來源/壹覽商業

作者/費爾南多

雙11臨近，快遞旺季將至。

而在旺季來臨前夕，快遞行業有一場新競賽值得關注——保價。

快遞保價是一種加收費用的郵遞業務。一般來說，消費者在寄遞貴重物品時，會在快遞小哥的建議下“買個安心”。然而，遇到事故需要賠付時，這一份安心往往不讓人省心。

前段時間，高額快遞保價卻低額理賠的新聞頻頻登上熱搜，如寄丟黃金只賠2000、運壞1.8萬的手辦只賠500等。快遞保價再次陷入輿論風波的中心。

從早年的“按斤賠付”，到如今低價賠付頻現，圍繞快遞保價的爭議一直沒有停止，快遞保價服務的標準也始終不統一。

輿論爭議下，京東快遞率先推出“全額保”，從9月29日起將對丟失的保價快件全額賠付。而在近期接二連三因為保價登上熱搜的順豐也終于坐不住，在9月28日宣布即將上線“定損無憂、時效無憂、賠付無憂的順豐保價服務2.0版本”。

快遞行業向來是充分競爭的市場，但需要注意的新趨勢是，快遞行業正從存量競爭、價格競爭，逐漸走向服務競爭。其他快遞企業會否也推出針對保價的升級服務？快遞保價會成為快遞企業競爭的新戰場嗎？

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保價費用相差大

保價條款，實際上有著悠久的傳統。1924年訂就的關于提單法律規定的第一部國際公約《海牙規則》中就有“承運人賠償責任限制制度”。

從海洋運輸衍生而來，承運人賠償責任限制制度已經廣泛適用于鐵路、公路、航空、郵政等領域，成為貨運行業的慣例。

在快遞行業，最開始，快遞公司一般用運費作為賠償參照，對受損或丟失的商品進行賠償。按照2008年出臺的《快遞市場管理辦法》，未保價的貨物以三倍郵費作為賠償限額規定。因此，也出現了大量貴重物品“按斤賠”的情況。

這種背景下，快遞公司們開始推出保價服務，以獲取消費者的信任。而2013年正式施行的《快遞市場管理辦法》，也將“最高三倍”的規定認定為無效條款，但并未規定保價的具體標準。

由此，各家快遞企業對于保價的規定和標準也并不一致。

舉例來說，順豐對于內地互寄商品，物品聲明價值在1-500元的，保價費用為1元，501-1000的，保價2元，千元以上按照千分之五收取；玻璃、陶瓷等易碎品保價則為普通商品的2倍。

中通對于1000元以內的物品收取1元保費，1000-2000元的物品收取2元保價費，2000-10000元的收取千分之三保費，再之上的收取千分之五保費。德邦對于2000元以下的物流貨物，基礎保價費已算在單價中，無需額外收費；2千元以上的則按照千分之六收取。

而韻達的保價費率最高，為包裹申報價值的3%。申通保費最低，為物品申報價值的2‰。如果是200元的物品，韻達保費需6元，申通僅需0.4元的保費，相差15倍。

而對于未保價的貨物，圓通速遞提示最高賠付300元，韻達表示最多賠付3倍運費，順豐速運則提示，未保價物品最高賠付7倍運費。

在賠付方面，按照《郵政法》規定，對于郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或內件短缺的，按照比例對實際損失進行賠償。

02

保價爭議頻現

不過，在實際操作過程中，快遞公司對于損毀商品的賠付往往不盡如人意。這也是當前保價屢屢引發爭議的問題所在。

根據國家郵政局公布的郵政業用戶申訴情況，今年2月，郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務以及郵件丟失短少。其中郵件丟失短少占到申訴總量的21.3%，而“企業未按照規定賠償”是投訴的重點所在。

一般來說，消費者要在理賠時提供有效的價值證明，比如發票、合同、出廠價格、購物小票等，但消費者經常無法提供，再加上部分商品已經經過使用損耗，或者是個人制作，或有特別意義，價值更難判定。這也是當保價合同糾紛訴諸法庭時，雙方辯論重點所在。

保價畢竟不是保險。在法律意義上，快遞保價是一種用于貨物運輸情境下的增值服務。在保價理賠服務體系不完善的背景下，企業和消費者各執一詞，矛盾難以統一。

值得一提的是，保價系統下，有些漏洞也應該提前預想。若保價賠付額始終較低，則快遞公司在高額利潤下，或許會將客戶的物品據為己有，再以低價賠償給客戶，以達一本萬利之舉。

若保價賠付額過高或賠付過程不嚴格，則“騙保”亂象又難以遏制。在裁判文書網上，也能輕松找到大量案例。如2021年，安徽男子余某通過快遞公司寄送一個汽車大燈，保價4000元。而在收到貨物后，又以物品損壞為由索賠4000元。

