書店工作手冊(cè)的制作（上）
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-09 14:22
重勞力、費(fèi)人工的書店業(yè)是否也應(yīng)該考慮引進(jìn)兼職人員，紓解一下陳年的人力荒呢？
工作手冊(cè)的制作
然而，不論是新進(jìn)人員或是兼職人員，要如何實(shí)時(shí)發(fā)揮戰(zhàn)力與產(chǎn)能？也確實(shí)是個(gè)讓書店經(jīng)營者挺頭痛的問題，相信此時(shí)活用「工作手冊(cè)」會(huì)讓這些問題較能迎刃而解。
有關(guān)制作工作手冊(cè)的注意事項(xiàng)，本文提供下列幾個(gè)要點(diǎn)以茲書店經(jīng)營者參考：
一、明確經(jīng)營理念與基本方針，讓員工的工作有一遵循與依歸。
二、考量員工的意見
原則上是從日常業(yè)務(wù)中挑選出需「手冊(cè)化」的項(xiàng)目，但也必須考量實(shí)際使用者的立場(chǎng)與意見。
三、使用方便為原則
雖說是工作手冊(cè)，但也不必拘泥于型式一定要結(jié)集成「冊(cè)」，不論是單張、卡片式、活頁式皆可，只要字體閱讀容易，便于使用，便于內(nèi)容的修改、增減即可，也不妨加些照片、插圖，增進(jìn)內(nèi)容的平易度、趣味性，以提升閱讀者吸收的速度。
執(zhí)行注意事項(xiàng)
至于，書店經(jīng)營者在進(jìn)行員工教育時(shí)則有幾個(gè)地方需要多加以注意：
1.指導(dǎo)者的言行一致
即使是兼職人員，其干勁的有無與其所能發(fā)揮的戰(zhàn)力仍有密切的關(guān)系，俗話說「上梁不正下梁歪」，倘若指導(dǎo)者的言行不一，不僅會(huì)使人員感到困惑，亦會(huì)嚴(yán)重影響其工作意愿，得不償失。故希望所有位居書店上位者皆能成為員工的模范，首先致力于工作。
2.平等待遇，給予尊重
不要因?yàn)槟橙藛T是新進(jìn)或兼職人員便頤指氣使，給予不平等待遇，這將會(huì)引起人員的不信任感與憤怒，況且，店內(nèi)人員有可能是因住在書店附近才就近謀職，因此書店若不「敦親睦鄰」的話，很可能經(jīng)過該員的廣為宣傳，不但以后人員招募困難，恐怕連業(yè)績(jī)都會(huì)受到影響。
3.教育內(nèi)容的先后次序安排得宜
首先，應(yīng)先對(duì)新進(jìn)人員說明企業(yè)的經(jīng)營理念與基本方針，待其心理建設(shè)健全后再步入實(shí)務(wù)的教導(dǎo)。實(shí)務(wù)部份的進(jìn)行即可依據(jù)工作手冊(cè)的內(nèi)容實(shí)施「OJT」（On the Job Training─職場(chǎng)訓(xùn)練）， 從日常販賣業(yè)務(wù)開始，視其熟練度再增減管理業(yè)務(wù)的教導(dǎo)。其次，勤務(wù)時(shí)間以外的關(guān)系培養(yǎng)也能促使員工早日進(jìn)入狀況，發(fā)揮戰(zhàn)力。
工作手冊(cè)內(nèi)容簡(jiǎn)述
要讓員工賣力的工作，相對(duì)的也要滿足員工的期待與需求。就「工作」的觀點(diǎn)而言，需求可分為兩個(gè)部份：一是酬勞；一是自我的立場(chǎng)。
前者的酬勞包含有：
‧不低于旁人的收入
‧努力就有回報(bào)（如：升職、調(diào)薪等）
后者的立場(chǎng)包含有：
‧希望能明確理解企業(yè)對(duì)自己的期待（給予正確的指導(dǎo)、教育與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)）
‧所行所為能獲得認(rèn)同（給予公正的評(píng)價(jià)）
‧意見能被接受（認(rèn)同與溝通）
‧職場(chǎng)內(nèi)良好的人際關(guān)系
盡管可能依書店的規(guī)模與方針會(huì)有所異同，但一般書店用于新進(jìn)人員（兼職人員）教育用的工作手冊(cè)之項(xiàng)目可大致歸納如下表，供書店經(jīng)營者參考。
書店工作手冊(cè)的基本項(xiàng)目（新進(jìn)人員用）
1.勤務(wù)規(guī)則;勤務(wù)時(shí)間、班次;休息與用餐、休假、請(qǐng)假 、遲到、曠職;薪資、加給、升等（職）;出勤、打卡；服裝、態(tài)度、共通用語 、早會(huì)、日志、其它執(zhí)勤規(guī)章 �！�
2.心理建設(shè)與基本業(yè)務(wù)
經(jīng)營理念、經(jīng)營基本方針、販賣基本原則與態(tài)度、公私區(qū)分（錢財(cái)?shù)龋⒔M織之理解、日常業(yè)務(wù)流程、清潔工作（整理、整頓 、清潔）、業(yè)界用語、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與其它。
3.待客應(yīng)對(duì)
待客基本用語、如何稱呼客戶、尊稱語、打招呼、應(yīng)對(duì)姿勢(shì)、訴愿處理、不良品、退貨的處置、電話應(yīng)對(duì)、竊盜的預(yù)防與處理、關(guān)心與傾聽客戶的意見、情報(bào)收集與反應(yīng)、其它 。
4.收銀業(yè)務(wù)
收銀應(yīng)對(duì)的基本態(tài)度、收款機(jī)的使用與錢財(cái)管理、書條的分類與活用、包裝、圖書禮券的處理、信用卡的處理、受訂作業(yè)、客訂品的處理、柜臺(tái)整理、用品補(bǔ)充。
5.進(jìn)貨、陳列、退貨
貨包收受確認(rèn)、單據(jù)與商品之核對(duì)、退貨期限的確認(rèn)、客訂品與分類上架品的區(qū)分及商品分類上架、單據(jù)整理、管理、基本的陳列與架位管理、退貨的判斷與下架、退貨窗體的制作、打包、發(fā)送、庫存區(qū)的整理。
6.販賣與商品管理
雜志發(fā)刊日的掌握、雜志銷售方向調(diào)查與定 期改訂、暢銷書的掌握、單品管理與下訂、客訂信息活用與下訂、商品知識(shí)的吸收、業(yè)界相關(guān)信息的收集與、用、POP的制作與促銷手法的學(xué)習(xí)。
7.店內(nèi)的基本數(shù)據(jù)業(yè)績(jī)的掌握（日、月、年）、類別商品業(yè)績(jī)的掌握
客單價(jià)、架位別周轉(zhuǎn)率、庫存管理與盤點(diǎn)、人效與工時(shí)管理、各種傳票管理、其它銷售數(shù)據(jù)。
8.其它
POS收銀系統(tǒng)的使用、目錄等圖書資料的活用、計(jì)算機(jī)的運(yùn)用、出版社、經(jīng)銷商的應(yīng)對(duì)、折扣與促銷、員購處理、店內(nèi)商品位置的替換。(編者:中國書業(yè)聯(lián)盟,相楠)
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