2014年，國內(nèi)電商行業(yè)言必稱O2O，而作為傳統(tǒng)連鎖零售企業(yè)轉(zhuǎn)型標(biāo)桿的蘇寧云商早在2013年初就開始了O2O布局。張近東將其概括為“一體兩翼”：以互聯(lián)網(wǎng)零售為主體，打造O2O全渠道經(jīng)營模式和線上線下開放平臺。從戰(zhàn)略層面看，蘇寧云商的O2O試圖從線上引流、線下體驗、自建物流和支付工具四大領(lǐng)域打通O2O的閉環(huán)。蘇寧Expo超級店作為線下體驗店的新業(yè)態(tài)，是實現(xiàn)傳統(tǒng)零售店鋪轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。筆者本周特地去南京新街口地區(qū)的兩家Expo店，做了一番體驗。

　　一、導(dǎo)購服務(wù)缺少協(xié)同

　　1)服務(wù)臺導(dǎo)購人員缺失

　　 非常意外的是，兩家Expo店的服務(wù)臺幾乎看不到導(dǎo)購人員，進(jìn)店后雖然可以通過店內(nèi)放置的自助終端，查詢店內(nèi)的商品和服務(wù)信息，但是如果有導(dǎo)購人員進(jìn)行輔導(dǎo)，對于解答用戶問題、培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣是否更有好處呢？

　　2)傳說中的手持終端呢？

　　在蘇寧EXPO店的宣傳中，營業(yè)人員都將配備智能手持終端，可隨時隨地完成價格查詢、庫存查詢、消費訂單制作等工作，簡化購物流程。但是在我進(jìn)店體驗的半個多小時中，并未看到有店員使用手持終端。

　　二、自助線上服務(wù)較全面

　　1)店內(nèi)WIFI覆蓋

　　為了讓消費者能夠進(jìn)行線上的自助服務(wù)，店內(nèi)覆蓋了免費的WIFI網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速基本能夠滿足線上瀏覽的需求。但是兩家店的WIFI覆蓋都存在不少盲區(qū)，用戶體驗有待改進(jìn)。

　　2)線上線下比價

　　線上線下同價是蘇寧云商O2O模式中大力宣傳的口號，店內(nèi)除了一些低價的商品外，基本都在商品價格旁邊配上了打印的二維碼，便于消費者通過手機(jī)掃碼來進(jìn)行線上線下的比價。

　　3)App安裝服務(wù)

　　為了打通線上引流和線上支付的環(huán)節(jié)，蘇寧云商還開發(fā)了蘇寧易購app和易付寶app，在兩家Expo店，都設(shè)置了服務(wù)柜臺，幫助消費者進(jìn)行安裝，此類服務(wù)實際上是起到了應(yīng)用分發(fā)渠道的作用，利用實體店做自有app應(yīng)用的推廣，一定程度上降低了應(yīng)用推廣的成本。

　　三、專題體驗區(qū)設(shè)計需優(yōu)化

　　1)增加功能區(qū)設(shè)計的維度

　　從兩家Expo店的功能區(qū)設(shè)置看，主要是分為產(chǎn)品類型和品牌兩大維度，與普通的零售店差異不大。以O(shè)2O的要求來看，體驗區(qū)實際上還可以設(shè)置用戶屬性、使用場景等維度，實現(xiàn)線上線下的互動。舉例來說，根據(jù)用戶屬性，學(xué)生、白領(lǐng)、公司高管、退休人員等對同類商品的偏好是不同的，如果能夠布置成不同的風(fēng)格，對對應(yīng)的人群會有更大的吸引力。再如，可以按照客廳、餐廳、書房等使用場景，可以進(jìn)行商品組合，用戶有身臨其境的體驗，對商品購買的促進(jìn)效果更佳。

　　2)增加熱門商品體驗區(qū)

　　根據(jù)用戶在線上線下的訪問和購買情況，在進(jìn)店的醒目位置，增加熱門商品的體驗區(qū)，此區(qū)域也可以根據(jù)使用場景和用戶屬性進(jìn)行組合。對店內(nèi)商家來說，也是一種特殊的廣告位，引導(dǎo)品牌商家合理地引入商品。

　　總體上看，蘇寧云商的Expo店，在O2O的服務(wù)中，目前僅在技術(shù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了導(dǎo)入和強(qiáng)化，但是在軟性服務(wù)方面做得還不夠，急需加強(qiáng)導(dǎo)購環(huán)節(jié)和體驗區(qū)設(shè)計環(huán)節(jié)，前者是培養(yǎng)用戶的O2O購物習(xí)慣，后者用于提升用戶的購物體驗。
　　（作者：陳鳴）