聯(lián)商專欄：“天下有道，卻走馬以糞。天下無(wú)道，戎馬生于郊。”市場(chǎng)亦是如此。消費(fèi)市場(chǎng)有道，大家都很質(zhì)樸，都很善良；消費(fèi)市場(chǎng)無(wú)道，盡是刁民悍婦，撒潑維權(quán)。

圖/聯(lián)商網(wǎng)

一、“奔馳女維權(quán)事件”和解內(nèi)容

在《從“奔馳女維權(quán)事件”看：消費(fèi)市場(chǎng)的供給方升級(jí)還有多遠(yuǎn)的路要走？》一文中，回顧“奔馳女維權(quán)事件”的大致經(jīng)過(guò)。

根據(jù)最新消息，截止到2019年4月17日雙方已經(jīng)和解，整個(gè)事件塵埃落定。和解內(nèi)容大致是“更換新車，補(bǔ)過(guò)生日，十年VIP”。其實(shí)，一方面，這三點(diǎn)對(duì)供方在當(dāng)前情形下，是十分有利的。

更換新車，沒(méi)有退款，業(yè)績(jī)沒(méi)有損傷，也沒(méi)有把顧客讓給競(jìng)爭(zhēng)者。

補(bǔ)過(guò)生日，打的是感情牌，想把對(duì)顧客的尊重放在臺(tái)面上。不管是不是出于真心，但至少在做了。后來(lái)，由于被質(zhì)問(wèn)是不是要借生日之機(jī)，收受額外和解款，王女士就放棄了。其實(shí)，補(bǔ)過(guò)生日對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)顯得矯情，應(yīng)是供應(yīng)商為了打感情牌，把它突顯了。如果有和解款，可以有一萬(wàn)種隱秘方式進(jìn)行，根本沒(méi)有必要這樣做。

十年VIP，這是令人歆羨的，這也是奔馳維持品牌形象，拉攏顧客最佳手段。

另一方面，王女士達(dá)到了基本訴求目標(biāo)，雖然這不是她最想要的結(jié)果，但是至少已經(jīng)解決了她本來(lái)的問(wèn)題。

二、事件背后的博弈方

這樣的結(jié)果，不能說(shuō)是皆大歡喜，至少這是主要關(guān)聯(lián)利益方最終博弈的結(jié)果。針對(duì)這些的結(jié)局，一些看客最為不滿，他們希望這位女英雄能夠繼續(xù)抗?fàn)幭氯ィ啦毁?gòu)買奔馳，堅(jiān)決退車退款，讓銷售商三倍補(bǔ)償，讓不良商家破產(chǎn)出局，更是大快人心。理性點(diǎn)說(shuō)，當(dāng)前結(jié)局可以預(yù)料到，只是缺少了一絲快慰。因?yàn)椋@個(gè)結(jié)局涉及了多個(gè)博弈方，沒(méi)有人敢十足任性。

一是，王女士及其家人。有時(shí)在想，如果換作自己會(huì)是怎樣。奔馳車與你本無(wú)仇，甚至是你喜歡品牌，你也不是職業(yè)打假人，遠(yuǎn)方還有詩(shī)與田野，明天還有更美好的未來(lái)。與其死纏爛打，不如見(jiàn)好就收，退一步海闊天空。況且，殺父之仇，奪妻之恨，斷人財(cái)路，被民間稱為三大仇恨之源。人家為了賺錢，你是為了消費(fèi)，雙方?jīng)]有必要死磕到底。能夠得到自己應(yīng)該得到的，就是勝利。何必為了一次不愉快消費(fèi)，堵了人家的財(cái)路呢？再進(jìn)一步說(shuō)，人是社會(huì)上的人，每個(gè)人都會(huì)有弱點(diǎn)。一旦被人盯著了，家里幾口人，祖宗十八代，讀書的學(xué)校，寫的論文等方方面面，都會(huì)被扒出來(lái)，哪還會(huì)有一絲一毫的隱秘？好的壞的，真的假的，正經(jīng)的八卦的，夸大的扭曲的，蜂擁而來(lái)，讓人躲閃無(wú)路。近日，王女士的先生出面應(yīng)對(duì)一些事情，足見(jiàn)她本就是一個(gè)弱女子。她有著自己的家人，一定就會(huì)有所顧忌，而且家人也需要保護(hù)她。有了臺(tái)階，就順勢(shì)而下。“罪莫厚于甚欲，咎莫憯于欲得，禍莫大于不知足。故知足之足，常足矣。”（引自《道德經(jīng)》）她何必處在輿論漩渦之中，很難自拔？所以，她應(yīng)該怎么做？她只能這么去做!

