“不認識的雪糕別隨便拿！”如今，那些潛伏在便利店冰柜里、看起來其貌不揚的雪糕，被網友們調侃為“雪糕刺客”，因為價格上漲在他們的意料之外。而這之中，鐘薛高也憑借一己之力“挑“起了”雪糕刺客“的大梁，頻頻沖上熱搜。

7月2日晚，鐘薛高又上熱搜了——“鐘薛高31度室溫下放1小時不化”的話題登上熱搜第一。眾多網友質疑：是否因添加劑放得太多牛乳含量不夠導致融化緩慢。截至目前，上述話題已有數億次閱讀。

去年，因鐘薛高創始人林盛的一句“成本就40，愛要不要”，迅速在3天內被廣大網友罵上6個熱搜。雖然此言最終被證實是平臺的惡意剪輯，但還是讓鐘薛高經歷了一場實打實的消費者信任危機。

在服務經濟的時代，消費者與品牌兩者之間不再是簡單的買賣關系，而是經濟生態中的一對緊密合作的伙伴。放眼整體市場，網絡從來不缺乏曇花一現的爆品。拋開眼下的質疑，如何防止一時大快朵頤，最終泯然眾人，是鐘薛高、林盛需要認真思考的。

或許，鐘薛高的創始人和高管團隊會感到委屈——我們開發有特色的產品，會做客戶的細分選擇，會找有實力的合作伙伴，因此，客戶一定會喜歡上我，如果還不喜歡，那么就是他們不識貨。

這聽起來就像小孩子找伙伴一樣，不選擇我就是你的錯。可問題是，創業通常在這種賭氣中以失敗收場。

為什么客戶必須選擇我？這是所有企業經營者必須認真回答的一個問題。換句話說，如果沒有給客戶一個必須買的理由，就應該向內看，調整自己的產品，而不是向外看去拓展更多的銷售渠道，尋找更多的錢，否則無論融資多少都會被燒光。

托馬斯.A.斯圖爾特和帕特麗夏.奧康奈爾合著的《讓顧客購買》提供了一個答案。服務才是過剩經濟時代的法寶，產品只是載體，讓交易發生的過程，絕對不是自然而然的，而是要精心設計的，這就是服務。

01 

憑什么這么貴？

不少消費者吐槽鐘薛高：吃之前心疼錢包，吃之后心疼智商。不少網友評價，雖然雪糕的味道還是夠純的，但是著實不值這個價格。

中國食品產業分析師朱丹蓬表示：通常來講，雪糕的實際成本價格不會非常高，但網紅雪糕之所以能賣到20幾甚至80幾元一片，更多是因為產品本身被賦予了社交屬性、情感附加需求等。

《讓顧客購買》一書中也證實了這種觀點：在消費者進行購買的過程中，商品本身的使用價值在某些時候并不會成為驅使購買動作發生的主要原因，人們總是把商品來當作突出自己的符號。可以看到，鐘薛高也在努力將自己打造成一個高端的生活符號。

但在關鍵的生產環節，鐘薛高卻被人扒出使用的還是代工模式。而在中消協發布的《2021年“618”消費維權輿情分析報告》中顯示，點名鐘薛高存在虛假宣傳，比如，在其銷售產品釀紅提雪糕宣傳頁面中顯示的“只選用吐魯番盆地核心葡萄種植區特級紅提，零添加，清甜不膩”，實則為“紅葡萄干規格等級散裝/一級”。

消費已成為中國經濟增長的第一拉動力，消費升級仍是未來十年不變的主題。像鐘薛高這樣的新品牌仍會不斷應運而生、積勢發展，在經濟增長的溫床上持續被引爆，同時，新老品牌的競爭大時代將來臨。

隨著人口紅利消失，在存量博弈的定性環境下，服務營銷的作用顯得更為重要，得人心者得天下，人心紅利才是最重要的生產力。

02 

同儕勸說的力量：一種特殊的反饋

《讓顧客購買》一書中，作者提出了一個名詞，同儕勸說，指的是客戶對彼此的影響。

社交網絡時代，這種影響通過社交媒體放大后，既是客戶資本的一種形式，也是客戶資本的副產品：客戶不僅與你一起創造了客戶資本，還額外為你創造了客戶資本，尤其是與你的品牌相關的客戶資本。

