8月21日，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、萬商俱樂部主辦的2020中國（長三角）商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇暨招商對接會在杭州博奧開元名都酒店隆重召開。本屆大會以“破浪·重啟”為主題，致力探討在后疫情時代且防疫常態(tài)化的當下，商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)如何更好的破浪與重啟，獲得恒久的生命力。

會上，蘇寧紅孩子總裁錢家祥應邀出席并作了主題演講，他表示，突如其來的疫情，潛移默化地影響了消費者的行為和消費模式，在后疫情時代產(chǎn)生了不可逆的變化。未來，蘇寧紅孩子將致力于升級場景，打通線上線下數(shù)字化能力，并且協(xié)同品牌方，更有效率的通過各類渠道觸達各場景用戶。

▲蘇寧紅孩子總裁錢家祥

以下是演講主要內(nèi)容（有刪減）：

距離新冠疫情的爆發(fā)雖然已經(jīng)過去了7個月的時間，但它對商業(yè)的影響仍然是持續(xù)的，蘇寧紅孩子和在座各位一樣，面臨諸多變化和挑戰(zhàn)，所以站在這里，想向大家簡單分享下作為母嬰行業(yè)的零售與服務(wù)企業(yè)，我們是如何抗疫的。

打造零售服務(wù)平臺

首先，先向大家簡單介紹下蘇寧和蘇寧紅孩子。

上周一，蘇寧易購連續(xù)第4年入圍《財富》世界500強。

蘇寧創(chuàng)立于1990年，在中國和日本擁有兩家上市公司，是中國領(lǐng)先的商業(yè)企業(yè)，擁有25萬員工，服務(wù)全球6億用戶。秉承“引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)、共創(chuàng)品質(zhì)生活”的企業(yè)使命，蘇寧產(chǎn)業(yè)經(jīng)營不斷拓展，構(gòu)建了以蘇寧易購為核心、蘇寧置業(yè)、蘇寧金融多產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)同發(fā)展的格局，形成了零售、地產(chǎn)、金融服務(wù)3駕馬車。

蘇寧易購是中國領(lǐng)先的智慧零售服務(wù)商，持續(xù)推進智慧零售、場景互聯(lián)戰(zhàn)略，實現(xiàn)全品類經(jīng)營、全渠道運營、全球化拓展，并通過開放供應云、用戶云、物流云、金融云、營銷云，實現(xiàn)了從線上到線下，從城市到縣鎮(zhèn)，從購物中心到社區(qū)，為消費者提供無處不在的1小時場景生活圈解決方案，全方位覆蓋消費者的生活所需。

蘇寧易購線下?lián)碛刑K寧廣場、蘇寧易購廣場、家樂福、蘇寧百貨、蘇寧小店、蘇寧零售云、蘇寧極物、蘇寧紅孩子、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧汽車超市等“一大兩小多專”各類創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)門店13000多家；蘇寧易購線上通過自營、開放和跨平臺運營，躋身中國B2C行業(yè)前三。

蘇寧紅孩子作為蘇寧易購旗下“一站式母嬰生活全場景的零售與服務(wù)平臺”，專注母嬰服務(wù)16年，通過建立母嬰行業(yè)獨有且完備的O2O渠道優(yōu)勢，提供在線、到店、到家服務(wù)，專注為親子家庭提供全渠道、全品類、衣食玩樂購教學一站式母嬰體驗及服務(wù)。截至目前，蘇寧紅孩子擁有超過140家購物中心店覆蓋65座城市。

蘇寧紅孩子通過自營及開放平臺相結(jié)合的方式，引入優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和商戶，通過蘇寧國際，引入全球供應鏈，持續(xù)提升商品豐富度。

蘇寧紅孩子布局在奶粉、輔食、紙尿褲、洗護用品、兒童玩具、車床座椅、童裝童鞋、兒童圖書、游樂服務(wù)、母嬰服務(wù)等全品類產(chǎn)品，持續(xù)與母嬰頭部品牌開展深度合作、建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，目前已經(jīng)與超過1000家專業(yè)母嬰品牌開展合作，自營商品數(shù)近10萬個。

截至目前，蘇寧紅孩子年度雙線活躍用戶達到1520萬，從年齡構(gòu)成來看，消費者趨向年輕化，85和90后購物買家占比超過70%，新買家占比超過95%。從消費力來看，線下消費力高于線上，用戶在線下更愿意囤貨、在線上購物頻次更高；從地域分布來看，我們的一二三線城市用戶占比超過90%。

直面疫情“黑天鵝”，線下門店跑出“黑馬”

1、一方面，疫情全面挑戰(zhàn)零售行業(yè)人、貨、場

2020上半年，受新冠疫情影響，商業(yè)地產(chǎn)從拿地、建設(shè)、開業(yè)、運營的全流程都遭遇較大沖擊。

近些年來快速增長的購物中心以及位于其中的各類門店包括母嬰店，也被迫按下了“暫停鍵”。

數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，全國商業(yè)營業(yè)用房新開工施工面積累計值相比去年同期減少了885萬平米，同比降幅達到10%。全國新開業(yè)購物中心僅有58個，為2017年以來新低，僅相當于2019年同期的30%。作為購物中心的一分子，蘇寧紅孩子線下門店在疫情期間，同樣受到較大影響。

