超市發李燕川：目前實體店做生鮮會更強勢｜對話·零售人⑧

來源：聯商網許弋諾 2019-08-09 14:16

聯商網消息：8月7日，超市發董事長李燕川做客今日頭條財經頻道和聯商網聯合推出的“對話·零售人”微訪談欄目，就超市行業、新零售等話題發表看法。

李燕川認為，現在經營超市，設備、資金等都不算難點，最大的難點是人，包括員工、顧客。員工對企業滿意了，才能更好地服務顧客。

談及超市發客群，李燕川表示實體店客群以中老年為主。正在上學的或者剛畢業的年輕人可能不會在家做飯，強拉他們進店可能達不到效果，付出回報不成正比。要等待他們成家立業，真正進入到社會生活后才有可能。對于老年人群體，他認為，很多老年人的消費能力非常強，客單價比年輕人高，老年人消費大有潛力可挖。

關于生鮮新零售，李燕川表示，目前看來生鮮新零售企業都不是太成功，未來應該會有成功的，但當前階段可能還是不行，實體店做生鮮會更強勢。“你看人們的生活習慣，買生鮮或其他食品時還是覺得要看到這個東西、或者能保證它的質量才買。現在一些電商在這方面可能還是比較欠缺，有些商品質量差，運輸中服務意識不夠、損耗高。”

以下為微訪談實錄：

《聯商網》：近幾年新零售概念很火，很多零售企業都稱自己在轉型新零售，開了所謂的新零售門店，對新零售您怎么看，對這個現象您又怎么看？

李燕川：最近這兩年都在談新零售，但是對于新零售這個概念，很多人沒有弄清楚。這個概念是馬云提出來的，很多人都認為名人提的就很有道理，但實際上馬云也沒有解釋清楚。現在大家普遍認為，新零售的概念是線上加線下，全渠道運營。前幾天我在一場演講也提過，如果按“新零售”的概念來看，我們應該是傳統零售。但我們跟美團、餓了么、京東到家也在合作，雖然我自己沒做線上，但他們在幫我做線上，那我叫不叫新零售?所以我一直認為，新零售也好舊零售也好，從零售角度來說，無新舊之分。隨著經濟、社會的發展，零售發生變化，其實應該叫零售的迭代，需求的迭代。所以超市發提出，零售無新舊，需求有迭代。不跟風，不折騰，做自己。

現在行業里新零售扎堆、談概念、炒作的現象很多，而沒有實實在在坐下來研究顧客。不管是新零售也好，傳統零售也好，都是概念而已。無論是哪種零售，都要把自己的目標客群定好，研究透顧客群體的購物心理、購物行為、購物習慣。

《聯商網》：超市發之前提出要做“千店千面”的店鋪，根據地理位置、周邊人群屬性的不同，打造不同功能的門店。“千店千面”改造的效果如何?有給公司帶來明顯的效益提升嗎？

李燕川：有的是很好的，比如說北京海淀區的學院路店。學院路店原來的效益也不錯，每天營業額大概有四十多萬元。調整店鋪之后，定位更準確了一些，有年輕化傾向。目前店里三十歲以下的年輕人占店的53%，這個占比在所有店里是最高的。再看調整后的銷售情況，原來這家面積是2400平方米，拿出300平方米做了個便利店，里面剩2100平方米超市，現在一天能賣到50萬元，銷售額是上升的，客流也在上升。所以這個調整帶來的效益還是挺明顯的。

我們2016年提出“千店千面”，現在對應的店鋪已經有20多個了。店鋪會根據周邊人群的屬性定一個主客戶群。比如學院路店是給年輕人定的。海淀的雙榆樹店主要是面向30-50歲的女性，它的定位就是打造一個溫暖的家，里面的商品更全一些，與家庭有關的更多一些。像玉泉路店打造的是京范兒超市，有紅墻綠瓦、窗欞窗花、鳥籠等設計元素，除了賣果菜還賣老字號以及老北京食品，打造成一個老北京老人的生活場景。

《聯商網》：前兩年超市發和羅森合作，在北京開了不少便利店，現在雙方合作的怎么樣了，合作中有哪些需要磨合的地方？

李燕川：我們從2017年開始合作，目前已經開了23個店了，合作很愉快。跟羅森合作最好的地方是學到他們對單身、年輕顧客的分析以及他們對商品結構的調整。他們跟我們合作，是看重我們的國有背景，老百姓對超市發品牌的依賴性。目前合作沒什么大問題，只是開拓速度要加快。

其實現在世界上最好的便利店都在日本，像7-11，羅森等。7-11做得也不錯，但它跟我的有些觀點不是很相似，它改變得地方比較少。羅森做了很多的嘗試，比如面向女孩子專門開粉色主題的便利店、在醫院開一些社區店等。我們超市發一直在提千店千面，我覺得這跟羅森的理念很相似。當時我跟羅森中國的總裁三宅示修聊得很愉快，很契合。另外我覺得羅森商品結構更新很快，兩三周就會推出新品，這個正好是我缺乏的。因為我們一直研究的是家庭消費，很少研究單身群體或者年輕人的消費。我們自己沒有研究過年輕人，所以我們愿意合作、學習。

《聯商網》：您曾在之前出席活動時表示，老年人是超市發實體店的客群，費力拉90后、00后可能拉不進來。但也有新興零售企業看好這一群體，越來越多90后已經組建了家庭。您覺得未來超市行業的顧客群體仍然會是以中老年人為主嗎？

