處于事業上升期的Lydia，最近生了娃。

她也因此在30+的第一年還未享受到升職加薪，就感受到了育兒的巨大壓力：眼看就要回歸職場，合適的育兒嫂還沒找到。

作為資深HR，她本以為自己像平時見候選人一樣把育兒嫂的選拔標準列出來，再去像天鵝到家這樣的大平臺按圖索驥就好。沒想到事情遠沒這么簡單——

各方面素質都匹配的育兒嫂開出了每月2萬的價格，且要求一大堆，戴森吸塵器、高檔清潔劑……人還沒來，已經要了一大堆高配工具。

預算合適的育兒嫂又總有這樣那樣的問題：一年帶過好幾個孩子，應該是工作變動特別頻繁；總攀比前雇主的家庭條件，讓人不放心；試用期還沒結束就以各種原因要求休假和漲工資。最終，還是Lydia媽臨危受命，大老遠從杭州飛到了北京看外孫女，事情才算告一段落。

Lydia卻是怎么都想不通，作為全國最大的家政服務平臺，自己怎么就不能在上面找到一個合適的育兒嫂。

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“飛”在風口的天鵝

和Lydia擁有相同煩惱的職場父母不是少數。隨著都市生活的日益繁忙，上有老下有小的一代多多少少都會面臨“沒時間”的問題：沒時間看護老人、沒時間照顧孩子、沒時間搞衛生、沒時間給自己做飯……盡管家政經濟在電視劇《我愛我家》那個時代就已經有雛形，但近年來，雇傭家政服務人員已經不再是老傅這樣退休老干部的專利：據中國勞動和社會保障研究院發布的《中國家政服務業發展報告（2020）》顯示，近年來，我國家政服務業產業規模連續保持著20%以上的年增長率。2020年，我國家政服務業的經營規模已經達到7862億元，從業人員總量也已突破3000萬人。

在中國十四五規劃和2035年遠景目標建議中，家政行業同樣被指出要加快發展健康、養老、育幼、家政等現代服務業，完善家政服務標準、信用、培訓等相關體系，更好的滿足人民群眾個性化、高端化等家政需求。在這樣的背景下，天鵝到家也是趕上了一個最好的時代。如天鵝到家創始人陳小華在致投資者公開信中所說：中國對家政服務的需求將繼續擴大，未來20年將是黃金時代。

天鵝到家在誕生的7年間已經是中國最大的一站式家居服務平臺，擁有了多達數百萬個家庭客戶，并且為服務提供者提供了價值超過30億美元的就業機會。

7月3日，天鵝到家向紐交所遞交IPO招股書，計劃以“JIA”為證券代碼在紐交所掛牌上市，計劃發行5.17億普通股，摩根大通、瑞銀集團和中金公司將擔任主承銷商。會下金蛋的天鵝即將飛向美股，政策利好、市場需求大、自身實力硬，天鵝到家的上市似乎是集齊了天時地利人和。但如果仔細閱讀天鵝到家披露的招股書，或許我們會發現，這只“天鵝”并沒有它所描繪的那么雪白無暇。

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3年虧近18億，天鵝“折損”羽翼

第一個明顯得不能再明顯的提示，就是天鵝到家的財務數據。自2018年至2020年，天鵝到家的營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，連年增長，但曲線卻是日趨平緩。與之相對的凈利潤則是在上述三年分別虧損了5.91億元、6.08億元和5.77億元，累計高達17.76元。

圖/網絡

這在Lydia這樣的消費者看來幾乎是不可思議的：他們的月嫂、育兒嫂有著那么高的收入，為什么平臺還會虧錢呢？這要從天鵝到家的盈利模式說起。

在天鵝到家招股書中，他家的家政服務主要分為三大類——月嫂、保姆和保潔。其中月嫂在2020年的平均雇傭花費為人民幣12529元，2021年第一季度更是增長至13540元。其中平臺分別抽成30.7%和30.5%。也就是說，在月嫂每月上萬的收入中，平臺要抽走約4000元傭金。而對于其它兩類服務人群：保姆和保潔，天鵝到家也差不多會拿到約1成和16%的抽傭。根據這個邏輯，天鵝到家的毛利率不會太低，在2018年~2020年間分別為12.98%、26.09%、39.12%，賺得不少且還在連年增長。

在這樣的情況下，天鵝到家“久虧不治”的原因無非是高昂的獲客成本。Lydia注意到天鵝到家，就是因為曾經看到過他家鋪天蓋地的鄧超代言的電梯廣告：“第一反應就是這家公司真的財大氣粗，實力應該沒問題的。”而央視新聞頻道的廣告更是讓Lydia堅信了這一判斷。

2018年至2020年，天鵝到家的銷售和營銷費用從3.48億元飆升至6.04億元，按照其用戶數量核算的獲客成本也由330元/人上漲至561元/人。Lydia也曾經吐槽過：“我閨蜜，孩子都上幼兒園了，到現在還能時不時接到天鵝到家問要不要月嫂的電話。這得多少電話費啊。”或許持續的“燒錢換流量”只能靠資本市場輸血，但在天鵝到家不到1%的市場占有率下，這樣的盈利模式是否長久；在當前波譎云詭的國際環境下，天鵝是否能成功飛上美股枝頭？我們就不得而知了。

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「重」運營還是「輕」用戶，

左右互搏的艱難抉擇

相比因為找不到合適育兒嫂而放棄的Lydia，黑貓投訴上的1500多個消費者顯然沒有這么幸運。在這些投訴中，遇到問題月嫂和保姆找平臺卻無法維權的例子比比皆是：如一位媽媽在黑貓投訴反映月嫂缺乏育兒常識，且工作態度懈怠，工作中嚴重失職導致寶寶摔下床，但天鵝到家卻以自己只是中介為由進行推諉。

服務人員素質參差不齊，中介失職的情況或許在混亂的家政市場中較為常見，但消費者們也難以想象行業市場占有率第一、且在月嫂服務中抽成約3成的天鵝到家起不到對于服務人員的約束。苦于此的不僅消費者，天鵝到家也一直在想辦法自救。

2020年，天鵝到家提出變革，希望通過產業互聯網的力量重新改造家庭服務。這一變革具體包含將線下服務場景逐步向線上遷徙（如在線上完成阿姨的面試、培訓、簽約）；利用技術的力量提高匹配效率；將阿姨的管理運營全面互聯網化，進行標準化培訓考核和管理。在努力輸出行業標準、樹立行業標桿的努力下，天鵝到家當然可以在一定程度上改善服務人員的服務質量。但從另一個維度上來說，這也無疑會使天鵝到家偏離“做中介生意”的初心，讓其傾注更大精力和財力在運營及人力管理上，使本不“富裕”的財務狀況雪上加霜。

Lydia并不關心天鵝能不能在紐交所“扶搖直上九萬里”，她慶幸的是自己的同事家孩子最近剛滿一歲半送進了日托，她也成功撿漏了同事家的育兒嫂，不用再連累老母親跟著自己北漂了。“好像我身邊的人都是這樣的情況，最靠譜的月嫂永遠是熟人介紹的。至于那些大公司來的、有各種證書資質的高大上月嫂，反而沒幾個踏踏實實干活的。”或許天鵝到家的150萬阿姨里也不乏踏實肯干的，但在平臺規模、精準算法、統一服裝等加持下，她們反而難以被人發現，這或許才是天鵝到家真正需要思考的。

做人與人之間的生意或許難，但只要有了好服務和好口碑，后續飛起來也省力多了。