藥，要在短短兩個月內(nèi)，關(guān)停約300家左右客流量較低及業(yè)績不佳門店，并決定適時收縮擴(kuò)張計(jì)劃，在整體翻臺率未達(dá)到4.0時，原則上不再規(guī)模化開新店。

2021年，正是受大規(guī)模關(guān)店影響，導(dǎo)致處置長期資產(chǎn)的一次性損失及資產(chǎn)減值損失，就高達(dá)33億元-39億元。

最牛服務(wù)員

如果不是20多年前與張勇的一次偶遇，不會有現(xiàn)在的楊利娟。

在超過17萬字的《海底撈你學(xué)不會》一書中，楊利娟（書中稱“楊小麗”）被提到83次，出現(xiàn)的頻率僅次于老板張勇。

她是海底撈最早期的員工，隨著成功上位和財(cái)富的驟增，她被外界稱為“最牛服務(wù)員”。

在海底撈成功之后，她不斷接到獵頭的電話，開出百萬年薪+股份，都沒有讓她有任何心動。“海底撈是我家，沒有海底撈就沒有我，離開了海底撈，我什么都不是。”

當(dāng)然，張勇和海底撈也沒有虧待她。

1994年，海底撈在簡陽的第一家門店剛開業(yè)不久，張勇在當(dāng)?shù)匾患也蛷d吃飯時，發(fā)現(xiàn)一個女服務(wù)員干活勤快伶俐，要出160元/月高薪挖走。她就是楊利娟。要知道，當(dāng)時當(dāng)?shù)夭蛷d服務(wù)員的平均月薪才八九十元。

楊利娟直到自己工作的餐廳歇業(yè)，她才找到海底撈，入職成為一名服務(wù)員，直到如今。

楊利娟出生于四川農(nóng)村，兩個哥哥做蜂窩煤生意，生活本算殷實(shí)。后因生意失敗，債務(wù)纏身，她不得不出來打工。

每到過年，家里就坐滿了要債的人，是海底撈拿出800元錢，讓楊利娟擺平了家里的債務(wù)。“從此，我就將海底撈當(dāng)家了，誰損害公司利益，我可以跟他拼命。”

她18歲進(jìn)入海底撈、19歲成為第一家店的經(jīng)理，21歲開始，到西安、鄭州等地開疆拓土，最終成為了公司唯一的副總經(jīng)理。

當(dāng)前，楊利娟持有海底撈1.80億股，市值超過32億元。隨著職位的調(diào)整，她的年薪也已超過300萬元。

海底撈當(dāng)前正處于重大調(diào)整期，壓在她肩頭的擔(dān)子重達(dá)千斤。