李燕川：我覺得實體店客群以中老年為主，這個中年是指結婚后的一些人，他們會回家做飯，所以要去店里買東西。當然現在部分90后已經成家了。其實我還有句話是“等待他們長大”。正在上學的或者剛畢業的年輕人可能不會在家做飯，可能90%基本上在網上買東西，強拉他們進店可能達不到效果，付出回報不成正比。現在我們為什么要跟京東到家、跟美團合作？年輕人不到我們實體店里來，那可以在網上買東西。但是真正進實體店的人中，年輕人是很少的。依然要等待他們成家立業，真正進入到社會生活后才有可能。

《聯商網》：您對老年人群體是怎么看的？未來超市發可能做專門面向老年人業務嗎？

李燕川：現在中國的老齡化越來越嚴重。另外，很多老年人的消費能力非常強，跟年輕人相比，現在老年人客單價占比挺大的。從實體店來看，很多年輕人追求便利，進來買個面包買個水就走。老年人要買點健康的食品、新鮮的果菜，客單價七八十元。年輕人客單價二三十元。所以老年人消費大有潛力可挖。此外，我們沒有研究透老人的消費行為，現在六七十歲的人注重的是健康，沒有說非要把錢留給兒女等等，他們的消費觀念跟上一代相比有所改變。上一代老人是把錢給兒女，讓兒女怎么過好日子。所以現在店里的好商品、貴的商品，老年人買的更多。我們覺得這個群體的消費潛力是很大的。

我們還真考慮過，有沒有可能給老年人設專柜或者專店。我看永旺專門做過面向老年人的店，通道很寬，老人可以那兒購物、休息。其實我們也可以做一個這樣的，因為老年人尤其是海淀區的老人有知識有文化，但兒女在國外，自己比較寂寞，我們想給他們打造可以交友、休閑、娛樂的場所。現在我們自己在做一些義工的工作，進入社區跟老人聊天、幫他們打掃衛生等等，跟顧客很親近。

《聯商網》：您認為做好超市最重要的是抓住什么？是定位還是商品品質還是服務，或是其他？

李燕川：我覺得現在經營超市，設備、資金等都不算難點，最大的難點是人，包括員工、顧客。現在的員工越來越年輕化，個性強，我們想著給年輕人一個可以適應下去的成長環境，盡量給他們一種家庭感。因為外地的孩子比較多，我們可能會組織一些社團活動、聚會等，讓員工在公司里感到溫暖。他們對企業滿意了，才能更好地服務顧客。

我們現在提出了“五滿意工程”，第一就是員工滿意，第二是供應商滿意，第三是顧客滿意，第四是政府滿意，第五是股東滿意。很多人說零售要把顧客放到第一位，但我們的解釋是，如果員工對這個企業不滿意，顧客滿意就是一句空話。如果員工天天繃著臉、吵架，讓顧客滿意是不太可能的。為什么第二是供應商滿意呢，因為他給你提供的是商品，有最好的商品加合適的價格，顧客才會進店買東西。我們的排序也基本上得到業界的認可了。所以現在最重要的就是把人抓住，讓員工在店里企業滿意，讓顧客愿意進我們的店。

《聯商網》：除了在北京，超市發在張家口、承德等地也有門店，不過數量相對較少。有考慮過以后成為全國連鎖企業、在更多城市開店嗎？為什么？

李燕川：不會的，我們現在依然堅持在北京。我們開店的策略是立足海淀，輻射北京，延北京張家口發展，連成線連成片，把根基做好。

其實現在在海淀的發展還有很多不足，比如海淀區北部地區、一些農村地區還沒有輻射到。現在我們還沒有達到那個水平，但三年五年以后一定是可以的。

企業發展要結合自己的實際情況，比如超市發最起碼三五年內不適合在全國開店。我們沒有那么大的規模，那么大的野心。還是要堅守好自己的大本營，有時如果戰線過長但管理不到位，撤出的時候成本就會更高。

《聯商網》：超市發涉及的業態比較多樣，看到有綜合超市、生鮮超市、社區菜店等等。未來超市發會將重點放在哪種業態上？

李燕川：主要是兩類，一類我們叫做生活超市，店鋪面積大概一千平方米左右。隨著城市里人們生活節奏越來越快、時間緊張，大賣場不適合再做了。為什么城市里的大賣場在衰落，社區店小賣店興起?就是因為生活節奏發生變化，但人們還是需要高品質的商品，所以我們把生活超市作為重點。

還有一種業態是五六百平方米的社區菜店，主要服務于老年人。對老年人來說，距離比較近，兩三分鐘就可以到，里面的商品能夠滿足一天三餐的食材供應。未來可能主要向這兩個方向調整。

《聯商網》：現在有一些生鮮新零售企業，未來發展方向也是蔬菜果蔬，也算您的潛在對手，您怎么看。

李燕川：現在看來生鮮新零售企業都不是太成功。我所說的成功是它要有利潤、要有盈利模式。從目前來看，還沒達到。未來應該會有成功的。有人現在說無人店的發展一定不行，但或許十年八年后情況就會發生變化。隨著科技的發展，人的生活發生變化，很多事情都有可能。但當前階段可能還是不行，實體店做生鮮會更強勢。你看人們的生活習慣，買生鮮或其他食品時還是覺得要看到這個東西、或者能保證它的質量才買。現在一些電商在這方面可能還是比較欠缺，有些商品質量差，運輸中服務意識不夠、損耗高。