在中國消費(fèi)升級(jí)的大背景下，零售行業(yè)面臨著內(nèi)、外部的空前挑戰(zhàn)，但對(duì)于那些勇于創(chuàng)新、敢于實(shí)踐的企業(yè)來說，又是極大的機(jī)遇。通過零售創(chuàng)新獎(jiǎng)的評(píng)選，CCFA希望推出一批具有行業(yè)代表性的優(yōu)秀創(chuàng)新典范，持續(xù)推動(dòng)零售行業(yè)和企業(yè)健康、快速、穩(wěn)定地發(fā)展。

　　在各類線上客戶終端不斷涌現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中，樂友于2014年推出了手機(jī)APP，用移動(dòng)客戶端替代紙質(zhì)版的目錄冊(cè)，這意味著樂友的O2O模式開始升級(jí)到2.0版本，形成“APP+網(wǎng)上商城+連鎖店”的線上線下全渠道的經(jīng)營模式，為消費(fèi)者提供一站式專業(yè)服務(wù)以及便捷舒適的購物體驗(yàn)。

　　樂友“APP+網(wǎng)上商城+連鎖店”的全渠道經(jīng)營模式

　　2014年10月，在樂友孕嬰童創(chuàng)立15周年的階段，樂友孕嬰童創(chuàng)始人兼CEO胡超發(fā)布了O2O全渠道戰(zhàn)略，推出“APP+網(wǎng)上商城+連鎖店”的線上線下全渠道一體化的母嬰零售解決方案。O2O全渠道戰(zhàn)略，就是要將所有的銷售渠道打通，以會(huì)員用戶為核心，來更好的獲得不同渠的道購物體驗(yàn)，將樂友的O2O營銷模式從1.0版本升級(jí)到2.0版本。

　　對(duì)于樂友O2O的2.0版本，首先是構(gòu)建一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的閉環(huán)系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)APP、網(wǎng)上商城、連鎖店三者之間的互融互通。

　　只有做好企業(yè)的內(nèi)部循環(huán)，才能使得樂友更好地同其他企業(yè)優(yōu)化對(duì)接，其中最為關(guān)鍵的還是樂友核心的大數(shù)據(jù)管理技術(shù)：基于企業(yè)資源管理系統(tǒng)的單品管理，以及基于會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶管理。樂友O2O全渠道一體化戰(zhàn)略提出的目標(biāo)仍然是為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最佳的客戶體驗(yàn)，充分發(fā)揮樂友線上、線下的融合優(yōu)勢。

　　線上線下的比重應(yīng)該完全由消費(fèi)者決定，消費(fèi)者會(huì)選擇他們最方便、最符合自身需求的方式購買產(chǎn)品。但對(duì)于母嬰行業(yè)，由于生育政策的放開，線上的銷售比重一定會(huì)不斷增大，但是線下的地位是不會(huì)被代替的，這是由母嬰行業(yè)本身注重體驗(yàn)式消費(fèi)的特性所決定的。樂友重視線下消費(fèi)的另一個(gè)原因是連鎖店本身承載著體驗(yàn)和咨詢的雙重功能。在連鎖店里，樂友專業(yè)的育嬰顧問可以為年輕媽媽面對(duì)面地提供專業(yè)的母嬰知識(shí)咨詢服務(wù)，幫助她們選擇最適合寶寶的產(chǎn)品。

　　O2O全渠道一體化戰(zhàn)略意味著樂友必須經(jīng)歷一次大幅度的調(diào)整和整合。全渠道整合，必須考慮將商品、訂單、客戶、支付以及營銷等全部打通互融。這涉及到一個(gè)“相當(dāng)巨大的工程”，要對(duì)部門、各類平臺(tái)、有關(guān)的信息系統(tǒng)、供應(yīng)鏈等多方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、重新設(shè)計(jì)：

　�。�1）改造POS 系統(tǒng)，使得顧客能夠在連鎖店購買到一些缺貨或者未展示的產(chǎn)品。

　　（2）線上線下打通，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上或者APP下單，就近自提或2小時(shí)送貨。

　�。�3）整合支付方式，為消費(fèi)者提供更多的支付選擇。比如，微信支付、支付寶支付等等。

　�。�4）接入各大電商平臺(tái)，如淘寶、天貓、京東、亞馬遜、唯品會(huì)等電商平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬線上銷售渠道。

　　（5）2014年10月份，樂友開創(chuàng)性地推出了嚴(yán)謹(jǐn)加盟模式，發(fā)展樂友加盟店，通過線上企業(yè)資源管理系統(tǒng)和會(huì)員管理系統(tǒng)的統(tǒng)一，以及線下連鎖店、商品、供貨、收銀、管理等標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，確保嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量把控和過程管理。這些也將是樂友 O2O 全渠道的重要布局。

　　因此，樂友的全渠道戰(zhàn)略實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)打通”：

　　首先是會(huì)員打通。無論網(wǎng)站、APP，還是門店的會(huì)員，當(dāng)在樂友任何一個(gè)渠道注冊(cè)登記后，就不需要在其他渠道再注冊(cè)了，系統(tǒng)完全打通，會(huì)員積分、返利等可以完全貫通，給顧客整體統(tǒng)一的服務(wù)感覺。

　　其次是商品打通。通常，店鋪的商品和線上是存在差異化的，需要將線下商品互聯(lián)網(wǎng)化，同時(shí)補(bǔ)充銷售模式在線下可以銷售大倉或者廠家可以代為發(fā)貨的商品。這里隱含了價(jià)格策略的渠道一致化，只有一致化的價(jià)格體系，才可以促進(jìn)消費(fèi)者在不同渠道的自由選擇。

　　再次是訂單打通。線上訂單需要門店提貨或者快送，店鋪POS流水單，需要大倉配貨，APP 下單店鋪?zhàn)蕴岬鹊龋鞣N跨渠道的業(yè)務(wù)形態(tài)，需要訂單可以在幾個(gè)渠道中共享，完成統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)的目標(biāo)。這里面也隱含了實(shí)時(shí)庫存信息的打通，這對(duì)于很多商家來說是極大的挑戰(zhàn)。

　　最后是營銷打通。當(dāng)多個(gè)渠道共同運(yùn)營的時(shí)候，營銷不能再割裂了，需要統(tǒng)籌考慮。通過流行的微信、微博等自媒體，統(tǒng)一進(jìn)行營銷動(dòng)作，顧客根據(jù)自身的消費(fèi)習(xí)慣和便捷性，自由選擇消費(fèi)方式和渠道，這才是真正意義上的全渠道營銷！

　　【2016CCFA零售創(chuàng)新獎(jiǎng)　中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)】