二是，奔馳相關(guān)4S店。目前，這家店本身就有問(wèn)題。有分析人士推測(cè)，出現(xiàn)漏油問(wèn)題后它可能既想吃定消費(fèi)者，又要吃定廠商。一方面不換車不退款，另一方面想讓廠商發(fā)免費(fèi)配件，從中賺取維修利潤(rùn)。又想好，又想巧，買個(gè)馬兒不吃草，天下哪有這么好的事情？最終它只能關(guān)門大吉。從這一事實(shí)表明，這家4S店管理、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)問(wèn)題太多，一切行為都是短視行徑，都是為了當(dāng)前利益最大化，什么“顧客就是上帝”、“以顧客為中心”、“服務(wù)至上”，全是口頭說(shuō)教和銷售工具。總在河邊走哪有不濕鞋！試想，縱然沒(méi)有這一次撒潑式維權(quán)，它們的黑洞早晚也會(huì)暴露出來(lái)。如今被暴露了，它沒(méi)有任何選擇和回旋余地，只能滿足顧客要求，只能接受供應(yīng)商的處理，只能等政府部門嚴(yán)查。

三是，奔馳廠商。奔馳是一個(gè)品牌，在業(yè)界本來(lái)有著較好的口碑，也深受多數(shù)國(guó)人喜愛(ài)。這件事發(fā)生后，短期內(nèi)讓品牌受損是必然的。但是，奔馳供應(yīng)商仍有回旋余地，關(guān)鍵在于危機(jī)管理與處理。所以，它會(huì)利用這一事件，以最積極態(tài)度進(jìn)行善后，以最高姿態(tài)去回應(yīng)，以最大程度滿足顧客。什么換車、10年VIP都是小事，品牌才是大事。如果這件事，能夠引起奔馳對(duì)經(jīng)銷商管理存在的問(wèn)題進(jìn)行反思，也不能算作一件壞事。

四是，地方政府相關(guān)部門。金融問(wèn)題，監(jiān)管問(wèn)題，稅收問(wèn)題，自然會(huì)涉及地方相關(guān)部門。一方面，相關(guān)部門必然會(huì)在后續(xù)過(guò)程通報(bào)相關(guān)調(diào)查情況與處罰結(jié)果。另一方面，能夠經(jīng)營(yíng)奔馳4S店的也是不小企業(yè)，對(duì)地方稅收會(huì)有著不小的貢獻(xiàn)。地方政府不太想，讓它就這樣死掉。所以，地方政府最好的選擇，就是盡快完結(jié)維權(quán)這件事，至于后面的事情，以后慢慢解決。王女士接受維權(quán)結(jié)果處理越快，地方相關(guān)部門壓力就會(huì)越少。

五是，奔馳競(jìng)爭(zhēng)者。奧迪、寶馬、凱迪拉克、沃爾沃、英菲尼迪、雷克薩斯等，奔馳類似的競(jìng)爭(zhēng)者很多。但是至今為止，沒(méi)有一家汽車品牌發(fā)聲。不發(fā)聲就對(duì)了，一方面可以坐收漁人之利。另一方面，它們經(jīng)銷商的屁股也不一定干凈。說(shuō)不定哪一天，他們自己頭上，也會(huì)有類似的維權(quán)事件。事實(shí)上，這種情況已經(jīng)出現(xiàn)了。為此，一些有危機(jī)意識(shí)的供應(yīng)商，當(dāng)務(wù)之急肯定是要加強(qiáng)銷售渠道的管理，采取新?tīng)I(yíng)銷策略，應(yīng)對(duì)新一代消費(fèi)者。各人自掃門雪，哪管他人瓦上霜。

六是，圍觀且吶喊的群眾。都知道，吃瓜群眾，最有意思。他們是這一事件背后的最大群體，他們不是事件的直接受害者，也不是事件處理結(jié)果的直接受益者。一部分人認(rèn)為王女士是一個(gè)英雄，畢竟揭開(kāi)了這么大的黑洞，不管走到哪一步，她都是有功于整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，以及有益于所有消費(fèi)者的。還有一些人針對(duì)王女士沒(méi)有宜將剩勇追窮寇，認(rèn)為王女士工于心計(jì)，為達(dá)到自己目的戲弄了天下。對(duì)于后一種觀點(diǎn)，有網(wǎng)友批判十分生動(dòng)，大致這樣說(shuō)：一個(gè)強(qiáng)盜偷了一個(gè)弱女孩的東西，女孩大喊，引起群眾圍觀。這個(gè)強(qiáng)盜怕了，還了這個(gè)女孩的東西。

現(xiàn)在，這群觀眾不想到此為止，想讓這女孩繼續(xù)同這個(gè)強(qiáng)盜斗爭(zhēng)下去，讓這個(gè)強(qiáng)盜死無(wú)葬身之地。唯恐天下不亂，這可能嗎？所以，群眾可以分為兩類：一類是正義維護(hù)者；另一類是“像鴨子一樣伸著長(zhǎng)長(zhǎng)的脖子”的圍觀者。但不管怎樣，他們都是這件事的推波助瀾者，沒(méi)有他們事件不可能解決這么快。只愿他們能夠理性發(fā)聲。

三、博弈背后的反思

這件事基本塵埃落定，但是對(duì)當(dāng)事人，對(duì)相關(guān)4S店，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)，可能遠(yuǎn)不止這些。所以，需要反思一些什么，最重要需要反思以下幾點(diǎn)：一是，按鬧分配效應(yīng)如何破解；二是，良性消費(fèi)環(huán)境如何構(gòu)筑；三是，傳統(tǒng)銷售如何走出困境；四是維權(quán)者的權(quán)益和隱私誰(shuí)來(lái)保護(hù)。（以后再做探討）

最后，要說(shuō)的是“天下有道，卻走馬以糞。天下無(wú)道，戎馬生于郊。”市場(chǎng)亦是如此。消費(fèi)市場(chǎng)有道，大家都很質(zhì)樸，都很善良；消費(fèi)市場(chǎng)無(wú)道，盡是刁民悍婦，撒潑維權(quán)。

（文/聯(lián)商專欄 上海商學(xué)院曹劍濤 本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)）