良好的口碑代表了強大的客戶資本，在一些統計數據中，我們可以看出同儕勸說的威力：

不滿意的客戶會把他們的體驗告訴9~15個人；

13% 左右的不滿意客戶會把他們的體驗告訴20個人以上；

傳播與某個企業的消極互動的人數是傳播積極互動人數的兩倍；

談論不愉快的客戶服務體驗的可能性是談論良好體驗的兩倍；

67% 的人會選擇消費在微信朋友圈或小紅書等在線社區上推薦的服務；

問題得到解決的滿意客戶會將他們的愉快體驗告訴4~6個人。

相比好消息，壞消息和抱怨的傳播速度顯然更快。所以在信任危機爆發后，鐘薛高應怎樣作出應對，就顯得尤為重要。畢竟，鐘薛高的品牌價值，是否能夠支撐得起它的“高價”，始終是消費者質疑的問題。

研究顯示，有54~70%的投訴顧客，在投訴解決后還會再次和公司合作，如果顧客感到投訴得到很快解決，該數字甚至還會上升到95%，所以一定要做好客戶的服務。

03 

客戶服務的重要性

林盛曾在采訪中表示，從2019年到2020年，他們的消費群體從一百萬左右被整體放大到了兩千萬以上，以至于他會明顯感覺到，客戶對于他們的負面評價率比2019年更高了，這讓他感覺到了非常大的壓力。

作為一家企業，前100家客戶是CEO在做，前1000家客戶是團隊在做，到10000家則是客戶幫你在做了（通過介紹、口碑宣傳、品牌效應等客戶的推動來產生后期的客戶）。高手企業致力于建立與客戶的終身關系，庸手企業則強調與客戶的一次交易盈虧。

管理學大師德魯克有句名言：每個企業存在的目的只有兩個，創造客戶和留存客戶。

研究顯示，獲客成本是留住現有客戶成本的5~25倍，多留住5%的客戶能提高25%~95%的利潤。最有價值的客戶通常是那些忠誠的客戶，他們的每筆交易消費越高，企業從這些客戶那里賺取的利潤就越豐厚。

一個完美設計的服務需要在企業戰略目標與客戶的愿望、需求，以及現實情況之間取得高度一致，《讓顧客購買》一書中指出，這種高度一致取決于以下10個要素。

共鳴：要從客戶的角度去開發產品、服務和體驗；充分考慮客戶如何使用你的服務，如何與你互動。

期望：要保證客戶知道在他們與你的互動中應懷有何種期望。

情感：要了解客戶給你們之間的關系帶來了什么樣的情緒，并引導客戶，讓他體會到與你一起工作帶來的滿足感。

簡潔：要提供干凈、簡單、易用、完整的產品——沒有多余，也沒有遺憾。

參與：要在每一個接觸點與客戶（并鼓勵客戶與你）溝通，以便了解客戶的體驗，以及如何改進這種體驗。

執行：要切實滿足設定的所有期望。

工程：要掌握卓越的技術并杜絕浪費材料、時間和精力，不要讓你和客戶耗費額外的精力。

經濟：服務定價要合理，這種顧客就會覺得物有所值，你也會得到期望的利潤。

實驗：在日常業務中建立一個流程，用來改進關系服務；拓展能力，開發新產品，推出新產品。

對等：管理客戶、團隊及合作組織，直到滿意為止，不管你是銷售商還是服務商。

客觀而言，鐘薛高能在競爭激烈的雪糕界中脫穎而出，成為現象級爆款并不容易，其推陳出新的產品具有一定的創新力、戰略前瞻性及市場敏感度。

但在服務經濟的時代，光有這些是遠遠不夠的，消費者與品牌兩者之間不再是簡單的買賣關系，而是經濟生態中的一對緊密合作的伙伴。放眼整體市場，網絡從來不缺乏曇花一現的爆品。拋開眼下的質疑，如何防止一時大快朵頤，最終泯然眾人，是鐘薛高、林盛需要認真思考的。