今年上半年，具體來看，表現(xiàn)在以下4個方面：

（1）疫情初期，蘇寧紅孩子部分零售門店停止營業(yè)，所有游樂門店停止營業(yè)。在一個半月的時間里，營業(yè)門店單天平均營業(yè)時長縮短了6個小時。直到3月中旬，門店營業(yè)時間才逐步恢復。

（2）3月線下門店復工之后，門店客流不足平時的50%，7月只恢復到80%左右。

（3）包括童裝、玩具、游樂等體驗式商品和服務(wù)消費需求被抑制。

（4）受前端銷售影響，庫存周轉(zhuǎn)延長，存貨風險加大。

2、另一方面，疫情加速了蘇寧紅孩子門店的數(shù)字化進程

疫情對零售企業(yè)進行了徹底而全面的考驗。對于布局O2O多年的蘇寧紅孩子而言，這既是挑戰(zhàn)，也是機遇。

在疫情期間，蘇寧紅孩子通過門店數(shù)字化，把線下門店的商品、場景、服務(wù)、流量和活動融入線上，延展線下門店的服務(wù)范圍。這并非是疫情期間的舉措，而是一項長期的戰(zhàn)略一以貫之，疫情只是按下了“加速鍵”。

蘇寧紅孩子門店數(shù)字化主要聚焦在以下三個方面：

首先是，用戶數(shù)字化：通過場景數(shù)字化工具建立與消費者的全場景連接，門店到店業(yè)務(wù)、小程序到家業(yè)務(wù)、蘇寧易購在線業(yè)務(wù)，通過育嬰師的服務(wù)、各類特色的互動活動建立起和用戶的鏈接，我們走在用戶的前面，從社群到直播，我們早已經(jīng)形成特有的模式，全方位觸達用戶，與-1--14歲的親子家庭建立鏈接；

其次是，服務(wù)數(shù)字化：蘇寧30周年慶升級了slogan——專注好服務(wù)。服務(wù)不僅僅是一句口號，蘇寧紅孩子為用戶提供商品、游樂、育嬰師、互動活動等多元服務(wù)。用戶除了可以購買商品外，如果育兒過程中遇到問題，可以通過我們小程序去咨詢我們的育嬰師，也可以安排育嬰師提供專業(yè)上門服務(wù)。

第三是，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化：我們基于用戶多元消費與服務(wù)需求，鏈接整個母嬰生態(tài)，結(jié)合母嬰相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，打造紅盟計劃，共同服務(wù)于蘇寧紅孩子的會員。包括教育機構(gòu)、月子會所、產(chǎn)康和樂園等。

蘇寧紅孩子長期的門店數(shù)字化戰(zhàn)略，在疫情期間迅速轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品和服務(wù)：

首先是，到家服務(wù)：我們線下140多家門店向消費者提供3公里范圍內(nèi)最快1小時達的到家服務(wù)。蘇寧紅孩子全渠道數(shù)字化能力和供應鏈、物流能力，快速發(fā)揮作用，到家服務(wù)在出貨時、送貨前、送達前等各個時間節(jié)點，如何與消費者溝通，確保商品送達，蘇寧紅孩子都有一套標準的流程支撐，確保了到家服務(wù)的履約率。疫情期間，到家服務(wù)需求激增，我們除了線下全員變身騎手之外，還快速啟動“共享就業(yè)”新模式，面向全國招聘了近2000名騎手提供到家配送服務(wù)。

其次是，社群運營：我們是行業(yè)內(nèi)最早啟動社群電商的企業(yè)之一，這個產(chǎn)品就是蘇寧推客，它是一個多方共贏的0風險、0門檻商業(yè)模式，蘇寧輸出供應鏈和運營平臺，用戶構(gòu)建自己的私域流量，以種草形式將商品分享到社交圈，交易達成后即可賺取傭金。蘇寧推客人數(shù)超過200萬，其中寶媽人群占比達到60%，另外還有包含早教、培訓、月子中心等合作伙伴。推客平均月收入達到4000元左右，最高傭金達到5.8萬。

第三是，直播交互：直播成為疫情期間我們與消費者交互的主要方式之一，有4類直播形式：

1、紅孩子健康學堂。把線下門店媽媽課堂搬進直播間，邀請專家和育嬰師直播，傳授防疫、保健、育兒知識。月度開展直播近千場。

2、紅孩子成長繽紛營。聯(lián)合VIPKID等眾多教培機構(gòu)，在線開展免費的英語、舞蹈、手工、繪畫、棋藝、禮儀等直播課程，直播場次同比增長10倍以上。

3、紅孩子超級店播。聯(lián)合商家、品牌方開展帶貨直播，針對不同區(qū)域、不同門店、不同標簽人群，提供針對性直播主題方案。已經(jīng)累計直播5000場，有8000萬人次觀看，童裝、母嬰用品、模型益智類玩具直播帶貨更受青睞，其中我們一款膳魔師的學飲杯一場直播銷售了8000 組，舒克牙齒清潔套裝2個小時銷售1.7萬組。

