北京一家永琪美容美發(fā)店的“突然消失”讓數(shù)百位會(huì)員措手不及。日前，消費(fèi)者王先生向北京商報(bào)記者投訴稱，位于文學(xué)館路的永琪美容美發(fā)突然撤店，自己辦理的會(huì)員卡卻拿不到退款。記者在永琪文學(xué)館路店看到，該店已人去樓空。永琪閉店未給消費(fèi)者退卡事件并非首次，此前，永琪“突然關(guān)店”事件在上海、山東、深圳頻頻上演。相關(guān)專家表示，消費(fèi)者有權(quán)要回卡里余額。而更有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，永琪頻繁突然關(guān)店而遭消費(fèi)者投訴，這種問題應(yīng)該引起相關(guān)部門的重視。

永琪深夜“逃跑”

據(jù)王先生介紹，上周日自己接到永琪文學(xué)館路店理發(fā)師的微信通知，這家店不再繼續(xù)營業(yè)，自己辦理了三年的會(huì)員卡目前未能退款，初步估算涉及會(huì)員預(yù)存金額達(dá)到上百萬元。

北京商報(bào)記者趕到門店發(fā)現(xiàn)，該店早已大門緊鎖，人去樓空。店鋪里東西雜亂無章，吧臺(tái)上殘留著七倒八歪的酒瓶，白色的大理石地面上還散落著用過的毛巾，永琪文學(xué)館路店似乎是“倉皇而逃”。

緊挨永琪文學(xué)館路店的商家告訴北京商報(bào)記者，該店的關(guān)閉并沒有事先通知會(huì)員，上周六該店還營業(yè)到晚上8時(shí)以后，但是周日早晨就已經(jīng)成了現(xiàn)在的模樣。另一位工作人員稱，就在關(guān)閉店鋪的前一周，永琪文學(xué)館路店的負(fù)責(zé)人還為該商家的員工辦理了會(huì)員卡續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，續(xù)費(fèi)金額達(dá)1000元。

據(jù)悉，永琪文學(xué)館路店已經(jīng)開設(shè)了五年，但是一夜之間突然“逃跑”的行為著實(shí)令人費(fèi)解。在永琪文學(xué)館路店玻璃門上貼著來自11月28日的“遲到”的通告，通告稱，由于客觀原因，門店房屋租賃合同于11月底到期，該店持卡會(huì)員可到北京任何一家永琪店正常消費(fèi)。雖然永琪北京分公司給出的理由是由于房屋不能正常續(xù)租，所以無奈選擇撤店，但對(duì)于為何不提前告知會(huì)員和緣何選擇深夜撤店，該公司前臺(tái)則表示無可奉告。

永琪北京分公司的負(fù)責(zé)人董廣杰在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，房東拒絕與永琪文學(xué)館路店續(xù)租使得店鋪不得不關(guān)閉，并且在此之前有以短信的方式通知會(huì)員。但是至于會(huì)員是否收到信息對(duì)方表示并不清楚。此外，永琪文學(xué)館路店何時(shí)開始通知會(huì)員，董廣杰表示不知情。

北京市美發(fā)美容協(xié)會(huì)會(huì)長盧連德告訴北京商報(bào)記者，在關(guān)店之前應(yīng)該提前告知消費(fèi)者關(guān)店原因、時(shí)間等相關(guān)信息，并應(yīng)妥善為消費(fèi)者提供解決方案，例如通知消費(fèi)者可去永琪其他連鎖店消費(fèi)等。雖然永琪文學(xué)館路店稱，消費(fèi)者可以到其他永琪店繼續(xù)使用會(huì)員卡，但北京商報(bào)記者采訪永琪其他店面時(shí)，店內(nèi)工作人員表示，美發(fā)卡可以用，但是理療卡需要攜帶以前商家的登記手冊(cè)，否則不能使用，但是商家的登記手冊(cè)在倒閉永琪文學(xué)館路店的負(fù)責(zé)人手里。

退款尚無定論

在永琪文學(xué)館路店貼出的通告下面，注明了兩位負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話。北京商報(bào)記者先后以記者和會(huì)員身份致電永琪北京公司派出處理該事件的包先生，在面對(duì)采訪時(shí)他表示一定會(huì)退，全國有上千家店的永琪不會(huì)為這點(diǎn)錢坑消費(fèi)者。然而他面對(duì)會(huì)員詢問退款時(shí)則反復(fù)強(qiáng)調(diào)，自己不確定是否可以退，只是負(fù)責(zé)收集會(huì)員信息。

對(duì)于退款，永琪北京分部的工作人員表示，因?yàn)橄M(fèi)時(shí)產(chǎn)生的折扣和實(shí)際消費(fèi)金額存在“價(jià)差”，因而只能退還卡內(nèi)部分余額，并且解決時(shí)要按照排號(hào)進(jìn)行解決。但是至于排了多少號(hào)，對(duì)方只表示很多，并未給出具體數(shù)字。而對(duì)于什么時(shí)候可以退款，對(duì)方表示暫不清楚。另外，北京商報(bào)記者還撥打了上海永琪總部電話，一直無人接聽。