快遞公司在理賠過程中發現該男子已多次以同樣理由索賠，隨即報警。警察在調查后發現，余某是先自行購買有細微損壞的大燈，再把“鍋”推給快遞公司。余某因涉詐騙罪被刑拘。

此外，智能快遞柜在全國推廣后，也成了不法分子鉆空子的工具。如有犯罪分子在快遞柜簽收后，將自己事先準備好的已損壞物品放在隱蔽處調換，從而實現騙保。

在2021年，我國快遞行業就已經步入“千億件時代”，今年業務量有望再創新高。假設只有10%的物品保價，每件保價最低的1元，快遞保價市場也達到了百億的規模。

百億市場沒有統一合理的規則，矛盾頻現，而快遞公司“既當運動員又當裁判員”，顯然不是長久之道。

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快遞競爭新戰場？

從法律法規完善的角度來看，今年廣州市消委會在“315”通報會上曾表示，針對消費者對快件丟失、損毀、調包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責任倒置原則。

舉證責任倒置，具體來看，是指由快遞企業對快件簽收前的完好狀態進行舉證，減輕消費者負擔，倒逼企業對快件的妥善運輸和保管義務更加重視。但這一建議顯然也會加重行業的負擔，畢竟快遞企業在未開箱的情況下難以確認物品完好，若每件保價商品都要當面簽收，也并不現實。

爭論還在持續，在規則尚未統一時，來自快遞行業內部的一些創新和探索或許能夠提供新思路。

9月20日，京東快遞推出了全新保價服務“全額保”。京東稱，在個人快遞場景下，京東會對破損物品在保價范圍內進行足額賠償，通過專人專線優先處理，并且24小時極速到賬。

該服務已于9月29日上線。消費者在小程序下單時，就可以進行保價勾選。據悉，京東快遞此舉是針對消費者在寄件過程中理賠金額不足、理賠時間過長等共性問題，從而推出的差異化增值服務。

不過，對于行業觀察者來說，京東快遞此舉也是對近期頻現保價爭議的順豐速遞“倒油”。

順豐速遞顯然不甘示弱。在京東快遞“全額保”上線前夕，宣布推出“定損無憂、時效無憂、賠付無憂”的順豐保價服務2.0版本，將重點圍繞保價展示、理賠規則以及理賠時效，針對性地做出優化升級。

順豐和京東物流是當前國內快遞行業內營收排名前二的公司，兩家企業顯然也將快遞保價作為了競爭的新戰場。

至于“三通一達”會否在未來推出升級版的保價服務，目前還不得而知。

值得一提的是，早在2019年12月11日，當年的“雙12”之前，菜鳥裹裹就宣布正式上線“放心寄、丟必賠”服務。對于使用菜鳥裹裹在淘寶、閑魚等平臺上進行退貨、寄件時，即使未保價，也可以全賠，且退貨免舉證，24小時到賬；非電商寄件時，也可以千元內“放心寄”。

當時，菜鳥裹裹對包裹丟失破損問題的100%賠付承諾是業內首次。不過，從后續實踐來看，消費者對此并完全不買賬。

黑貓投訴上有多起關于菜鳥裹裹保價的投訴。2021年11月，有消費者稱，自己使用菜鳥裹裹在淘寶上退貨，快遞失誤導致貨品損壞，但菜鳥只愿意賠付原價的20%。該投訴者認為，“丟損必賠就是一句口號”；2022年7月，也有消費者稱菜鳥裹裹“虛假宣傳，免費保價形同虛設，貨物損壞不賠償”。

由此可見，承諾歸承諾，在保價有明確統一的監管要求之前，操作上還有很大的變動空間。

不過，保價目前終究還只是一項增值服務，雖有服務優劣之分，但所占企業營收份額有限，短期內也無法撼動快遞行業的競爭格局。

對于快遞行業來說，今天最主要的新興戰場，還是在電商。在極兔快遞憑借拼多多異軍突起后，各家快遞企業正努力搶占抖音、快手等新興電商市場。

近期，京東物流在近期宣布已經接入抖音電商“音需達”服務，為抖音電商用戶提供送貨上門等配送服務。順豐、中通、圓通、韻達也陸續宣布接入抖音電商試點的這一送貨上門服務 “音需達”。

東方甄選則在此前宣布與順豐控股、京東物流達成緊密合作關系，為自營產品提供物流服務保障。抖音“山貨上頭條”助農項目也宣布和中國郵政速遞物流簽署合作協議。

而要搶下直播電商，“最后一公里”的作用愈發凸顯，尤其是面對抖音、快手等下沉市場，就需要快遞企業加強末端服務，鋪設更多網點。

戰場又繞回到了“服務”。從最近幾家快遞企業的動態中也能看出，“三通一達”正加速升級末端服務。中通推出喜兔快遞超市，申通快遞推動網點自建驛站，韻達則正加快構筑網點、韻達快遞超市、共配門店等多元網絡。

從早期價格戰，到份額爭奪戰，再到如今保價及護衛“最后一公里”的服務戰，快遞這一充分競爭的市場下，硝煙其實從未停止。