4、紅孩子超XIN播：我們邀請明星、品牌總裁，開展全渠道直播，從疫情期間到剛剛結(jié)束的蘇寧易購818大促，蘇寧紅孩子邀請吳敏霞、何雯娜、李佳航、喬振宇、劉蕓、水哥王昱珩等眾多明星、以及眾多合作伙伴的總裁進入蘇寧紅孩子直播間，累計舉行了280場超XIN播，直播帶貨銷售額超過5000萬，818期間，蘇寧紅孩子好物領(lǐng)航官李佳航單場銷售額就超過了500萬元。

通過上述一系列舉措，蘇寧紅孩子逆勢增長：

2月門店離店銷售占比達到70%，環(huán)比增長超過10倍；

2月-5月線上銷售環(huán)比增長143%，其中食品、營養(yǎng)品、用品、玩具漲幅明顯；

2月-5月，直播帶貨銷售環(huán)比增長達到4倍。

場景零售服務(wù)，紅孩子如何變身服務(wù)平臺

零售即服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，專注好服務(wù)是蘇寧持續(xù)的追求，是蘇寧紅孩子始終堅持的方向。

首先要打造更開放高效的商品供應鏈體系，提升商品競爭力回饋消費者的同時，帶動品牌商共榮發(fā)展；

其次，要“專注好服務(wù)”，堅持“利他之心”和“技術(shù)驅(qū)動”，讓用戶易得、讓員工獲得、讓伙伴值得；

最后，要持續(xù)打造無時無刻、無所不在、貫通線上線下的零售場景，通過場景創(chuàng)新更懂用戶、貼近用戶。

1、服務(wù)于供應商。在疫情期間，蘇寧紅孩子靈活快速轉(zhuǎn)換場景，持續(xù)為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

今年是蘇寧成立三十周年，蘇寧將未來十年定義為“場景零售服務(wù)十年”，蘇寧將不斷夯實并輸出供應鏈、物流、場景、金融、技術(shù)等核心能力，全面升級為“場景零售服務(wù)商”，開放賦能產(chǎn)業(yè)生態(tài)中的中小微經(jīng)濟體，滿足用戶及中小零售商的需求。

2、服務(wù)于用戶。用戶需求更快、更好、更人性化的服務(wù)。蘇寧紅孩子服務(wù)的人群，將從“母嬰”升級為“家庭”，拓展家庭消費，延長生命周期。親子家庭對于母嬰童的消費，從單一的商品消費，升級到對高品質(zhì)和深度服務(wù)的需求，如何解決母嬰家庭多元消費和服務(wù)需求，以及探索信息化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，今后將成為蘇寧紅孩子打造產(chǎn)品的聚焦點。

蘇寧大數(shù)據(jù)可以分析每一位消費者的畫像，蘇寧紅孩子結(jié)合自身服務(wù)、互動、游樂、社交等場景，依據(jù)消費者畫像，鏈接親子家庭，滿足其個性化、差異化的消費需求。

蘇寧紅孩子線上、線下場景、數(shù)據(jù)將進一步打通、融合，滿足消費者到店、到家、在線、隨時隨地的消費需求，將商品服務(wù)滲入每?個消費場景，鏈接親子家庭生活全觸點，不斷提升服務(wù)體驗，讓紅孩子的消費體驗易購、易達、易用。

3、服務(wù)于合作伙伴，資源共享，打造親子家庭零售生態(tài)

蘇寧紅孩子將整合全場景用戶、流量、會員等資源，聯(lián)合購物中心以及其中的游樂、餐飲、培訓等合作伙伴，構(gòu)建家庭消費服務(wù)聯(lián)盟，聯(lián)盟成員實現(xiàn)會員權(quán)益打通、用戶資源共享、品牌聯(lián)合發(fā)聲，實現(xiàn)公域和私域流量的共享，為親子家庭提供立體多元化的服務(wù)。

全線布局，觸達全場景用戶

突如其來的疫情，潛移默化地影響了消費者的行為和消費模式，在后疫情時代產(chǎn)生了不可逆的變化。

未來，我們將致力于升級場景，打通線上線下數(shù)字化能力，并且協(xié)同品牌方，更有效率的通過各類渠道觸達各場景用戶。

蘇寧紅孩子將通過城市中心級購物廣場，打造旗艦店。

通過商業(yè)地產(chǎn)合作伙伴以及自有廣場、家樂福、百貨，圍繞商圈打造中心店。今年8月14日，蘇寧紅孩子已經(jīng)入駐蘇寧家樂福南京、無錫門店，今后蘇寧紅孩子將全部入駐215家家樂福門店，開啟線下大賣場品類專業(yè)化運營新模式。

通過蘇寧小店、蘇寧零售云，打造社區(qū)店，離消費者更近，并滲透到三到六級消費市場。

未來十年，蘇寧紅孩子將按照所處市場、消費層級，分類布局，通過旗艦店，中心店，社區(qū)店等店面模型，讓產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋全域市場。

最后，希望蘇寧紅孩子和商業(yè)地產(chǎn)一起，乘風破浪，攜手共贏。

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