一位未透露姓名的永琪會(huì)員表示，自己當(dāng)初在永琪文學(xué)館路店辦了3折的卡，現(xiàn)在余額還剩2900多元，但門店那邊宣稱退款要按原價(jià)退，之后便再也沒有任何回音。另一位永琪會(huì)員則遭遇療程卡不給退的情況。另外，還有一位吳姓會(huì)員表示，自己新辦的卡一次沒用，只做過永琪贈(zèng)送的項(xiàng)目，但是此次查詢余額時(shí)竟然發(fā)現(xiàn)對(duì)方在里面扣錢了。

為解決此次事件，永琪會(huì)員派出幾名代表進(jìn)行了多次談判協(xié)商。目前，雖然該店的會(huì)員已將自己所辦理的會(huì)員卡信息提交，但對(duì)方表示因?yàn)?1月30日是月底，永琪財(cái)務(wù)受限，所以退款將從12月1日上午才能進(jìn)行解決，至于退款規(guī)則、時(shí)間均未給出任何答復(fù)。

北京商報(bào)記者持續(xù)跟蹤了解到，原定于12月1日上午的碰面解決改在了下午，然而直至下午永琪的相關(guān)負(fù)責(zé)人也并未出面。目前，永琪文學(xué)館路店已經(jīng)有工人在拆除店面，但被問及舊東家和新商家時(shí)，對(duì)方連連搖頭表示不知情。

另外，北京商報(bào)記者還發(fā)現(xiàn)，在百度糯米上已經(jīng)搜不到永琪文學(xué)館路店，在大眾點(diǎn)評(píng)上，該店也撤掉了聯(lián)系電話。而翻看北京市各家永琪美容美發(fā)店的網(wǎng)上評(píng)價(jià)，滿分五顆星的服務(wù)大部分店鋪均只獲得三顆星，低于同類行業(yè)的其他店鋪。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，從目前的情況來看，雖然永琪美容美發(fā)店門店較多，但是消費(fèi)質(zhì)量難以保證。

風(fēng)險(xiǎn)加劇

成立于1999年的永琪，雖然在2002年僅增8家，但從2003年開始，永琪每年都以雙位數(shù)的新增店鋪發(fā)展，2008-2010年更以每年店鋪數(shù)量破百的速度擴(kuò)張。目前永琪已在全國擁有1000多家店鋪。

事實(shí)上，雖然永琪擴(kuò)張速度迅猛，但是 “突然關(guān)店”事件卻頻頻上演。2012年，永琪在上海市不同地段的多家店面關(guān)閉，雖然關(guān)店原因各不相同，但惟一相同的是都未提前通知消費(fèi)者退卡；無獨(dú)有偶，2013年，位于山東省日照北京路王府大街上的永琪店在一夜之間突然“蒸發(fā)”；2015年下半年，深圳市的8家永琪店相繼“消失”。

另外，2015年8月底，上海市單用途預(yù)付卡投訴數(shù)據(jù)顯示，在預(yù)付卡投訴的五大類型案件中，永琪三度被列入黑名單。其中涉及“原門店關(guān)閉服務(wù)，轉(zhuǎn)移至附近門店，但承接方不提供該卡服務(wù)”、“門店關(guān)閉后，消費(fèi)者對(duì)于退卡在沒有事先章程和協(xié)議約定前提下企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)用不認(rèn)可”以及“單張卡金額超出限額規(guī)定，且開發(fā)票不規(guī)范”。

北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長、律師邱寶昌表示，根據(jù)2011年9月1日正式施行的《北京市消費(fèi)類預(yù)付費(fèi)服務(wù)交易合同行為指引（試行）》規(guī)定，卡里現(xiàn)在余額有多少就應(yīng)該退多少，消費(fèi)者有權(quán)要回所有余額。北京市美發(fā)美容協(xié)會(huì)秘書長李瑞明也表示，永琪文學(xué)館路店這種做法不合“規(guī)矩”，理應(yīng)為消費(fèi)者退卡退款。

北商研究院特邀專家、北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書長賴陽表示，因?yàn)樽赓U合同到期關(guān)店屬于正常現(xiàn)象，但是關(guān)店前未能及時(shí)通知消費(fèi)者會(huì)造成品牌信譽(yù)損失，增加成長風(fēng)險(xiǎn)。像永琪這種連鎖店關(guān)店會(huì)引發(fā)品牌的連鎖性風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，很多連鎖企業(yè)倒閉受輿論影響很大，供應(yīng)商有可能停止供貨，消費(fèi)者也會(huì)集中要求退卡。“因此，任何企業(yè)在成長過程中，都需要小心謹(jǐn)慎地處理問題，若不能妥善處理，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)口碑和信譽(yù)。”賴陽說。

值得注意的是，永琪文學(xué)館路店在經(jīng)營時(shí)，使用的是北京長順青美容美發(fā)中心的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。北京商報(bào)記者登陸全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)進(jìn)行查詢發(fā)現(xiàn)，涵蓋“永琪美容美發(fā)”的注冊(cè)公司分別為北京紅永琪美容美發(fā)中心 、北京凱飛永琪美容美發(fā)護(hù)理中心、北京世紀(jì)永琪美容美發(fā)有限公司、北京金色永琪美容美發(fā)有限責(zé)任公司 、北京金色永琪美容美發(fā)有限責(zé)任公司盛世華美分公司。至于此“永琪”是否為彼“永琪”，不得而知。

（北京商報(bào)記者 劉一博 實(shí)習(xí)記者 白楊/文 韓瑋/制表）